旅游景区服务与管理 高职旅游类旅游管理类《景区服务与管理》课件-第四章

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1、第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第一节 旅游景区餐饮服务与管理,一、旅游景区餐饮服务概述 （一）旅游景区餐饮服务的特点,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第一节 旅游景区餐饮服务与管理,一、旅游景区餐饮服务概述 （二）旅游景区餐饮服务与管理的任务,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第一节 旅游景区餐饮服务与管理,二、旅游景区餐饮服务与管理 （一）旅游景区餐饮部门的选址,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第一节 旅游景区餐饮服务与管理,二、旅游景区餐饮服务与管理 （二）旅游景区餐饮部门的设计,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第一节 旅游景区餐饮服务与管理,二、旅游景区餐饮服务与管理

2、 （三）旅游景区餐饮部门的菜单管理 1.菜品的选择 菜品的选择主要依据景区的定位、当地的饮食特点、经营理念、市场定位、目标市场等。菜品搭配要合理、营养。 2.价格的制定 旅游景区餐饮部门菜品价格的制定应根据实时市场采购价格、厨师烹饪技艺、市场定位、经营策略等制定，价格的制定要合情合理，符合消费者的消费水平。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第一节 旅游景区餐饮服务与管理,二、旅游景区餐饮服务与管理 （三）旅游景区餐饮部门的菜单管理 3.创意菜单设计 菜单的设计体现了餐厅的菜品规格、风格定位、经营策略、文化主题等，菜单的设计要与餐厅整体风格协调。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第一节

3、旅游景区餐饮服务与管理,二、旅游景区餐饮服务与管理 （四）旅游景区餐饮产品开发与设计 1.大众餐饮产品开发 由于我国旅游景区餐饮业发展水平的限制，大多数游客对景区内餐饮的需求是满足基本的温饱，因此，旅游景区餐饮产品的开发要满足大多数游客的需求，达到价格合理、菜品营养搭配、方便快捷。 2.特色餐饮产品开发 特色餐饮产品的开发要满足游客的求新、求异、求变的心理，同时，它也是弘扬民族美食文化、地方餐饮特色的有效载体。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第一节 旅游景区餐饮服务与管理,二、旅游景区餐饮服务与管理 （五）旅游景区餐饮服务质量管理 1.食材的采购管理 旅游景区餐饮部门的服务质量首先要考虑

4、的就是食材本身的质量。 2.餐厅整体环境 餐厅的整体环境包括硬件软件和软件环境。硬件环境指的是餐厅的设施设备、灯光设计、音乐氛围、空间布局等，软件环境指的是人文环境，即服务人员素质、用餐人员品味、餐厅文化氛围等。餐厅的整体环境是影响消费者用餐体验的重要方面。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第一节 旅游景区餐饮服务与管理,二、旅游景区餐饮服务与管理 （五）旅游景区餐饮服务质量管理 3.餐饮服务质量管理 旅游景区餐饮部门的服务质量是景区质量管理的重要组成部分，而服务质量的高低往往无法完全量化，更多的要根据游客的用餐体验来判断服务质量的优劣。服务质量管理的关键在于以下三个方面：,第四章 旅游景

5、区综合配套服务与管理,第二节 旅游景区住宿服务与管理,一、旅游景区住宿服务概述 （一）旅游景区住宿服务的概念 旅游景区的住宿服务是指借助旅游景区的住宿设施和服务人员向游客提供的以满足游客在景区住宿、休息等需求为基本功能，同时也可以满足游客其他需求的服务。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第二节 旅游景区住宿服务与管理,一、旅游景区住宿服务概述 （二）旅游景区住宿服务的分类 根据旅游景区的经营范围、目标市场、运营模式，可以分为高端酒店类、经济型酒店类、民宿与家庭旅馆类、度假小屋类、露营帐篷类等诸多类型。 1. 高端酒店类,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第二节 旅游景区住宿服务与管理,一

6、、旅游景区住宿服务概述 （二）旅游景区住宿服务的分类 2. 经济型酒店类 经济型酒店依然可以提供最基本的酒店服务，如做床服务、房间清扫服务等。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第二节 旅游景区住宿服务与管理,一、旅游景区住宿服务概述 （二）旅游景区住宿服务的分类 3.民宿与家庭旅馆类 民宿和家庭旅馆可以为游客提供住宿空间，基本的住宿设施，同时又因其低廉的住宿成本，可以体验当地风土人情等优势，受到许多游客的青睐。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第二节 旅游景区住宿服务与管理,一、旅游景区住宿服务概述 （二）旅游景区住宿服务的分类 4. 度假小屋类 度假小屋是根据当地的文化底蕴、社会风俗

7、、地貌形态等设计出来为游客提供的一种住宿系统，它包括竹屋、木屋、石屋、土屋、冰屋、土楼等。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第二节 旅游景区住宿服务与管理,一、旅游景区住宿服务概述 （二）旅游景区住宿服务的分类 5. 露营帐篷类 露营帐篷类住宿接待系统就是在景区开辟一处户外营地，供游客夜间露营休憩的场所。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第二节 旅游景区住宿服务与管理,一、旅游景区住宿服务概述 （三）旅游景区住宿服务的意义 旅游景区住宿服务设施与景区的餐饮、购物、娱乐等设施相互配合，为游客提供最基本的景区服务。随着我国旅游业的发展，“门票经济”已经很难支撑景区的深入发展，只有游客留宿才

8、能为景区创造更多的收益，因此，旅游景区住宿服务设施也是景区创收的重要组成部分。同时，优质的住宿服务将给游客带来愉悦的住宿体验，留下良好的口碑，这也为提高重游率和景区美誉度做出了贡献。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第二节 旅游景区住宿服务与管理,二、旅游景区住宿服务管理的内容 （一）住宿服务质量管理 旅游景区住宿服务质量管理是由景区内住宿部门提供对为游客提供住宿相关服务的质量管理。 （二）住宿安全管理 1.盗窃、犯罪的防范计划、控制与管理 （1）游客生命、财产安全管理 （2）员工的安全控制与管理 （3）财产的安全控制与管理 2.火灾的安全预案与管理 3.其他安全事故的防范与管理,第四章

9、旅游景区综合配套服务与管理,第三节 旅游景区交通服务与管理,一、旅游景区交通服务概述 （一）旅游景区交通服务的概念 旅游景区交通服务是指旅游景区向游客提供的各种交通服务，以实现游客从空间上某一点到另一点的空间位移。旅游景区交通服务质量的高低关系着旅游者的出游意愿，同时也是旅游景区旅游接待活动所必需的物质基础。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第三节 旅游景区交通服务与管理,一、旅游景区交通服务概述 （二）旅游景区交通服务的地位,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第三节 旅游景区交通服务与管理,二、旅游景区交通服务管理 （一）旅游景区交通服务的要求,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第三

10、节 旅游景区交通服务与管理,二、旅游景区交通服务管理 （二）旅游景区交通服务的设计原则,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第三节 旅游景区交通服务与管理,二、旅游景区交通服务管理 （三）旅游景区交通服务的管理,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第四节 旅游景区购物服务与管理,一、旅游景区购物服务管理 （一）旅游商品的概念 旅游商品的概念是指旅游者在旅游活动过程中所购买的具有纪念性和当地特色或者满足旅游活动需要而购买的各类物质性商品。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第四节 旅游景区购物服务与管理,一、旅游景区购物服务管理 （二）旅游商品的分类 1. 旅游纪念品 （1）旅游景点型,第四章

11、 旅游景区综合配套服务与管理,第四节 旅游景区购物服务与管理,一、旅游景区购物服务管理 （二）旅游商品的分类 1. 旅游纪念品 （2）事件依托型,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第四节 旅游景区购物服务与管理,一、旅游景区购物服务管理 （二）旅游商品的分类 1. 旅游纪念品 （3）名优特产品,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第四节 旅游景区购物服务与管理,一、旅游景区购物服务管理 （二）旅游商品的分类 1. 旅游纪念品 （4）名牌产品,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第四节 旅游景区购物服务与管理,一、旅游景区购物服务管理 （二）旅游商品的分类 2.旅游日用消耗品 在旅游途中（在各

12、旅游客源地（国）所设车站、码头、机场内的免税店、旅游途中的普通商店）购买的日用消费品，不包括在居住地购买的日常用品。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第四节 旅游景区购物服务与管理,一、旅游景区购物服务管理 （二）旅游商品的分类 3.旅游专用品 旅游专用品是指满足旅游者从事旅游活动专门需要效用的旅游商品，最显著的特点是具有专用性，如旅游专用鞋、服装、望远镜、照相器材、风雨衣、电筒、指南针、游泳用品、各种应急品等等。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第四节 旅游景区购物服务与管理,一、旅游景区购物服务管理 （三）旅游商品的特点,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第四节 旅游景区购物服务

13、与管理,一、旅游景区购物服务管理 （四）旅游景区对旅游商品的要求,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第四节 旅游景区购物服务与管理,二、旅游景区购物服务与管理 （一）旅游景区购物行为特点,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第四节 旅游景区购物服务与管理,二、旅游景区购物服务与管理 （二）旅游景区购物服务程序 1.旅游购物环境的营造 （1）购物网点布局合理 旅游景区购物网点的布局要很据景区的具体情况而定，一般会将散布的购物网点整合，形成一条特色旅游购物街或者旅游购物中心。 （2）购物建筑的规划与周边环境 旅游景区要科学的、前瞻性的规划购物建筑，购物建筑的整体风格要与景区风格相协调，购物建筑不

14、仅要成为景区的一部门，而且要成为景区的景观之一。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第四节 旅游景区购物服务与管理,二、旅游景区购物服务与管理 （二）旅游景区购物服务程序 1.旅游购物环境的营造 （3）购物商店内部环境设计 旅游购物商店的展陈方式、商品摆设位置、灯光营造、环境氛围都是影响游客购物欲望的因素。 （4）严格管理购物商品的选择与售卖 旅游购物商品的商品的选择要多样化，满足不同档次，不同需求的游客，只有可以体现当地特色，与当地的自然山水、历史文化、名胜古迹、美食特产有机融合，打造极具地域特色的旅游商品。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第四节 旅游景区购物服务与管理,二、旅游景区

15、购物服务与管理 （二）旅游景区购物服务程序 2.景区优质的售中服务,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第四节 旅游景区购物服务与管理,二、旅游景区购物服务与管理 （二）旅游景区购物服务程序 3.完善的售后服务,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第五节 旅游景区娱乐服务与管理,一、旅游景区娱乐服务的概念 景区娱乐服务是借助景区的各种设施设备向游客提供的各种表演及参与性活动，其目的是为了让游客得到视觉和身心的愉悦。 景区的娱乐服务一般包括艺术、体育、休闲、保健、文艺等领域，随着旅游需求的变化，有些活动从常规性工作逐步变成了娱乐活动，例如农业体验游中，游客亲自耕种，收割果实，已经成为了长期生活在

16、城市中游客的娱乐活动。这种方式，也是亲子教育的主要方式，可以让孩子认识大自然，了解粮食生产过程的不易与艰辛。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第五节 旅游景区娱乐服务与管理,二、旅游景区娱乐设计的原则 （一）创意致尚原则 旅游景区的娱乐项目设计要具备十足的创意性，游客旅游的目的之一就是感受异地风情，别样的娱乐体验，而雷同的、相似的娱乐项目很难吸引游客的关注，尤其现在旅游景区的开发如雨后春笋，只有足够的创意才能在旅游市场中占有一席之地。 （二）文化挖掘原则 相当一部分旅游景区承载了挖掘、传承当地文化的历史使命，旅游景区娱乐项目的设计要考虑当地的历史文化、地域风情。,第四章 旅游景区综合配套服务与管理,第五节 旅游景区娱乐服务与管理,二、旅游景区娱乐设计的原则 （三）满足游客需求原则 旅游娱乐项目的设计必须要满足游客的需求，根据游客的年龄、职业、文化背景、性别等，设计相应的娱乐项目。 （四）综合效益原则 旅游景区娱乐项目的建设要考虑到当地的生态环境，尤其一些大型娱乐设施的建设更要考虑其对周边环境的影响。旅游景区在注重经济效益的同时也要考虑环境效益和社会效益。