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1、,导游实务,国家级职业教育规划教材,目 录 第一章 导游服务和导游人员 第二章 团队导游服务 第三章 散客导游服务 第四章 导游人员服务技能 第五章 导游服务中特殊情况的处理 第六章 导游服务相关知识,目 录,第一章 导游服务和导游人员 第一节 导游服务 第二节 导游人员,第一章,第一节 导游服务 一、导游服务的概念及类型 1.导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。,第一章,导游服务的含义,第一节 导游服务,第一章,2、导游服务的类型 就现代导游服务方式而言，大致可分为图文声像导游和实地口语导游两
2、大类： 1.图文声像导游 2.实地口语导游（亦称讲解导游）,第一节 导游服务,第一章,3、导游服务的范围 导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的领域，即导游人员业务工作的内容。,导游服务示意图,第一节 导游服务,第一章,二、导游服务的发展历程 导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展。 第一次商业性旅游服务是由英国人托马斯库克发起的。我国的导游服务经历了四个发展阶段：,发展阶段 （1978年1989年）,第一节 导游服务,第一章,三、导游服务的作用,第二节 导游人员 一、 导游人员的概念及分类 1.导游人员的概念 在我国，导游人员是指按照导游人
3、员管理条例的规定取得导游员资格证书，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,第二章,第二节 导游人员,第一章,2、导游人员的分类 （1）按业务范围分类（2）按使用语言分类（3）按职业性质分类（4）按技术等级分类,第二节 导游人员,第一章,二、导游人员的职责 （1）全陪的职责（2）地陪的职责（3）讲解员的职责,第二节 导游人员,第一章,三、导游人员的职业要求 1.导游人员职业道德 2导游人员行为规范 案例思考： 北京某旅行社的导游小王带领旅游团去上海，该团里有一位老先生，他说自己以前在上海住过，特别喜欢上海的小吃，尤其爱吃豫园的小笼包。到了上海，他提出了买小笼包的要求。可是
4、旅游团在上海的日程非常紧张，豫圆附近又是繁华的商业区，道路拥挤，不熟悉环境的情况下又容易发生迷路等意外情况。于是，小姐利用晚餐地点离豫园比较近的机会，打车到那里买了小笼包。当小王回来时，发现那位老先生竟然站在餐厅外面等她。当他们回到座位上时，全体游客抱以热烈的掌声。 请分析小王小姐做到了导游职业道德的哪一点？,第二节 导游人员,第一章,四、导游人员的记分管理 依据导游人员管理实施办法的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种,第二章 团队导游服务 第一节 接待准备 第二节 迎接服务 第三节 参观游览服务 第四节 生活服务 第五节 送站服务 第六节 讲解员服务,第二章,第一节 接待准备 一、物
5、品准备,第二章,1,工作必备物品,（1）导游证、导游旗和身份证 （2）名片 （3）地图和记事本,2,应急用品,（1）环保垃圾袋 （2）急救包 （3）小奖品,3,个人用品,（1）食物 （2）水杯 （3）工作包,第一节 接待准备,第二章,二、话题准备 1.根据旅游接待计划上确定的游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好介绍资料的准备。 2.接待有专业要求的团队，要做好专业知识、词汇的准备。 3.有针对性的准备一些热门话题、国内外重大新闻、调动兴趣的话题。,第一节 接待准备,第二章,三、形象准备 导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和职业身份，衣着要大方、整洁，要便于导游工作；发型整齐自然时尚
6、而不夸张；佩戴首饰要适度；导游证（胸卡）佩戴在正胸前位置端正。男性导游人员带团时，忌穿背心、短裤、拖鞋；女性导游人员带团时，忌穿吊带衫、露脐装、超短裙（裤）、拖鞋，不能浓妆艳抹。 不使用用味道太浓的香水；导游人员在工作时，忌吃有浓烈异味的食物。,第一节 接待准备,第二章,四、心理准备,第一节 接待准备,第二章,五、研究接待计划书,第二节 迎接服务 一、团队抵达前的联络确认工作,第二章,01,确认旅游团（游客）所乘交通工具抵达的准确时间,02,与旅游车司机联络,03,与住宿酒店及餐厅联络,04,持接站标志迎候旅游团,第二节 迎接服务,第二章,二、接站服务,集合登车,第二节 迎接服务,第二章,二、
7、入店服务,集合登车,入住服务,第二节 迎接服务,第二章,四、核对、商定项目安排 在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的处理措施。： 1.领队或游客提出小修改或增加活动项目的情况时 2.提出的要求与原接待计划不符且又涉及接待规模时 3.地陪的接待计划与领队（或全陪）的团队计划有出入时，地陪应立即报告接待社查明原因，分清责任。,第三节 参观游览服务 一、出发前的服务,第二章,第三节 参观游览服务 二、途中导游,第二章,第三节 参观游览服务,第二章,三、景点导游、讲解,第三节 参观游览服务,第二章,四、参观活动 五、返程中的工作,第四节 生活服务 一、社交活动,第二章,1,会见、宴请
8、,2,舞会,3,文娱活动,第四节 生活服务 二、购物活动 三、餐饮服务,第二章,第五节 送站服务,第二章,一、送站前的服务 1.核实、确认交通票据 2.商定出行李时间 3.商定出发、叫早和早餐时间 4.协助饭店结清与游客有关的账目 5.及时归还证件,第五节 送站服务,第二章,二、离店服务 1.集中交运行李 2.办理退房手续 3.集合登车,第五节 送站服务,第二章,三、送行服务 1.致欢送辞 2.提前到达机场（车站、码头），照顾游客下车 3.办理离站手续 4.与司机结账,第五节 送站服务,第二章,四、后续工作 1.处理遗留问题 2.结账 3.做好总结工作,第五节 讲解员服务,第二章,一、服务准备
9、 1.熟悉情况 2.物质准备 二、导游服务 1.致欢迎辞 2.导游讲解 （1）带领游客按最佳游览路线进行分段讲解；（2）结合有关景区或展品图片等宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答游客的问询；（3）注意游客的动向和安全。 三、送别服务,第三章 散客导游服务 第一节 散客旅游概述 第二节 散客服务程序,第三章,第一节 散客旅游概述 一、散客旅游的概念 散客旅游又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游（Independent Tour）。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 二、散客旅游发展的原因,第三章,散客旅游发展的原因,通讯手段的日益发展,散客接待条件的改善,第
10、一节 散客旅游概述,第三章,三、散客旅游的特点 1.规模小、批次多 2.自由度大，在旅游过程中要求多、变化大 3.预定期短，周转较快,第一节 散客旅游概述,第三章,四、散客旅游与团队旅游的区别,第二节 散客服务程序 一、接站服务,第三章,服务准备,认真阅读接待计划,做好出发前的准备,联系交通工具,第二节 散客服务程序 一、接站服务,第三章,接站服务,提前到港等候,迎接旅游者,第二节 散客服务程序 一、接站服务,第三章,沿途导游服务,后续服务,第二节 散客服务程序 二、导游服务,第三章,第二节 散客服务程序 三、送站服务 1.服务准备（详细阅读送站计划、做好送站准备） 2.饭店接送散客 3.送站
11、工作 4.结束工作,第三章,第四章 导游人员服务技能 第一节 导游服务技能概述 第二节 导游人员心理服务技能 第三节 导游人员协作服务技能 第四节 导游人员语言技能 第五节 导游人员讲解技能,第四章,第一节 导游服务技能概述 一、导游人员带团的特点和原则,第四章,1,导游带团特点,（1）环境的流动性 （2）接触的短暂性 （3）服务的主动性,2,导游带团原则,（1）游客至上原则 （2）履行合同原则 （3）等距离交往原则,第一节 导游服务技能概述 一、树立良好导游形象的方法,第四章,1,确立在旅游团中的主导地位,（1）换位思考，宽以待客 （2）真诚服务，热情待客 （3）个服务，细致待客,2,树立良
12、好的导游形象,（1）重视“第一印象” （2）维护良好的形象,3,留下美好的最终印象,第二节 导游人员心理服务技能 心理服务亦称情绪化服务，是导游人员在心理上对游客施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘的印象，使他们高兴而来，满意而归。 一、把握心理服务的要领 1.尊重游客，满足其自尊心 2.对待游客一视同仁，不能厚此薄彼 3.坚持微笑服务 4.使用柔性语言，恰当使用动作、表情等体态语言 5.提供个性化服务,第四章,第二节 导游人员心理服务技能,二、了解游客的心理 导游人员要了解游客的心理与变化之后，才能有效地向游客提供心理服务。了解游客心理主要从以下几个方面入手：,第四章,第二节 导游人员心
13、理服务技能,第四章,第二节 导游人员心理服务技能 三、调整游客的情绪 1.补偿法 2.分析法 3.转移注意法 课堂讨论 某团队由于交通原因不得不改变日程，这样一来，游客要多花时间于旅途之中，为了平息游客的不满，导游人员应怎样用分析法来获得良好的效果呢？,第四章,第二节 导游人员心理服务技能 四、激发游客的游兴 1.直观形象激发游客的游兴 2.语言艺术激发游客的游兴 3.组织丰富多彩的活动激发游客的游兴 4.使用声像导游手段激发游客的游兴 5.引导游客观景赏美（动态观赏和静态观赏、观赏距离和观赏角度、观赏时机、观赏节奏）,第四章,第三节 导游人员协作服务技能 一、地陪与全陪领队的协作,第四章,第
14、三节 导游人员协作服务技能 二、导游人员与司机的协作,第四章,及时通报信息,协助司机做好安全行车工作,与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见,第三节 导游人员协作服务技能 三、全陪与地陪之间的协作 四、导游人员与旅游接待单位的协作,第四章,01,02,03,尊重旅游接待单位的劳动,及时协调，衔接好各环节的工作,主动配合，争取协作单位的帮助,课堂讨论 旅游团离站时，个别游客到达机场后发现自己的贵重物品遗忘在饭店客房内，导游人员应该怎么办？,第四章,第三节 导游人员协作服务技能 五、导游人员与旅游团成员的协作 1.正确认识导游人员的角色 2.协调好旅游者间的不同意见(游客间的纠纷处理见下表） 3
15、.特殊团队的接待技能（儿童、老年游客、残疾游客、宗教界人士、有特殊身份和地位游客）,第四章,第四节 导游人员语言技能 一、导游语言的概念 导游语言应该是导游人员在导游过程中必须熟练掌握和运用的所有具有一定意义并能引起互动的一种符号。,第四章,第四节 导游人员语言技能 二、导游语言的类型,第四章,第四节 导游人员语言技能 二、导游语言的类型,导游讲解中的手势,第四章,第四节 导游人员语言技能 三、导游语言的基本要求,第四章,第四节 导游人员语言技能 四、导游语言表达技巧 1.音量大小适度 2.音色纯正明亮 3.语音语调适当 4.语速快慢相宜 5.停顿长短合理,第四章,第五节 导游人员讲解技能 一
16、、导游讲解应遵循的原则和要求 1.导游讲解所应遵循的原则,第四章,第五节 导游人员讲解技能 讲解技巧案例,进山 青城山有三大奇观：云海、神灯、日出，其中云海就起源于我们旁边的这个山洞中，云自这里飘然升起，缠绕山间，与青城山青幽的山林浑然一体，谁也说不清楚是林在云中，还是云在林间，所以有人说，青城山的颜色用两个字就可以概括-“一清（青）二白”。 恩，我好象听见你们有人说，今天要是不下这蒙蒙细雨就更好了。错了，风雨何曾败月明？青城山山上山下气候大不相同，有时山下阴雨，山上却是个大晴天呢！今天绝对不是我们的运气不好，而是青城山惯于用雨水为游人洗尘，不然，为什么这进山的第一座亭子就叫做“雨亭”呢？ （四川省旅游局四川青城山,第四章,第五节 导游人员讲解技能 讲解技巧案例点评,上面的案例中，导游人员根据天气的具体情况及时调整了导游讲解内容，特别是对风雨霜雪等天气给以适当的美化，消除了
