turbocrm操作手册(50)(最新整理by阿拉蕾)

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1、目目 录录 第第 1 章系统简介章系统简介 2 1.1 客户关系管理（CRM）简介 2 1.2 系统主要功能 2 1.3 系统特点 5 1.4 系统运行环境要求 5 第第 2 章系统安装章系统安装 7 2.1 安装光盘内容 7 2.2 安装和配置系统 7 2.2.1 安装TurboCRM系统7 2.2.2 安装MSDE Service Pack 19 2.2.3 安装数据库备份工具10 2.2.4 配置ODBC10 2.2.5 配置客户端IE浏览器12 第第 1 章章 系统简介系统简介 1.1 客户关系管理（客户关系管理（CRM）简介）简介 客户资源是企业最重要的核心资源。CRM（Custom

2、er Relationship Management） ，即客户关系管理。 客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。 CRM 的主要含义就是通过提供从市场营销到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为 和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据， 使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销 售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。 它主要包含以下几个主要方面（简称 7P）： 客户概况分析（Profiling）包括客户的层

3、次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析（Persistence）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。 在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由

4、提高内部效率向关注外部客户转移。而 CRM 理念正是 基于对客户的关注，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户 接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理专家至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移 动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户，根据客户需求进行交易记录 获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟 踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。 您将在以后的系统介绍和应用描述中，实际体会本系统在以上方面的集成和功能体现。为帮助您进一步 理解 CRM

5、理论的精髓和在中国的应用情况，请您关注并阅读本公司出品的客户关系管理宝典和CRM 应用指南 。 1.2 系统主要功能系统主要功能 接触中心：接触中心：全方位的客户接触方式，如：Web、Email、手机短信、信函、传真、人工电话、自动语音 等，可设置相应模板，自动完成批量的客户沟通。帮助企业建立快速、多渠道的客户沟通、交易平台，及时 了解客户需求、提供有效服务。 客户中心、伙伴中心、供应商中心全面管理：客户中心、伙伴中心、供应商中心全面管理：通过对客户、伙伴、供应商规则的设定、伙伴体系结构和 伙伴销售计划的制定、收藏夹管理、客户、伙伴、供应商分配、价格政策等等来全面管理客户/伙伴/供应商。 客户

6、生命周期管理：客户生命周期管理：客户是企业的核心资源，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。 如市场环节主要是解决机会客户的获取，销售环节是推动机会客户成为签约客户，服务环节则是使签约客户 成为最终用户，同时挖掘新的销售可能。因此全面的客户生命周期管理可以说是从客户的角度重新诠释企业 的业务全过程。 部门管理：部门管理：可在系统中灵活的设置部门编制。 角色管理：角色管理：可在系统中自由定义角色，以控制各种角色在系统中可查询到的数据和使用的菜单。 绩效管理：绩效管理：TurboCRM 支持过程与结果并重的量化部门及员工绩效管理，将各项业务数据及客户满意度 等直接与员工工作挂钩，建立绩

7、效模型，自动生成工作报告，进行多角度的绩效评估和绩效管理。 市场管理市场管理 市场活动管理：可以自由定义市场活动的类型、活动内容、相关任务和工作进程的跟踪监控，同时编制 和控制活动预算。 市场调查：市场调查是企业日常市场工作内容中非常重要的组成部分，通过市场调查，企业可以更好的 了解自身产品在市场中的地位、加深了解用户对产品的需求等。 竞争管理：竞争管理是对企业竞争对手的信息进行统一化管理，主要完成与企业构成商业竞争关系的企 业信息定义、维护和查询功能。包括竞争对手的基本信息、竞争对手产品以及产品比较。 竞争订单管理：竞争订单管理可以全方位的设定竞争对手的订单内容、订单栏目，在企业运营过程中随

8、 时跟踪、记录企业竞争对手的订单情况，从而进一步丰富了竞争管理的内涵，对于对手的关注更加细致入微。 销售管理销售管理 销售计划管理：包括销售计划制定和销售计划分析两部分。销售计划制定可以按照不同的计划类型（如 按部门、按员工和产品分类） 、不同的拆分方式（如按指定月数、指定天数）进行从销售量、有效销售额、 收款金额、销售毛利等不同方面制定，满足管理者在销售计划制定方面的全方位需求。在企业运营过程中， 还需要随时审视计划的执行情况，发现问题，及时制定解决方案，销售计划执行分析可以保证从各个侧面得 到分析数据，来分析销售的完成情况，系统可支持对于一定周期内不同部门完成情况的分析，使企业管理者 了解

9、到销售量、销售额、收款金额、销售毛利等方面的完成状况和问题。 客户资源计划：客户资源计划可以帮助企业按照不同的销售计划、生命周期、开始结束日期、平均销售 额等内容来分析比较计划明细和相应的完成情况；比如计划明细部分可以查看相应的不同任务分类所对应的 任务阶段及计划数，完成情况可以查看与计划明细中各个任务分类下不同任务阶段相对应的计划数、实际数、 成功数、失败数、滞留数等内容，从而为企业更好的制定未来的销售计划起到指导作用。 销售机会管理：通过系统提供的销售机会管理，企业可以随时了解当前阶段销售机会库中有多少销售机 会待开发、每个销售机会所对应销售预期、预期日期、相应的负责部门等，通过这些功能，

10、最终帮助企业实 现系统的、科学的管理好这些销售机会并把这些销售机会迅速的进行分配，从而为企业带来更大价值。 销售机会评估：销售机会的多少对于企业来说非常重要，但是如何评估这些销售机会的价值对企业来说 更为重要。TurboCRM 系统可以帮助企业通过销售机会调查问卷的形式来评估销售机会的价值，帮助企业进 行科学的、迅速的、有效的销售机会评估。 报价管理：TurboCRM 系统提供的报价管理主要包括报价单管理和报价单模板设定。通过报价管理，主 要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能。并可以通过报价单销售订单的转移功能，将当前报价 单转化为一个新的销售订单。 销售任务管理：TurboCRM 系

11、统提供的销售任务及工作记录功能主要完成销售任务的信息录入、维护、 关闭和查询等功能。在销售任务页面还列出相关工作记录、阶段计划、阶段进展、费用管理、费用明细、问 题讨论、相关日程、待办事宜、相关产品、报价单、销售订单、竞争产品、竞争对手、竞争订单、联系人、 相关员工、相关合作伙伴以及相关附件等信息，其中阶段计划中系统还提供了清晰的甘特图和流程图；另外， 销售任务可以生成由任务所分解的相关具体工作记录，工作记录具有制定、维护、查询、费用管理等功能， 方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。 销售预期：TurboCRM 系统提供的销售预期功能就是我们常说的销售漏斗，它是 SFA（销售自

12、动化） 的核心。通过设定跟单的不同状态相对应的成功率，把所有销售任务按照状态进行排行，预测出在一段时间 以内的销售额，除此之外，系统还设计了订单计划收款，这部分计划收款实际上也是未来销售预期的组成部 分。通常漏斗的顶部是所有的销售机会，随着销售工作的进展，一些机会失去成单可能，因此逐渐被排除， 所以整个机会管理呈现漏斗的状态。 服务管理服务管理 反馈管理和处理过程：反馈管理为客户反馈提供了全方位、立体式的反馈管理模式。在为反馈建立全面 的信息记录的同时，系统可以指定专人负责，并结合 CRM 的核心任务管理和工作记录管理机制，使之更加 强大化，同时，反馈信息还可以关联到所有的相关日程、待办事宜、

13、销售机会、联系人、相关员工以及相关 附件等。 服务任务和工作记录：在服务任务页面还列出相关工作记录、阶段计划、阶段进展、费用管理、费用明 细、问题讨论、相关日程、待办事宜、相关产品、相关员工、相关合作伙伴以及相关附件等信息，其中阶段 计划中系统还提供了清晰的甘特图；另外，服务任务可以生成由任务所分解的相关具体工作记录，工作记录 具有制定、维护、查询、费用管理等功能，方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。 服务调查：通过服务调查，企业可以更好的了解自身产品在客户中的地位、加深了解用户对产品的需求。 TurboCRM 系统提供的服务调查功能可以帮助企业制定不同的服务调查主题，服务调查

14、档案可以将每次调查 结果输入到系统中；服务调查分析可以将调查结果进行分析统计。通过一系列的服务调查设计、服务调查档 案、服务调查分析，最终为企业在未来提高服务水准起到指导作用。 客户关怀：通过 TurboCRM 系统提供的客户关怀功能，可以帮助企业关注客户与企业交易的细微变化， 识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值 （价值变动）客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。 订单管理订单管理 订单、退货单管理：订单管理是为与客户或合作伙伴进行订单签约、完成销售行为而涉及的售中工作管 理。订单是企业销售业务的主要数据载体

15、，也是客户关系管理的主要数据分析来源，因此订单管理是客户关 系管理系统的重要组成部分。 订单执行计划的制定与执行：订单执行计划是将订单按照预期订单动作（如催款、收款、退款等）进行 有目标、有计划的定制。通过订单执行计划可以完成对客户所作订单计划的定义、维护和查询功能；订单执 行过程功能可以查看、增加或删除执行动作。 订单帐目和订单模板：订单帐目主要提供不同时间和部门的订单列表，同时列明订单金额、已付金额、 负责业务员等信息。系统可以支持订单统计功能，可以对订单金额、已付金额进行统计。对于一个企业来说， 日常销售工作中经常处理的一些订单通常都相对比较固定，也就是说处理频率最高的订单对象往往是一些

16、热 销产品，通过系统提供的订单模板功能，企业可以把日常最常见的订单形式做成模板，这样有利于提高日常 销售的工作效率。 采购管理采购管理 采购订单、退货单管理 采购计划的制定与执行 分析决策分析决策 市场分析：市场活动分析、竞争分析、竞争订单分析。 销售分析：提供报价分析、订单分析、趋势分析、产品特征分析、产品规格分析、客户特征分析、伙伴 特征分析、前期比较、丢单分析和成功率分析。 服务分析：提供服务满意度分析、投诉率分析。 客户分析：提供价值客户分析、友善客户分析、不满意客户分析和联络分析。 伙伴分析：提供价值伙伴分析、友善伙伴分析、不满意伙伴分析。 产品分析：提供销售额排行、利润排行、客户群分析。 员工分析：提供销售额排行、利润排行、成功率排行、满意度及投诉率分析。 1.3 系统特点系统特点 可重复的计划与日程：可重复的计划与日程：在制定计划、日程时，可设为按一定周期重复。 方便易用：方便易用：完全采用浏览器用户界面，操作简便直观。 个性化设计：个性化设计：可根据企业的业务特点设置工作流程，并自由定义客户、合作伙伴、供应商、订单、产品、 任务及员工等属性。 全面管理：全面管