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1、第6章 电子商务与消费者权益保护法,第6章 电子商务与消费者权益保护法,6.1 消费者权益保护法概述 6.2 电子商务引起消费者权益保护的法律问题 6.3 电子商务与消费者隐私权保护 课 后 练 习,6.1 消费者权益保护法概述,6.1.1 消费者权益保护法的概念和法律特征 1.消费者权益保护法的概念 2.消费者权益保护法的法律特征 (1)专门性。消费者的人身安全权、财产安全权等方面的权利，从法律的角度来看，属于民事权利中人身权、财产权的范畴，是民法保护的对象。而消费者权益保护法，是专门保护消费者在生活消费过程中的权益的法律，其专门性是十分突出的。 (2)实体性与程序性相结合。在消费者权益保护
2、法中，既有关于消费者权利、经营者义务，以及国家在保护消费者合法权益方面的权利等实体性的规定，也有关于解决消费纠纷的途径等程序性的规定。因此，消费者权益保护法是集实体性与程序性于一身的法律。,6.1 消费者权益保护法概述,(3)经济性。消费者的生活消费行为，实际上是一种经济行为，经营者的经营行为当然更属于经济行为。保护消费者的权益，解决消费纠纷，明确经营者对消费者合法权益的责任，以及关于国家对消费者权益的保护，消费者自我保护的组织及其权利，以及侵害消费者合法权利的法律责任等规定，从根本上说，有利于维护社会主义市场经济秩序，促进经济发展。因此，消费者权益保护法的经济性是非常明显的。 6.1.2 消
3、费者权益保护法的主要内容 1.关于调整范围 2.关于消费者的权利,6.1 消费者权益保护法概述,(1)安全权。安全，究其具体意思就是指没有危险，不受威胁，不出事故的状态，是消费者在整个购物过程中的一种最基本的心理需求。对于网上购物的消费者来说，其安全权具体包括人身安全、财产安全、隐私安全三个方面。消费者权益保护法第七条明确规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”,6.1 消费者权益保护法概述,(2)知情权。知情权也叫知悉权，是指消费者有权知悉其购买、使用的商品和接受的服务的真实情况的权利。
4、消费者权益保护法第八条对此作了明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”,6.1 消费者权益保护法概述,(3)选择权。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。消费者有权自主选择商品或服务。消费者权益保护法第九条明确规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式
5、，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。” (4)公平交易权。消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。消费者权益保护法第十条明确规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”,6.1 消费者权益保护法概述,(5)求偿权。消费者因购买使用商品或接受服务受到人身或财产损害的，可以依法获得赔偿。消费者权益保护法第十一条明确规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的
6、权利。” (6)结社权。消费者权益保护法第十二条明确规定：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。” (7)获取知识权。消费者享有获得消费或消费者权益保护方面的知识的权利。消费者权益保护法第十三条明确规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”,6.1 消费者权益保护法概述,(8)受尊重权。消费者权益保护法第十四条明确规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。” (9)监督批评权。消费者权益保护法第十五条明确规定：“消费者享有对商
7、品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。” 3.关于经营者的义务 4.关于消费争议的解决 消费者权益保护法规定了以下五种解决消费者同经营者争议的途径：,6.1 消费者权益保护法概述,(1)当事人协商和解。 (2)通过消费者协会调解解决。 (3)向有关行政部门申诉。 (4)当事人不愿协商、调解解决或者协商、调解不成的，根据当事人达成的仲裁协议，可以向仲裁机构申请仲裁。 (5)当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解解决不成，又没有达成仲裁协议的，可以
8、向人民法院提起诉讼。,6.2 电子商务引起消费者权益保护的法律问题,6.2.1 在线交易消费者 1.在线交易消费者的概念 (1)在网上购买商品的个人。如在线企业对顾客的交易中的购物消费者。 (2)在网上接受服务的个人。如订阅电子报刊、搜集信息等的人。 2.在线交易的主要特点 (1)在线交易不是面对面的交易。在线交易并非面对面的交易，因为它没有面对面议价、选物的过程，消费者不能直接感官触摸或接触货物，而只能通过描述、图片等广告或宣传去实现购物，因此也不可能检验货物，更不可能充分挑选货物。在电子商务中，若经营者没有充分公开相关信息，就有可能导致消费者误解，甚至上当受骗。,6.2 电子商务引起消费者
9、权益保护的法律问题,(2)在线交易不是即时清结的交易。在线交易中，通常先由消费者通过信用卡或其他支付手段付款，经营者收到款后才发货；或是先由经营者送货上门，然后付款。这两种方式都打破了传统的一手交钱一手交货的消费方式。 3.电子商务中消费者角色的转变 (1)网上调查，营销者可以在互联网上举办调查活动，并设置物质奖励以刺激消费者参与。 (2)电子公告板。营销者可以利用电子公告板传播和共享信息，电子公告板允许多用户在平台上进行电子邮件、文件传输和电子讨论。,6.2 电子商务引起消费者权益保护的法律问题,(3)远距离数据检索。营销者可以利用此功能查询各种商业性的专业性数据库，如利用万维网等指南服务，
10、查询各种技术数据和政府发布的信息。 (4)广告效果测试。网上服务器可以自动记录网址和拜访者，营销者可以利用此功能监测网上广告的效果。 (5)消费者识别系统。制造商与消费者都可以申请安装识别系统，通过此系统可以使制造商与消费者识别对方，并可以进一步协调信息，达成交易。 6.2.2 网络环境下消费者保护的特殊性 在电子商务中，消费者保护具有十分重要的地位。 6.2.3 经济合作与发展组织消费者保护主要框架,6.2 电子商务引起消费者权益保护的法律问题,经济合作与发展组织于1999年通过了关于电子商务中消费者保护指南的建议（以下简称消费者保护指南），从保护消费者信任的角度，构筑一个庞大的消费者保护体
11、系。 1.信息透明的、有效的保护 消费者保护指南提出：参与电子商务的消费者应该享有不低于在其他商业形式中享有的透明的和有效保护的水平。这一要求相当于保护消费者的知情权，消费者保护指南要求政府、企业、消费者及其代表应共同努力以达到这样的保护水平并决定在电子商务的特殊环境中哪些变化是必须采取的。 2.公平的商业、广告及销售行为 消费者保护指南提出广告行为的一般原则为应根据公平的商业、广告及销售行为而行动，并提出了如下要求：,(1)从事电子商务的企业应该对消费者的利益予以应有的关注，并应根据公平的商业、广告及销售行为而行动。,6.2 电子商务引起消费者权益保护的法律问题,(2)企业不应有任何虚假陈述
12、和疏忽以及从事可能导致欺骗、误导、欺诈或不公平的行为。主要包括以下内容：企业在向消费者销售、推销或者营销商品或服务时，不应有可能导致损害消费者利益的不合理风险的行为。不论何时，企业都应以清晰的、明显的、准确的及易获知的方式表述其自身或者其所提供商品或服务的信息。企业在涉及与消费者交易有关的政策或行为时应遵循自己的承诺。企业应考虑电子商务的全球性，只要可能，应考虑其目标市场规则的多样性特征。企业不应利用电子商务的特质来隐瞒其真实身份或地址，或不遵循消费者保护的水平和执行机制。企业不应使用不平等的合同条款。广告制作、市场营销行为应同样可确认。广告制作、市场营销应能确认是代表哪一个企业的利益，否则就
13、具有欺骗性。,6.2 电子商务引起消费者权益保护的法律问题,企业作出某种声明后，应当在合理的时期内保证任何明示或默示的声明兑现的陈述。企业应采用并实施有效和易用的程序，允许消费者对是否愿意接受未经请求的商业电子邮件进行选择。如果消费者已经表明不愿意接受未经请求的商业电子邮件，这种选择应得到尊重。在许多国家，未经请求的商业电子邮件受到法律特殊的规定或受自律性规范的约束。企业应对针对儿童、老年人、严重疾病患者及其他没有能力完全理解他们所面对的信息的人所做的广告及营销给予特殊的注意。 3.在线信息披露,6.2 电子商务引起消费者权益保护的法律问题,(1)商业信息。从事电子商务的企业应提供足够多的关于
14、自己准确的、清晰的、易接受的信息，最低限度应包括以下信息：企业的身份，包括企业的法定名称及用于交易的名称、主要的商业地址；电子邮箱地址及其他电子联系的方法或电话号码，以及有效的注册地址和任何相关的政府注册号或许可证号；有与企业进行迅速、简便和有效交流的方式；能适当和有效地解决争议；法律程序的服务；经营场所和法律实施的负责人及执行规章的官员。 (2)商品或服务的信息。从事面对消费者的电子商务的企业对其所售商品或服务应当提供准确的和易获知的信息；该信息足以使消费者是否参与交易所作出的决定有依据及使消费者有可能保存这些信息的足够的记录。,6.2 电子商务引起消费者权益保护的法律问题,(3)交易信息。
15、从事电子商务的企业应提供充足的有关交易的条款、条件及成本的信息，以使消费者在充分的信息基础上就是否缔结交易作出决定。这种充分的信息一般包括：分项列出企业收取的总成本；非由企业收取的针对消费者的其他常收成本提示；交付或履行期限；付款的期限、条件和方法；购买的限制、限度或条件，如父母或监护人许可条款、地域或时间的限制；正确使用的说明，包括注意安全和健康的提示；有关有效售后服务的信息；有关撤回、终止、返还、调换、取消和退款政策信息的细节和条件；有效的担保和保证。 4.确认过程 5.支付 6.争议解决和救济,6.2 电子商务引起消费者权益保护的法律问题,消费者保护指南特别提出寻求不会给消费者带来不合理
16、费用或负担的非诉争议解决方式、内部解决机制、自律机制，要求企业、消费者代表和政府应该共同努力来继续使用和发展公平、有效、透明的自律性规范及其他的政策和程序，包括非诉争议解决机制，来处理消费者的申诉，解决企业与消费者之间在电子商务中出现的争议，尤其要注意跨境交易中的问题。 7.隐私,6.2 电子商务引起消费者权益保护的法律问题,消费者保护指南提出，企业与消费者的电子商务应该与1980年颁布的经济合作与发展组织关于规范隐私保护和个人信息跨境传输的指导原则所指出的保护隐私原则相一致，该原则已被公认，同时应考虑1998年颁布的经济合作与发展组织关于全球网络隐私保护的部长宣言，为消费者提供合适的、有效的保护。 6.2.4 现行消费者权益保护法对在线交易消费者的保护 消费者权利是个人消费过程中基于法律而产生的权利，是法律赋予在消费过程中处于弱者地位的消费者的权利。 1.消费者的知情权,6.2 电子商务引起消费者权益保护的法律问题,消费者权益保护法第八条规定：“消费
