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1、点酒和点菜案例文档来自网络，是本人收藏整理的，如有遗漏，差错，还请大家指正！点酒和点菜 案例1 梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭一行人围着餐桌坐好后，服务小姐走过来请他们点菜 先生，请间您喝什么饮料？小姐用英语首先问坐在主宾置上的英国人 我要德国黑啤酒外宾答道接着，小姐又依次问了其他人需要的酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生梁先生看了她一眼，没有理会小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜外宾却示意请梁先生点菜 先生，请您点菜这次小姐改用中文讲话，并递过菜单 你好像不懂规矩请把你们的经理叫来梁先生并不接菜单 小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事，最终还是
2、把餐厅经理请来了 梁先生对经理讲：第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪因此，我要换地方说着给餐厅经理名片 经理一看名片才知道他是北京一家大国际合资工资总经理公司，该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外商 原来是梁总，实在抱歉我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教育请您还是留下来让我们尽一次地主之谊吧经理微笑着连连道歉 你们要让那位服务员小姐向梁老板道歉他是我认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人，值得尊重英国人用流利的中文向经理说道原来他是一个中国通 在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，梁先生等人终于坐了下来餐厅经理亲自拿
3、来好酒来尽地主之谊，气氛终于缓和了下来评析 点酒服务应按规格和程序进行服务员要先问主位上的主人是否可以开始点菜，是否先点酒水，主人需要什么酒水，或由主人代问其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自请他人点酒 星级饭店餐厅的服务员在为宾客点菜时，对宾客一定要一视同仁本例中，服务小姐没有重视坐在主位上衣装简朴的梁先生，却先间客座上西服革履的英国人，这大大刺伤了梁先生的自尊心，无怪乎他认为服务员看不起中国人 点菜服务应该根据不同的服务对象采取不同的服务方式主位上明明坐的是中国人，却要用英语询问，这是很不礼貌的尽管高星级饭店接触的外宾很多，但服务员一定要学会怎样更好地为本国人服务案例2 许先生带
4、着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭月这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅由于没有预协许先生一行被服务小姐引到休息室等了一会儿，才被领到，张客人预订却未到的餐桌前人座后，许先生马上点菜他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜，其中有一道清蒸鱿鱼由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工 不一会儿，一道道菜就陆续上桌了客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱突然，同桌的小康想起还有一道清蒸鱿鱼没有上桌，就忙催服务员快上 鱼端上来了，大家都吃了一惊好大的一条鱼啊！足有3斤重这怎么吃得下呢？ 小姐，谁让你做这么大一条鱼啊？我们根本吃不下许
5、先生边用手推了推眼镜，边说道 可您也没说要多大的呀？小姐反问道 你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看这条鱼太大，我们不要了，请退掉许先生毫不退让 先生，实在对不起如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵服务小姐的口气软了下来 这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来小康插话道最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉评析 星级饭店的餐饮活动在任何情况下都要力求规范和标准本例中，由于业务繁忙，点菜时服务员没有征求客人的意见就去加工鱼菜，结果造成了失误另外，她在出现问题后强词夺理，想让客人承担损失就更不应该了针对这样的情况，服务人员点菜中应注意： 1.搞清
6、客人需要的酒水和菜品的规格、种类、加工方法及要求，不要自认为清楚了，而不去征求客人的意见 2.有些菜品在加工前应进一步请客人确认，并让客人看到实物有些餐厅租餐馆将海鲜、菜品等食物直接向顾客展示，明码标价，让客人自己选择，使其放心，从而减少了点菜中的麻烦 3.点菜出现错误时，不要强调理由，更不能与客人争执如果确实是顾客的错误，应婉转地向其进行解释，避免矛盾激化 4.点菜出现错误后，如不是因顾客造成的，不应将责任推向客人，并让其承担损失；此时主动承担责任，或许会得到客人的谅解如果是顾客的错误，也应积极为客人着想，帮助其寻找解决的办法，把客人的损失减少到最低程度案例3 玛利亚是洛杉矶某饭店餐厅的服务
7、员一天，几位客人来到餐厅用午餐，她为客人送去菜单，并请客人各自点了自己喜欢的主菜为了使他们的午餐丰盛一些，玛利亚又为他们推荐了几样餐厅的特殊菜，推荐时客人们没有表示反对上菜后客人们只是匆匆喝了汤，用了各自的主菜和主食，对玛利亚推荐的菜他们没有动就结账离开了离开前有人看了看桌上剩下的菜，摇了摇头，表示不太满意玛利亚忙问他们是否打包带走这些菜，他们仍然摇着头走了出去 晚上玛利亚又遇到了几位客人来餐厅吃晚餐她按中午的服务程序和方法为客人送菜单、推荐菜，结果客人们吃得很高兴，他们对玛利亚推荐的菜赞不绝口，夸奖她服务很好，并给了她小费在送走这些人后，玛利亚不禁心里暗暗发出疑问，为什么中午和晚上服务的方式
8、基本相同，而客人的反应却不同呢？评析 本例讲述了玛利亚采取相同的服务方法，却得到了不同的效果从她的服务中我们似乎看不出什么差错，其他餐厅服务员在为客人点菜的时候也常会碰到相似的情况，有些客人对你的服务表示满意，而有时尽管你服务很努力也得不到客人的赞许从这点来看，好像客人满意与否是客人本身的原因，而不应怪罪服务员实际上，如果进步分析的话就可以看出，服务员的每次服务都会给客人的满意程度带来影响问题是，服务员在点菜时应该更细致地观察客人，了解客人的需求情况，并根据他们的实际需求和不同特点采取不同的服务策略玛利亚在为进午餐的客人服务时，没有问他们有何特殊要求，在不了解顾客需要的情况下就向他们推荐特色菜
9、，虽是热心服务，想使他们的午餐更丰盛些，结果却招致了客人的摇头否认这些人很可能要在用餐后去机场赶飞机，也可能有急事要办，所以没兴趣慢慢品尝美味佳肴，他们需要的是时间此时如为其点上一桌丰盛的食品，他们许认为餐厅是故意揩客人的油玛利亚在为进晚餐的客人采取相同的服务策略时，正好迎合了他们讲究排场、品尝风味的心理，当然被认为是满意的服务 从这个案例中我们可以得到一个结论，客人的要求和特点不同，服务的方式与策略也不同，点菜中不要千篇一律地采取同样的方法，而要从客人的言谈话语中，从每个细节中获得他们的需求信息，并结合这些信息为满足他们的要求而服务案例4 崔经理请几位教授到北京某星级宾馆的中餐厅用餐服务小姐
10、很有礼貌地把他们请到餐桌前人座后，便开始请他们点菜老朋友见面聊个没完，崔经理接过菜单看了一眼，便把它递给旁边的孙教授请他点孙教授对一些菜名不太熟，便边请服务员讲解，边点菜 点了几个中高档的菜后，孙教授又对小姐说：我们年纪都大了，很想要一些清淡的汤菜，像粟米羹之类的东西 我们这里今天没有粟米羹，但有燕窝鱼翅羹，这是我们的特色羹汤小姐不失时机地推荐道 此时，崔经理正在和其他人谈话，孙教授见菜单上没有这道羹汤以为价钱不贵，就点了点头：请给我们10个人每人要一碗吧 过了一会儿，酒水和菜就上桌了大家边聊边吃，非常高兴席间服务小姐给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是燕窝鱼翅羹，当时大家并没有在意，就用小汤
11、匙喝了起来孙教授几口就把羹汤喝光了，嘴里还嚷嚷着：好喝，味道很鲜，只是有点像粉丝汤结账时，小姐告诉崔经理，餐费共6000多元人民币大家一听都傻了眼，以为自己听错了 我们实在没有要很多菜呀！崔经理忙让服务员把账单拿过来，一看燕窝鱼翅羹一项就记录着近5000元 小姐，这羹多少钱一碗？孙教授忙问道 498元小姐回答说 你在介绍时怎么不告诉我价钱呢？孙教授有些张口结舌了 小姐微笑着默默无语 崔经理安慰大家说，他既然请客就要让大家高兴他告诉收款员身上只带了3000多元现金，还有几百元港币，其他的欠款第二天一定送来但餐厅不同意赊账，大家见状都翻兜找包，帮他凑钱，可巧没人带很多钱出来，钱仍凑不足最后，餐厅终
12、于同意崔经理留下身份证明天再来交钱 临出餐厅时，孙教授叹着气说：今天我可犯了个大错误大家也都笑着和他开玩笑：你刚一见崔经理就让他欠账，真有本事啊！ 那么这次欠账真的是孙教授的错误吗？评析 本例中，服务小姐利用孙教授的不懂行为餐厅推销出昂贵的高档菜，在经济上取得了效益，但在道义上却给人留下了欺骗的嫌疑如果从为宾客提供满意服务的角度上看，让崔经理欠账的责任当然要由那位服务小姐来负首先，她应明白这批客人用餐的目的主要是为了聚会畅谈，并不是来摆排场其次，应搞遣趁找批老知识分子来餐厅想要的是经济实惠的菜品第三，推销高级羹汤时，没有把价格告诉客人，误使孙教授为每人都点了燕窝鱼翅羹如果给客人介绍清楚，为他们
13、点上一二份羹汤，让大家都品尝一下，可能会达到良好的服务效果 点菜和推销的关系是紧密的，但出发点一定要正确为客人点菜时，首先要为他们介绍菜单上的菜品，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜要向他们报出实价，决不能利用客人的无知欺骗他们，耍一些小聪明否则的话，你只是一时得逞，最终将败坏自身以至饭店的声誉案例5 3位客人来到广州流花宾馆的文苑南餐厅用餐领位、人座、上茶后，服务员马上请他们点菜 请问，你们想吃点什么？服务员边请客人看菜单，边间们 做东的客人告诉她，想尝尝澳洲龙虾服务员从他的言谈话语中看出，客人是北方人，可能不太熟悉广州地区的龙虾种类，有必要向他们推荐介绍 先生，龙虾的品种很多，澳洲龙虾虽
14、然有名，但在肉质、弹性、光泽、口感等方面均不如广州地区的龙虾服务员诚恳周到的介绍引起了客人的兴趣接着，服务员又坦率地告诉客人，广州龙虾的价格要稍高于澳洲龙虾，并建议客人如感兴趣，可先少要一些尝尝，觉得合口味再多要 客人被服务员真诚的态度所感动，同意点广州龙虾，并让他继续推荐当地名菜服务员忙把宾馆的风味菜例牌鲍鱼、夏果澳洲带子等介绍给他们，还不厌其烦地把这些菜的来历、烹制方法、配料、口味、色泽和形状作了详尽说明，使得客人欣然接受 餐间，客人把服务员叫过来点酒服务员介绍了流花宾馆的轩尼诗，告诉客人价钱只有880元，很实惠，还符合了发了又发的谐音服务员的解释颇中客人的心意用餐临尽时，服务员又向客人推荐了美国红葡萄酒和新疆哈密瓜 这一餐客人消费很高，十分满意，纷纷夸奖宾馆的餐饮质量好评析 本例中，服务员丰富的职业营销经验与上一个案例中服务员的推销方法形成了鲜明的对
