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1、现代推销实务 （第2版） 教学课件 第5章 接近客户,学习目标,通过本章的学习，读者应该能够： 理解接近准备工作的重要作用 掌握接近客户前需准备的内容 熟悉接近准备工作的常用方法 理解客户约见的含义及其作用 掌握客户约见的内容及其方式 了解接近客户的目的及其方法 熟悉接近客户的几种基本策略,导入案例,法兰克五分钟之内打动客户的做法 (内容详见教材) 点评：在推销活动的整个过程中，约见客户是一个重要的环节。不管采用哪种方式，推销员约见客户时，都要讲究一定的技巧和策略，要尽快获得客户的满意，并给客户留下一个美好的印象，这样才有助于后面的客户接近，以及推销洽谈的顺利开展。本例中法兰克五分钟之内打动客
2、户的做法值得我们借鉴。,本章提纲,5.1接近前的准备活动 5.2接近前的客户约见 5.3接近客户的方法与策略 案例讨论题 本章小结 思考与实践,5.1接近前的准备活动,在识别和选择确定了准客户之后，推销人员的下一步工作就是要接近准客户，进行推销访问和推销洽谈。 客户接近是推销的中期活动，它包括约见准客户、接近准客户和与准客户面谈等内容。 由于种种原因，一些推销对象很难接近，常令推销人员“扑空”。 因此，为了能够有效地接近客户，推销人员要做的第一件事，就是做好接近前的准备工作。,5.1.1接近准备工作的重要性,接近准备工作的重要性体现在以下方面。 1有利于进一步审查客户 2有利于制定推销的策略
3、3有利于推销活动的成功 4有利于建立客户数据库 5有利于提高推销人员的信心 6有利于提升推销工作业绩,5.1.2接近客户前的心理准备,推销人员在接近客户前，最容易出现的问题就是信心不足，其实这也是一种心理素质的问题。 此外，推销员还要培养良好的心理素质和优秀的推销业务能力，可以通过模拟推销情景的方法来训练，让同行们作为假象的目标客户帮助练习，最终一定会克服心里障碍。 这种无形的“恐惧”如果表现在推销过程的言行举止中，会使客户丧失对你个人及你所推销的产品的信心。 因此，推销员要时刻牢记一句话：“推销是信心的传递，要想使你的客户相信的，你必须对你自己及你所推销的产品表现出十足的信心。” 同时，推销
4、员必须克服畏难情绪和逃避心理，敢于正视客户的拒绝，要沉着冷静地去排除接近过程中遇到的种种障碍。,5.1.3接近客户前的内容准备,1接近个体客户前的内容准备 一般说来，接近个体客户前要了解以下的内容。 （1）姓名。（2）年龄。（3）性别。 （4）民族。（5）籍贯和出生地。 （6）相貌特征。（7）职业状况。 （8）学历。（9）工作经历。 （10）兴趣爱好。 （11）办公及居住地址。 （12）家庭及成员情况。 （13）需求内容。,2接近团体客户前的内容准备,（1）基本情况。 （2）生产经营情况。 （3）采购习惯。 （4）购买情况。 （5）组织情况。 （6）联系方式。 （7）其他情况。,3接近老客户前
5、的内容准备,对老客户的接近准备工作与新客户的有所不同，因为推销人员对老客户已经有一定程度的了解，主要是对原有资料的补充、修订和调整，是对原有客户关系管理的一种延续。 接近老客户前，应该准备的资料包括： （1）基本情况。 （2）变动情况。 （3）信息反馈情况。,5.1.4接近客户前的其他准备,在接近客户之前，推销员还要准备好名片、身份证、引荐信，所要销售的产品样品以及与之相关宣传资料，进行产品演示的辅助用具，用于记事用的本子和笔等等。 有经验的推销人员在这方面的准备往往是认真细致的，决不可丢三拉四，不该带的带了一大堆，该带的却没带上，等用到的时候干着急不说，还会给客户留下不好的印象，影响访问效果
6、。 另外，还要根据约见的场合，准备好自己的穿衣打扮，力求大方、得体、适宜。,5.1.5接近准备工作的常用方法,1团队准备方法 2观察准备法 3文字准备方法 4条目式准备方法 5借助准客户准备方法 6程序式准备方法,5.2接近前的客户约见,在完成必要的接近准备之后，推销人员就可以开始接近客户。 但是，由于种种原因，有些推销对象难以直接接近，有些客户会谢绝推销访问，甚至有些干脆拒绝推销来访。 因此，为了成功地接近客户，推销人员应尽量事先约见客户。,5.2.1客户约见的含义,客户约见，也叫商业约会，是指推销人员事先征得客户同意，对客户进行推销访问的行为过程。客户约见是推销接近的前导，有利于节约双方的
7、时间，有助于成功地接近客户。 客户约见是现代推销活动和现代推销方式的重要特征之一，是整个推销活动过程的一个重要环节，它既是接近准备工作的延续，又是正是接近客户的开始。,5.2.2客户约见的作用,总体来讲，客户约见在整个推销活动中的作用，具体体现在以下几个方面。 1客户约见有助于推销员接近客户 2客户约见有助于双方的深入洽谈 3客户约见有助于推销活动的预测 4客户约见有助于提高推销工作的效率 5客户约见有助于进一步补充客户资料,5.2.3客户约见的内容,作为客户接近工作的前奏，客户约见的内容要根据推销人员与客户关系的密切程度、推销面谈的需要、客户接近的准备情况等来定。 具体来讲，客户约见的内容包
8、括确定约见对象、明确约见目的、安排约见时间和选择约见地点四个方面。,1确定约见对象,确定访问对象时，需注意如下几点内容： （1）设法直接约见决策人，以及其他对购买决策具有重大影响的人，避免在无权或无关人员身上浪费时间。 （2）尊重接待人员。 （3）做好约见的准备工作。,2明确约见目的,虽然约见客户的最终目的是为了成功推销商品，但约见目的因客户、推销进展阶段和具体推销任务的不同而不同。 常见的约见目的包括以下几种： （1）推销产品。 （2）市场调查。 （3）提供服务。 （4）签订合同。 （5）收取货款。 （6）走访用户。,3安排约见时间,综上所述，推销人员在确定约见时间时，应注意如下相关事项：
9、（1）根据约见客户的特点来选择最佳约见时间，尽量考虑客户的作息时间和活动规律，设身处地为客户着想，尊重对方意愿，共同商定约会时间。 （2）根据约见目的来选择最佳约见时间，尽量使约见时间有利于达到约见目的。 （3）根据约见地点和路线来选择最佳约见时间。 （4）尊重约见对象的意愿，充分留有余地。,4选择约见地点,一般来讲，选择与确定的约见地点，应坚持方便客户，有利于约见和推销的原则，这样才可能利于交易的达成。 约见地点的选择方式一般有以下几种： （1）工作地点。 （2）居住地点。 （3）公共场所。 （4）社交场合。,5.2.4约见客户的方式,1当面约见法 2电话约见 法 3信函约见 法 4委托约见
10、 法 5广告约见法 6网络约见 法,5.3接近客户的方法与策略,接近客户就是指推销员为推销洽谈的顺利开展，而与推销对象正式接触的过程。 本节首先简单介绍一下客户接近的主要目的，然后重点介绍了客户接近的各种常用方法。,5.3.1接近客户的主要目的,作为推销过程的一个阶段，接近客户有其特定的目的，主要体现在以下四个方面。 1成功吸引客户的注意力 2验证事先所得 的客户信息 3设法培养客户的购买兴趣 4顺利转入实质性洽谈阶段,5.3.2接近客户的具体方法,1介绍接近法 2产品接近法 3利益接近法 4好奇接近法 5震惊接近法 6表演接近法 7提问接近法 8请教接近法 9馈赠接近法 10赞美接近法 11
11、搭讪接近法 12接近圈接近法,5.3.3接近客户的基本策略,运用正确的接近策略是使后推销洽谈能够顺利进行的保证。这里的策略主要包括： 1迎合客户策略 2调整心态策略 3减轻压力策略 4控制时间策略,案例讨论题,5.4.1推销约见前准备不充分造成的推销失败 5.4.2 一次成功通过电话方式约见客户的例子 5.4.3在与客户接近中要处处留心并投其所好 （详细内容参见教材）,本章小结,本章首先介绍了客户接近前的准备工作,包括其重要性、相关内容以及常用方法，在内容上包括心理准备、客户资料准备以及其他内容的准备。然后介绍了客户约见的相关知识。最后讲解了接近客户的目的、方法和策略 通过本章学习，读者应熟悉
12、与客户接近相关的知识内容，并能领会约见客户的重要作用，熟练掌握并能灵活地运用约见客户的常用方式，以及接近客户的各种常用方法。,思考与实践1,一、思考题 （1）什么是接近准备？为什么要做好接近客户前的准备工作? （2）对个体和团体客户的接近准备，都需要收集哪些资料？ （3）对于老客户，在进行客户接近之前，需要作好哪些准备工作？ （4）什么是客户约见？客户约见有具有什么重要意义？ （5）客户约见的基本内容有哪些？ （6）客户约见的方式有几种？各有什么优缺点？ （7）怎样理解客户接近的含义？ （8）客户接近的主要目的是什么？ （9）客户接近的方法有哪些？各有什么特点？ （10）在进行客户接近时，可以采用哪些基本策略？,思考与实践2,二、实践题 1模拟练习 试以推销某件具体产品（例如某品牌矿泉水、化妆品或其他熟悉的产品）为例，设计三种以上不同的约见客户的方法，然后再使用五种以上接近客户的不同方法接近客户。 2情景分析 首先阅读下面情景案例内容，然后回答后来提出的问题。 （具体内容参见教材） 3方法识别 试阅读下面有关产品推销的内容，分析各个实例中都采用了什么样的客户接近方法。（具体内容参见教材）,
