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,说课设计,版本：高等教育出版社,主编：李如嘉,评价：体系完整，重点突出,课题：处理投诉的要点,课时：1课时,地位：难点,一、教学内容,说 学 情,学生利用手机查找资料，准备与课堂相关的案例,制作案例二维码，让学生通过微信平台，自主学习、合作探究,准备案例和视频，与学生进行交流,第一环节：能力发展动员（3分钟）,说一说,三、教学过程,第二环节：基础能力诊断（5分钟）,三、教学过程,第三环节：能力发展训练（22分钟）,微信案例 学一学,扫描微信二维码，认真观看视频，分析讨论后总结处理投诉的程序和要点？,三、教学过程,(一）处理投诉的程序：,微信案例 学一学,微信案例 学一学,（二）处理投诉要点：,微课链接,第四环节：能力发展鉴定（9分钟）,综合案例 演一演,三、教学过程,“导游之星”比赛,能力测试表,选出“导游之星”,第四环节：能力发展鉴定（9分钟）,综合案例 演一演,三、教学过程,学习评价：,第五环节：能力教学反思（6分钟）,思考：如果你是这位导游所属旅行社的经理，你怎样处理这样的投诉？,三、教学过程,第五节 对旅游者投诉的处理技巧,-处理投诉的要点,（一）处理的程序：,四、教学板书,（二）处理要点：,小组评价：,（1）- （2）- （3）- （4）- （5）- （6）-,登记处理结案 审批归档,五、教学反思,恳请各位评委老师提出宝贵意见 不当之处，敬请批评指正,谢 谢 ！,
