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1、酒店招聘面试技巧讲师：姚小舟第一章 面试前的策略招聘面试是酒店选拔人才重要的一个环节，为保障酒店的人力与经营的供需平衡，应该在招聘工作中做到不放过一个对酒店有价值的人才。同时，也需要甄别出良莠。 技巧一：先打电话与应聘者沟通面试之前，可以采取一些格外的措施。比如出其不意给应聘者打电话，可能会有一些收获。当然不能仅凭这些点滴来评判应聘者，不过这两分钟的电话交流虽然简单，但是的确可以有效预测应聘者未来的一些行为。有一些现象也很奇怪。一般在大多数情况下，一些优秀的人员在接听电话时都会表现得不自然，而且有些紧张。相反，那些夸夸其谈者见面后会让人大出意外，其表现也不怎么样，所以提前打电话还是有价值的，因
2、为双方见面时，前面的电话已经给我们比较对比的信息。还有，应聘者处理紧急事情应变能力，也是提前打电话可以考察到的内容。比如，打电话告诉对方临时更改预约地点，或预约时间等，看他们能否准时赶到。【案例分析】 提前的电话考察 酒店人事专员给一位应聘者打了电话，请他提前一个小时来酒店面试，应聘者在电话里语气肯定，表示他会准时到达。但整整晚了一个小时后，才姗姗来迟。应聘者虽然一身西装革履，显得很职业化，却一进门就抱怨走错了路。但是，这位应聘酒店销售代表的人在事前声称熟悉酒店周围道路；第二点，应聘者在接到电话时也没有向酒店要一个电话，迟到过程中没有及时来电解释。这个提前的电话考察到了一些有价值的信息，为人事
3、专员评判应聘者是否合格提供了综合背景信息。 技巧二：见面前设计一个考察他们观察能力的方法对于一些重要岗位的应聘者，除了阅读他们的求职信和简历之外，还需要设计一些考察他们观察能力的案例。例如，请他们到酒店与自己岗位、业务相关的地方去，详细观察了解一些情况，具体告诉观察的事项，然后写出几百字的观察报告。如果应聘者第二天来面试，带来了他的考察报告书，比如他是应聘餐饮二级经理职位的报告涉及到的业务观察、行业用语，是否都很恰当和专业。这种面试前的设计考察项目实际上将人力资源部人事专员频繁的招聘工作内容和任务转移到了应聘者身上。此方法的目的是通过让应聘者自己考察酒店来考察他们的观察能力和总结能力。他们按照
4、面试者的要求写出的考察报告和他们事前写好应付面试的报告效果就完全不同。至少面试者本人更清楚其中的来龙去脉。【案例分析】 应聘者考察酒店餐厅的报告 关于大堂橱窗展示点心的看法：1、脆饼很受欢迎，零售价格为1.5元，成本占30%左右；2、如果另添加芝麻会使脆饼看上去更锦上添花，添加材料的成本很低却能为产品增加价值；3、冰激凌和其它创新产品有很大的卖点，比如说发明一种“手酥冰激凌”，成本低，价值高；4、大堂外卖橱窗可以增加一些快餐食品，比如热狗、冰柠檬、玉米饼、爆米花、生产这些产品只需添加个别小型设备，持久性强，而且成本不高；5、大堂吧可以采取“增加一元钱”就可以得到双份的促销手段。例如，冰绿茶、红
5、奶茶等不需要很大成本的饮料；6、红酒吧的菜单中有一些不知所云的说明，最好能更改为简洁明了的词语。技巧三：面试前的技巧知识“业内人士的档案在人力总监的脑海中”。通过人际关系来寻找应聘者，尽可能地把寻找人才的渠道拓宽畅些，把人脉关系网撒得更广一些。所以，通过熟人、朋友、业内人士咨询可能的人选，这样的效果可以省去大量的时间。比如参加人才市场的报名手续时间，不必等到每周的例行时间才能进入会场。有了大量的应聘者资料，还需要具备技巧把需要的人才找出来，所以通过业内人士推荐或朋友举荐是有效找到人才的途径。如果酒店建立了自己的人才招聘网站，每天大量的应聘访问者涌入网站。此时，团队筛选应聘者成了有效的工作方法。
6、如果一个人需要阅读一百份应聘者简历，但把简历按部门分类，请人力资源部相关人员一起审阅，就可以节省初选的大量时间，还有更好的办法，就是请用人部门帮助初次筛选简历，这叫团队审阅简历。如果舍不得花时间和精力来“招贤纳士”，那么将来在管理上碰到困难就会花费更多的时间 技巧四：在面试前完成工作流程我们不能把每一张求职申请表的应聘者都请来面试，但也不能随便放过一次找到人才的机会。从前面几个要点讲到的打电话给应聘者，设计考察他们的能力，拓宽寻找人才的机会，利用网上招聘，团队审阅应聘者简历等手段，最后需要预设一个面试时间的长度与面试人数目。 具体的方法是：1、决定今天下午需要面试人员数目2、设定开始时间和结束
7、时间3、设定每一位面试者的时间4、预留个别面试者的延长时间5、额外的时间预留（接听电话等）通过以上的时间预测和预留，我们就可以在一个下午的有效工作时间里，决定请多少人来面试，可以拟订出每一个人依次抵达酒店的时间，而不是统一到达，人满为患，还要排队久等。 工作流程图表通过这样的流程筛选，可以将庞大的应聘者截留，最后进入酒店面试的人员，都是经过几次筛选，减少了后面面试不必要的时间浪费。第二章 酒店用人标准与面试一、要对人而不是对概念面试在面试工作中，经常存在这样一些概念在自己的脑海中，“清华大学毕业，高材生，彬彬有礼，对答如流，应变能力超强”。其实，这是我们自己受到电影电视上的形象影响产生的幻觉。
8、如果把这样的想法带到面试工作中，就会亲手给自己单位制造一个提前的失败者。人才是酒店成功秘诀之一，但成功人才不是酒店方眼前的白马王子形象。虽然酒店方已经业精于勤、干练精明。但是，始终不能把握对人、对人才的评判的准确度，以至于最终失去了找到一个合适人员的机会。其实，找到概念的人很容易，而找到人，找到酒店大量需要的员工很难。原因在于酒店方没有认真地去花费心思，细心准备，耐心观察每一位应聘者，没有发觉前来的人素质会如此低下、形象猥琐、衣着不整，甚至面目无光招聘到好的人才、员工很不容易，如果从更高的层面上来看待这个问题，就更好的理解了。比如，如今做得风风火火的酒店不是因为资金充足，技能一流，或者点子高，
9、而是人才、员工，找得到人才，让自己的酒店人才济济。【案例分析】 某酒店管理公司面试时有名应聘者未被录取，原因是此人形象欠佳，尤其是对于销售工作而言。这人不久去了另外一家酒店，任销售总监。很快，这家酒店的开房率上升，会议团队增加，收益比以前提高了很大一截。但还是有人不认同完全是销售总监的个人因素。不久，又得知此人被调到另一家不景气的酒店，六个月以后，他获得了同样的成功。人才的内在因素才是至关重要的秘密。虽然这个道理非常简单，但人们总是很难接受这一点。难怪孔夫子说“以貌取人，失之子羽”。这个案例告诉我们，需要对具体的人，以及他具备的素质面试，而不是对形象、对概念进行面试。二、劳资双方价值观的吻合
10、酒店价值观与员工价值观的图表：【案例分析】a)下岗中年妇女寻觅一份PA清洁工作b)一位大学毕业生，应聘酒店工作员工，锻炼自己，是想把酒店作为调班，c)酒店专业毕业的本科生或研究生希望到酒店做人力资源经理或至少是主管 与酒店的价值观是相同的，认同酒店的价值观。应聘者认为书本上的内容够用。可以胜任经理或主管的工作。与酒店的职业发展路线不相符。也是忠诚度不够的应聘者。三、面试者简历基本信息里的标准 应聘者的简历应该包括以下要点：1、基本信息（身体缺陷、视力、体味是否正常、五官端正）2、培训和教育（专业对口、中等教育以上、品牌酒店的培训经历）3、语言能力（外语、方言、普通话、口齿清晰度）4、酒店工作经
11、历及业绩虽然酒店对招聘有严格的要求和相关的程序，但不能有性别和年龄歧视，要把按照需要的岗位条件要求与尊重人区别开来。要尊重前来应聘的下岗中年人和技术含量低工种的应聘者，要尊重妇女。【案例分析】 简历中出现的工作经验表述分析 一、空洞的表达，无法判断和量化：“工作热情认真的态度及效果受到酒店领导及同事的肯定。”可以判断的表达：“从进入酒店后，认真工作、虚心学习，掌握了前台三分钟接待客人量化标准工作程序，并受到书面表扬。”二、空洞的表达，无法判断和量化：“自从主持销售工作后，酒店的客房收益和餐饮利润有了极大改变，扭转了长期的亏损状况。”可以判断的表达：“自从主持销售工作后，开展了市场细分摸底工作，
12、并加强培训，客房的开房率从过去的45%提升到68%，并改变了单一的客源状况，增加了会议客人和旅行团队客人份额；由于会议客源市场的开拓成功，从而给餐饮带了客源，扭亏为盈。”四、以忠诚度为导向判断的标准 拒绝频繁变换工作的求职者 酒店在招聘和甄选过程中，不能只专注求职者工作能力的考核，需要仔细查看求职者的申请材料并加以分析。 注重求职者的忠孝价值观倾向员工忠孝价值观的高低与其对工作的价值观认同程度密切相关。因此，酒店在招聘过程中不仅要看求职者的相关工作技能，还要了解求职者这方面的价值观、与酒店价值观的差异程度以及改造难度，并将其作录用与否的重要考虑因素 供参考的办法有：1）父母的生日、祖父母的生日
13、是哪天？2）高中时代班主任老师生日是哪天？现在知道老师的孩子在哪里上大学或工作吗？3）曾经为以上哪些人赠送过哪些生日礼物?礼物的价值又是多少？4）与兄弟姊妹的关系怎样？与高中同学还保持联系吗？与曾经酒店的同事还保持密切联系吗？具体的活动有哪些？第三章 酒店面试技巧和程序不放过一个对酒店有用的人才，同时甄别出良莠类别，减少“请神容易送神难”的麻烦。要找到一个好员工和送走一个不受欢迎的员工都很难。一个好员工藏匿在人海茫茫中，如果不认真寻找，是不会不请自到的；同样，一个不受欢迎的员工如果没有违反劳动法，需要下很大功夫和精力才可能送走“瘟神”。一、面试的基本程序1、进行初步对话，致欢迎辞2、简要地阐述
14、工作要求3、按次序提问教育背景；工作经历；个人兴趣；优势；劣势；个人和职业目标4、做记录5、面试者在自己擅长的范围不断找话题与应聘者交谈（扬长避短）6、宣布“还有五分钟结束面试”然后观察7、请应聘者提问（考察应聘者的自信心）8、感谢应聘者9、综合比较其他应聘者相信自己的直觉、感觉很重要。在面试开始的几分钟你往往就会产生某种感觉，因为这种感觉对面试很重要，多以若你觉得应聘者面试表现很好，或者很糟，那么就延长时间或缩短时间。最好在面试开始时向多有面试者说“我们的面试时间在15-20分钟，以便相互认识”【案例分析】 理解面试题目中，具有挑战性的问题及其涵义1、连续问三个问题，看对方能否在不用提示的情
15、况下记得住三个问题。2、在面试中提出一个有争议的观点，观察对方是否有前后矛盾的回答。3、提问对方：“你如何让我损失金钱？”弦外之音是“对方曾经在哪些方面犯过错误”。4、请对方明天给你打电话。如果明天是周末，看对方是否核实周末需要打电话吗？ 二、典型的面试问题典型面试问题主要是考察面试者的回答是否与酒店，应聘者的职业生涯，工作经验相关联。如果回答的内容相去甚远，就需要引起注意。1、请用一句话形容你自己好吗？2、你过去在任何一家酒店做的最有价值的贡献是什么？3、如果你得到了这份工作，你打算怎样花我的钱？4、你最主要的优点和缺点是什么？5、你的老板、同事、员工怎样看待你？6、最困扰你的人、事是哪些？7、描述一下你现在的职位和职责？8、你胜任目前职位的技能是什么？9、说出你三个喜欢和不喜欢的工作细节或内容？10、我一直不大了解这个环节（部门、岗位、新出现的销售方法），请介绍一下好吗？【案例分析】酒店不能把所有的应聘者都请来面试，把最有潜力者请到，然后在他们中间面试，评估，淘汰。 4%录取率面试工作流程策略表酒店的第二次面试：用人部门面试三、酒店双重面试制度1、酒店必须坚持人力资源部和用人部门双重面试制度，杜绝弄虚作假，
