客户关系管理 教学课件 ppt 作者 谷再秋 潘福林 5章核心

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1、2019/5/19,第五章 核心客户管理,1,第五章 核心客户管理,教学目标和学习任务 引例 第一节 核心客户概述 第二节 核心客户管理 知识拓展 案例分析 作业,2019/5/19,第五章 核心客户管理,2,第一节 核心客户概述,一、核心客户内涵 二、核心客户管理的目的 三、核心客户类型,2019/5/19,第五章 核心客户管理,3,第二节 核心客户管理,一、核心客户的识别 二、核心客户的开发 三、核心客户的保持 四、核心客户管理应注意的问题,2019/5/19,第五章 核心客户管理,4,浙江移动通信公司大客户俱乐部,一是细分客户群体现俱乐部会员的高价值 二是体现服务差异化 三是实时跟踪，贴

2、身服务 四是提高服务的含金量,2019/5/19,第五章 核心客户管理,5,（一）什么是核心客户,KA（Key Account）， 也称为关键客户或大客户，是指那些具有能够为企业带来巨额收入或利润的重要客户。,2019/5/19,第五章 核心客户管理,6,与本企业事实上存在大订单并至少有12年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； 有大订单且是具有战略性意义的项目客户； 对于企业的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； 有较强的技术吸收和创新能力； 有较强的市场发展实力。,2019/5/19,第五章 核心客户管理,7,（二）核心客户特征,1.核心客户购买频繁或

3、单次购买数量多 2.核心客户管理工作复杂 3.核心客户与企业建立长期关系的意愿较强,2019/5/19,第五章 核心客户管理,8,按价值确定核心客户,2019/5/19,第五章 核心客户管理,9,二、核心客户的开发,（一）获得核心客户信息 （二）挖掘核心客户需求 （三）了解核心客户采购流程 （四）与核心客户正面沟通,2019/5/19,第五章 核心客户管理,10,三、核心客户的保持,（一）提升服务标准 （二）保持个性化核心业务能力 （三）建立学习型关系 （四）不断进行服务创新,2019/5/19,第五章 核心客户管理,11,四、核心客户管理应注意的问题,（一）注意成本和收益的平衡 （二）做好销售预测 （三）子系统之间的协调,