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1、餐饮部2011年年度工作总结 紧张而忙碌的2011年即将过去, 这是酒店开业以来的第一年。在2011年的各项经营工作中，我们在认真总结餐饮部自身经营状况的同时，结合现今酒店业餐饮市场环境的特点和压力、及时调整经营思路，从管理方法、开拓市场、营销策略和员工培训等方面，积极开展各项经营管理工作，在保证餐饮整体营收的同时，努力控制各项成本费用开支，在保证服务质量的同时实现利润最大化。 现就2011年餐饮部主要工作内容和经营重点汇总分析如下，以便于我们在今后的工作中努力提高自身整体经营水平，更好地开展对客服务。 （一）2011年餐饮各区域营业收入数据汇总分析： 2011年餐饮部经营任务为5800万元，
2、截止到2011年11月29日实际经营收入为5842.45万元，超额完成了42.45万元。这是全体餐饮员工共同努力的成果。由于秦皇岛市本地特点，所有营业区域均免收服务费，并且客人酒水大多自带，大众消费偏多，高标准餐较少，完成收入难度比较大。为了完成酒店下达任务，餐饮全体员工本着奉献精神，经常加班加点、任劳任怨，为了酒店的利益放弃个人得失，在暑期期间，餐饮部停休四个月，许多员工累病累倒，甚至放弃和亲人团聚的机会，每天工作多达十五，六个小时，非常辛苦，但始终没有怨言，一心投入工作，无论是在服务质量上还是工作态度上都努力做好尽善尽美，在圆满完成任务指标的同时，也为酒店赢得了诸多好评，在秦皇岛市餐饮行业
3、打出了品牌。现将餐饮部全年具体经营收入数据汇总如下：(单位：万元）部门一月二月三月四月五月六月上半年小计御园137.1108.8119.38115.21142.13164.66787.28淮扬园118.3104.1139.61120.9142.83142.02767.76咖啡厅69.355.761.752.175.1296.55410.47宴会部94.125.853.8520.03124.81116.31434.90大堂吧8.52.16.7511.653.824.8937.71上半年小计427.3298.5384.2324.38492.86531.972438.12部门七月八月九月十月十一月十
4、二月2011年度合计御园251.89238.44133.89140.81淮扬园215.05232.96144.13129.73咖啡厅195.85151.1281.0678.17宴会部194.5792.5204.38206.1大堂吧16.9215.795.454.292011年度合计888.23750.68570.52562.04数据分析：餐饮部2011年度营业收入总额为： 元，酒店下达的经营任务为5800万元，共超额完成 元。（2） 、市场分析1） 客源结构市场所占比例部委中公旅行社其他2011年2105%1591%242%5690%2）高中低档宾客所占比例低档中档高档2011年3293%36
5、.86%30.21%3）内外宾人数比例内宾人数所占比例外宾人数所占比例2011年23598093.05%176136.50%（三）、经营亮点u 由被动到主动，积极营销促收入我们从以往坐等客人打电话预定活动，到后来每天由固定员工主动针对客户资料和客人消费信息及时与客人联系，利用酒店信息平台对客人发放问候及促销信息，在了解客人用餐感受的同时，也便于及时反馈给厨师长，使得餐厅与厨房实现资源共享，保证客人用餐信息反馈畅通，一定程度上有效加强了对客服务质量和菜品质量。并定期总结用餐预定信息，做好客户资料收集整理工作。 针对秦皇岛市作为旅游城市淡旺季分明的特点，及时调整经营策略，在旺季适当提高菜品及酒水价
6、格，抓住市场机遇，紧抓收入，在淡季对菜品进行推陈出新，保住老客户、增加新客户。u 以节造势，百姓市场不容忽视随着经营形式的逐步好转，餐饮部针对年底宴请的有利时机，积极销售厅堂，成效显著。一月份，公司年会、私人宴请、婚宴、团圆宴相聚一堂，餐饮部全体员工在保证优质服务的前提下努力经营，使一月份共计创收435.72万元，二月份年夜饭的推出，为酒店再次取得了增加收入和建立良好口碑的双赢。咖啡厅在情人节、母亲节、端午节、中秋节分别都推出了节日特惠自助，对菜品进行整体调整和赠送活动，为酒店创收添了浓墨重彩的一笔。2011年，婚宴市场更是持续走强，全年共接待了165场宴会，人数达52510人次，总收入达12
7、10.82万元，婚宴标准也有所提高，在一定程度上引领了秦皇岛的婚宴市场。u 菜单调整 服务收入稳中有升随着酒店餐饮市场的供给能力不断地加强，市场竞争愈演愈烈。在充分进行市场调查，透析消费者心理的基础上，也为了更好地迎接暑期接待工作，餐饮部将御园、淮扬园菜单进行了全面的调整，继续将原菜单中的“明星类”菜品进行全面保留及价格调整，将“瘦狗类”菜品进行删除，并根据消费者的全新消费理念和消费趋势研制了多款新菜，为宾客提供更多的选择。与此同时，咖啡厅也紧随客源结构变化积极调整，咖啡厅厨师长在6月份去上海酒店进行了考察学习，对咖啡厅的菜品和菜台装饰进行了整体更新调换，得到了客人的普遍认可，成效显著。u 外
8、卖市场，惊喜连连在外卖市场竞争激烈的今年，我部进一步深挖客源市场，强化外卖销售，成效显著。端午节推出香粽礼盒，收入颇丰。中秋佳节我部继续加强月饼销售，提前数月做好各项月饼销售准备工作。今年我店出售两款月饼礼盒，以纯正的口味、健康食品、高标准的品质为宗旨，利用文化色彩浓郁的特色：“妙算于心”、“雅弈博品”吸引了众多消费者的眼球。尽管今年的月饼市场竞争严峻，但各班组通力协作，积极销售，使各零点餐厅的月饼销售情况可喜。此次共计售出中秋月饼1977盒，总收入为383259元；（其中198元/盒的妙算于心时尚月饼礼盒1611盒；298元/盒的雅弈博品经典月饼礼盒共售出366盒）。宾客普遍反映我店月饼品质
9、及口感好、酥软且不甜不腻，月饼盒的大小合适、包装较气派，且颜色喜人。此外，在金秋时节，餐饮部向广大新老客户推出大闸蟹节活动，出售正宗阳澄湖大闸蟹，在取得可观收入的同时赢得了更多的美誉和认同。u 响应政策，做好政府接待工作 对于政府客人的接待工作，酒店全体员工都非常重视，每逢政府宴请、会议，各班组都抽调精英服务人员进行接待服务，在每个政府接待活动下达后，班组主管都会在每天的班前会上向员工强调活动的类型、重要性及服务的细节要求，厨房也积极配合，在菜肴品种、口味等方面下足功夫，根据客人的特殊要求随时调整菜单，做到菜肴基本没有重复，每餐都由变化，以满足客人的需求。 对于政府委派的湿地接待工作，我们也切
10、实做到了精益求精，全力以赴。 自6月22日以来，秦皇岛湿地迎宾馆共接待各种宴会、打牌、会见、会议、喝茶150余次。共接待宾客3000余人，收入200余万元，平均消费571元，上座率23.33%。接待中央领导主要有：贺国强、曾庆红、李岚清、吴仪、陈至立、刘延东、曾培炎、邓楠、马凯、唐家璇、唐天标、许嘉璐、张怀西、万钢、杜青林、曹刚川、石广生、习和平、姚庆、陈元、焦焕成、由喜贵等。派往湿地的员工从开荒起一直尽心尽力、面对困难迎难而上，湿地开荒阶段条件艰苦，环境潮湿，许多员工因此生病，但员工们从来没有怨言，一直坚持完成所有下达任务，管理人员也颇费心思，从采购到开荒再到营业，发挥所长，任劳任怨。其中很
11、多同志，不计个人、家庭因素，始终工作在一线，在多次特别重大接待工作中，面对首长近乎苛刻的要求，用精湛的业务和完美的服务得到首长、领导一致好评。在餐饮部全体工作人员的共同努力下圆满地完成了湿地接待任务。 另外，2011年餐饮部接待了很多重要宴请，包括李岚清、连战、八局等很多具有重要政治意义的活动，为酒店做了很好的宣传。u 新增项目，带动收入增长 为迎接暑期接待工作，缓解咖啡厅接待压力，方便公寓住户，餐饮部在6月份开设公寓餐厅。公寓餐厅设有早餐自助及午晚餐的零点服务，菜品种类多样，价格适中，深受宾客好评。公寓餐厅从6月份开业到10月共收入22.67万元，为酒店创收做出贡献。 游艇出海活动闪亮登场，
12、2011年累计出海次数近40余次，接待了包括海事局、中石油、海三店杨总等重要客人，面对游艇活动临时性、突发性强的特点，在保证餐饮部店内正常经营的同时，积极配合游艇工作，派专人进行服务，在食品、饮品搭配上下足功夫，在暑期全店非常繁忙的时候也保证了出海活动的顺利进行。出海时员工克服了风大、暴晒，晕船等困难，从酒店利益出发，很好地完成了接待任务，得到了客人的一致好评。也为盛景集团的游艇俱乐部项目开拓了市场做了先行者。（3） 管理亮点1. 抓好规范管理，强化协调关系，提高综合接待能力 1）健全管理机构，由餐饮部领导和各部门经理组成的质量管理小组全年充分发挥了作用，小组既分工，又协作，由上而下，层层落实
13、管理制度，一级一级负责，实行对管理效益有奖有罚，提高了领导的整体素质，使管理工作顺利进行。 2）完善餐饮部的会议制度，会议包括每日例会、每月经营分析会、每月能源成本消耗分析会、季度总结会、卫生安全检查汇报会等，由于制度的完善，会议质量提高了，上级指令能得到及时落实和执行。 3）加强协调关系。酒店分工细，环节多，一项工作的完成，有赖于各部门之间的协调合作，每周例会上反复强调，出现问题，部门之间不得相互责怪，推搪，敢于承认错误，多发现对方优点，搞好协调，今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。 4）建设队伍出成绩 管理者的队伍建设决定着整个酒店的经营成效，餐饮部积极进行机构调整，在餐厅方面，
14、各餐厅经理自5月份起实行轮换值班制度，除店内值班外，各餐厅经理轮流值早晚班，早班6：30-9:00，晚5:30-9:30，值班人员早班负责咖啡厅的早餐管理和巡视，以及对重点客人的迎来送往，更好地加强酒店内部管理，保障服务质量和应对突发状况。 在厨房管理方面，各厨房实行分制管理，独立进行成本核算，有效地控制了食品成本。各餐厅厨房还积极推出新菜品，并根据市场情况和原料市场变化作出相应调整，保证菜品质量和菜品的多样化。2. 做好高端服务，用服务征服客人 在促进收入的同时，我部仍不忘加强员工服务规范化和高端化的管理。在细节上狠下功夫，了解重要客人的喜好，增加客人的满意度，使我们的服务超出客人的期望值，
15、获得客人的认可。并要求个性化服务，为酒店增加回头客。 在做好服务的同时，对对硬件设施进行了改进和增设，在方便客人的同时也提高了整个酒店的专业水平和档次。3.加强培训工作，培养优秀人才 为保证服务质量，餐饮部对新员工进行全面、专业的培训。培训工作本着兼具目的性、实用性、专业性，理论与实际相结合，以老带新的方式，分期分批进行培训。例如，每月至少两次技能与礼节礼貌培训，每月一次安全卫生培训，并定期进行考核，全年开展“服务知识、技能”、“标准服务流程”、“酒店管理知识”、“出品质量”、“促销业务知识”、“英语50句”、“安全卫生知识”等培训达200多次。 在夯实新员工服务基础的同时，对表现优异的员工进行奖励和提升，全年提升高级服务员、服务经理、餐厅副经理人数超过20人，为酒店今后发展增加了人才储备。4.重视食品卫生，抓好安全防火 餐饮部一直把食品安全作为工作的重点，努力健全各项食品卫
