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1、9.1 企业管理结构的演变 9.2 电子商务与企业信息化 9.3 电子商务与客户关系管理,普通高等教育“十一五”国家级规划教材,第9章 电子商务时代的企业,学习目标,本章小结,目录,本章习题,网络课堂,第9章 电子商务时代的企业,学习目标: 1）了解企业管理结构的变化过程。 2）理解电子商务对企业信息管理系统的影响。 3）理解企业信息化与电子商务的关系。 4）了解电子商务与客户关系管理的关系。,9.1 企业管理结构的演变,企业管理方式在信息技术的产物 电子商务的时代发生了巨大的变迁。对于这种变化，我们把它分为四个阶段加以分析。 一、手工处理阶段 二、管理信息系统（MIS）阶段 三、电子数据交换
2、（EDI）阶段 四、电子商务（EC）阶段,9.1.1 手工处理阶段,这个时期社会的整个供应过程是独立地分成几个阶段，从生产厂家到最终消费者之间存在若干环节，如批发商、代理商、分销商等等多种形式，以实现供应链的连续运转。这个时期在企业内部的各个管理环节中以及企业外部的供应链中存在多种分工，花费了大量人力资源。 这个阶段的企业过程见图9-1。,9.1.1 手工处理阶段,图9-1 手工处理阶段,9.1.2 管理信息系统（MIS）阶段,随着计算机技术发展，计算机进入了企业的管理工作中。这一阶段最成熟的形式就是我们熟知的MIS（管理信息系统）。这个时期，MIS的应用水平可以分为两个层次。 在第一个层次中
3、，一个企业内包含多种的管理系统，这些系统本身都在高效运转，但彼此独立，互不影响。这时的企业内部需要的是大量起协调作用的管理人员，专门负责维护相关部门之间的完整性和一致性。这一层次的企业过程如图9-2所示。 在第二个层次中，一个统一的MIS系统把各个子系统集成起来，使它们在数据共享的基础上协调工作，使企业内部的业务变成一个有机的整体。但企业还是与外界独立的，凡是涉及到外部实体的地方，尚需人为管理和协调，比如进料、产品外销都是需要人为处理，与企业内部管理工作没有集成起来。,9.1.2 管理信息系统（MIS）阶段,图9-2 初级管理信息阶段,9.1.2 管理信息系统（MIS）阶段,这时，在整个供应链
4、上，仍然存在若干阶段，对手工处理阶段的贸易格局没有太多的改变。不同生产企业之间仍然是独立的，也可以说MIS与MIS之间仍然是独立的，因而大量存在为不同MIS提供联系的环节，同样的情况也存在于企业MIS与最终消费者之间，以促成成品的消费。这时企业内部用于信息处理的人员大大减少，但负责孤立系统的联系中，还存在大量手工工作。这一层次的企业过程如图9-3所示。,9.1.2 管理信息系统（MIS）阶段,集成化的企业MIS,图9-3 高级管理信息阶段,9.1.3 电子数据交换（EDI）阶段,1EDI技术 随着网络技术的发展，EDI逐步出现在一些企业的MIS系统之间。EDI技术详见3.2节。 2EDI技术对
5、企业之间关系的影响 EDI的发展，自然而然地引起企业过程重组（Business Process Reengineering，BPR），同时也在BPR的广泛兴起之中，成为了一种推动BPR的有力工具。 在这个阶段，企业与企业之间不再是相互独立的，而是通过网络联接在一起，信息自动地流动，减少了供应商之间的多层环节，降低了企业的进销成本，提高了生产能力和经营效率。,9.1.3 电子数据交换（EDI）阶段,图9-4 EDI阶段,9.1.4 电子商务（EC）阶段,EC对企业信息管理系统的影响 在EDI阶段，企业MIS与EDI系统集成到一起，不同的企业系统之间也存在一定的联系，以实现企业到企业的最佳贸易合作
6、。但它们都是局限在一个相当范围的独立环境中的，是隔绝于外界尤其是小型合作企业和最终消费者的。 而EC需要的是全部贸易角色、贸易手段的集合，处于世界贸易之中的每一个企业都应是环球企业（Global Enterprise），企业原有的内部管理系统MIS和EDI系统都必须集成到全球的公共网络中去，这样才能与原来的盲区联接起来。,9.1.4 电子商务（EC）阶段,EC对企业信息管理系统的影响 企业内部的管理信息系统（MIS）变成了企业内部网（Intranet），企业间的EDI系统及其他专线连接系统发展成为企业外部网（Extranet）或者其他符合互联网（Internet）标准的企业外部信息系统。这样，
7、整个企业的一切管理都变成以互联网（Internet）方式为模板，从任何一个部分都可以顺利地进入公共网络，而在公共网络的任何角落也都可以看到权限允许范围内的企业信息。,9.2 电子商务与企业信息化,9.2.1 电子商务环境下企业信息系统的建设策略 1）生命周期法：结构化生命周期法是系统建设的主流方法，目前遇到一系列挑战，面临的主要问题是手工操作多、工作效率低。开发周期长、应变能力弱，不能对用户需求的变更和环境的变化做出迅速响应。 2）原型法：通过快速建立并供用户使用的原型（Prototype）来激发用户的信息需求。原型法加速了系统开发中用户需求的获取过程，有助于解决一些规模不大但不确定因素较多的
8、管理决策问题，提高了系统开发效率与有效性。 3）面向对象方法 4）CASE方法,9.2.2 电子商务与企业信息化,企业的网站建设应该以企业内部网络的建设为前提。企业内部的信息化程度高，不仅有利于快速创建企业的综合信息系统，而且能够使企业不断适应市场环境的变化，因此，在网站建设规划中，应该考虑企业内部网、外部网和互联网有机联系，充分发挥电子商务网站的作用。 企业信息化是电子商务的基础和前提条件，如果没有企业信息化，那么就不能很好地实施电子商务，就像一个国家如果没有实现工业化，就不能实现现代化一样。,9.2.2 电子商务与企业信息化,1企业信息化的概念 企业信息化是指企业利用网络、计算机、通信等现
9、代信息技术，通过对信息资源的深度开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策效率和水平，从而提高企业经济效益和企业核心竞争力的过程。 2企业信息化的内涵 企业信息化是一个发展过程，它以现代信息技术为基础条件，以信息为战略资源。其目标是推进企业管理现代化、提高核心竞争力 3企业信息化的主要内容 包括生产过程信息化，产品设计与开发的信息化，生产环节的信息化，生产过程的综合信息化，流通过程信息化，管理信息化，组织结构信息化和生产要素信息化等几方面。,9.2.2 电子商务与企业信息化,4企业信息化的建设 1）企业信息化的战略规划。 2）计算机网络系统的建设。 3）管理系统软件的设计与开发。 4）企业
10、信息化人才队伍的建设。 5）企业信息化管理方式与管理制度的建设。,9.3 电子商务与客户关系管理,9.3.1 CRM概述 1客户关系管理系统及其背景 客户关系管理系统 (Customer Relationship Management，CRM) 随着网络的发展和电子商务的发展而迅速发展，一个企业是否有竞争力已不再完全取决于它的产品和生产运作效率，而在很大程度上取决于它是否建立和保持良好的客户关系。 简单地说，“客户关系管理”就是企业通过对客户信息资源的计算机化管理，向客户提供满意的产品和服务，并与客户建立稳定、相互信任的关系密切的动态过程。,9.3.1 CRM概述,2CRM系统的管理思想及特征
11、 1）客户是企业发展最重要的资源之一：在这个客户导向的时代，客户的选择决定了一个企业的命运，因此客户已经成为企业最重要的发展资源之一。 2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理：客户与企业之间，不仅有由于单纯销售所产生的诸如合同签订、订单处理、发货、收款等关系，还包括了企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。 3）进一步延伸企业供应链管理：CRM与ERP系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售部全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应，同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节。通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。,9.3.2 CR
12、M 功能模块,1销售管理模块 2市场营销管理模块 3客户服务与支持模块 图9-5 是CRM系统功能图,9.3.3 电子商务与CRM,在电子商务领域，IBM公司是发起者，也是最有力的推动者之一，无论在理念和应用技术开发方面都处在时代的最前沿。 在电子商务仅仅局限于电子交易（E-Commerce）范围时，是IBM公司最先提出并积极倡导使用E-business这一概念，使电子商务深入到整个商务过程之中。IBM公司将E-business 概念用一个公式加以概括：E-businessWebITBusiness。即在Web平台上，通过IT技术实现各种Business业务。,电子商务主要构成环节,图9-6
13、电子商务与CRM的关系,本 章 小 结,本章讲述了电子商务对企业管理结构的影响：企业内部的MIS变成了Intranet，企业间的EDI系统及其他专线连接系统发展成为Extranet或者其他符合互联网（Internet）标准的企业外部信息系统；介绍了电子商务环境下企业信息系统的建设策略：电子商务是网络化的产物，是网络经济的制高点，网络技术给企业信息化带来又一次重大的创新，电子商务是网络时代企业信息化的最高实现；最后介绍了CRM产生的原因、CRM的功能模块及电子商务与CRM的关系。,复习思考题,1简述企业管理结构变迁的四个阶段。 2电子商务对企业信息管理系统有哪些影响？ 3企业信息化建设包括哪些方面的内容？ 4简述电子商务与企业信息化的关系。 5举例说明CRM产生的原因。 6CRM 一般由哪几个功能模块组成？ 7简述电子商务与CRM的关系。,再 见,
