客房服务与管理 中职旅游类客房服务与管理模块二

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1、客房服务与管理,主讲人：,目 录,模块一 认知客房部,模块二 客房清扫服务,模块三 公共区域清洁服务,模块四 客房对客服务,模块五 洗衣房和布草房的运行管理,模块六 客房安全及突发事故管理,模块二 客房清扫服务,项目一 客房常用清洁剂与清洁器具 项目二 客房日常卫生清洁 项目三 客房清洁卫生质量管理,知识目标：熟悉客房主要清洁用具和设备；掌握客房日常清洁的操作顺序；了解客房清洁质量管理。 技能目标：掌握中式铺床的技巧；能够独立并熟练地进行客房的日常卫生清洁；熟练掌握进入客房的方法。,项目一 客房常用清洁剂与清洁器具,住在810房的两位客人王先生和李先生来自浙江温州，今天上午刚抵达杭州，经朋友介

2、绍下榻到这家酒店。早上8点半，他们接到客户电话说过来谈一笔生意。 挂上电话后，王先生说：“邢副总还有半小时便到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫把。” 李先生开门出去找楼层值台服务员时发现，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开着，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁工作。,分 析：,那么，作为酒店的客房清洁部门，常用的清洁剂和清洁器具又有哪些呢？本课将为大家一一介绍。,李先生来到801房，说明情况后请两位服务员立即打扫810房。 两位服务员听到他的要求后却说：“我们每天打扫房间都是按规定的顺序进行，早上8点半开始打扫801房，然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号，打扫

3、到810房估计在10点左右。” “那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢？”李先生问道。 “那不行，我们主管说一定要按规定的顺序进行。”服务员断然拒绝了李先生的要求。,本案例反映了该酒店在管理上的问题，在员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们。特别是客房部的服务员在清扫顺序的处理上,完全可以根据入住客人的时间进行灵活的变动，以使客人能够在第一时间入住酒店客房。,一、客房常用清洁剂,(一)客房常用清洁剂的种类和用途 1.酸性清洁剂(1pH6) 因为酸具有一定的杀菌除臭功能，所以主要用于卫生间的清洁。 2.中性清洁剂(6pH8) 中性清洁剂配方

4、温和，对物品腐蚀和损伤很少，有时还可起到清洗和保护清洁物品的作用，因此在日常清洁卫生中被广泛运用。 3.碱性清洁剂(8pH14) 碱性清洁剂对于清除油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果。 4.上光剂 5.溶剂类清洁剂 溶剂为挥发性液体，主要用于去除怕水的被清洁物上的污渍。,一、客房常用清洁剂,(二)客房常用清洁剂的使用与控制 （1）浓缩型清洁剂，使用前必须严格按照使用说明进行稀释。 （2）不能使用粉状清洁剂，以免粉粒与被清洁物表面摩擦，损伤物体的表层。 （3）应根据被清洁物不同的化学性质、用途及卫生要求选择合适的清洁剂。 （4）清洁剂在首次使用前，应先在小范围内进行试用，效果好再推广使用。 （5）在

5、使用高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂以及强酸、强碱清洁剂时应特别注意安全问题。 （6）养成及时清洁的习惯。 （7）客房在选择清洁剂时还应考虑到环保要求，尽量选择对环境污染较小的清洁剂。,二、客房常用清洁器具 (一)客房常用清洁器具的种类与用途 1.一般清洁器具 （1)扫帚。 （2)簸箕。 （3)拖把。 （4)尘推。 （5)抹布。 （6)玻璃清洁器。 （7)油灰刀。 （8)房务工作车。,房务工作车,二、客房常用清洁器具 2.吸尘设备 （1)直立式吸尘器。 （2)筒式吸尘器。 （3）混合式吸尘器。,直立式吸尘器,筒式吸尘器,混合式吸尘器,二、客房常用清洁器具 3.洗地设备 （1)洗地毯机。洗地毯机的

6、种类很多，最常用的有以下几种。 抽吸式洗地毯机。 干泡洗地毯机。 （2)打蜡抛光机。,抽吸式洗地毯机,干泡洗地毯机,打蜡抛光机,二、客房常用清洁器具 (二)客房常用清洁器具的使用和保养 1.抹布的使用 2.房务工作车的使用 3.吸尘器的使用与保养 4.洗地设备的使用与保养,项目二 客房日常卫生清洁,一天晚上，一位30岁出头，服饰考究的香港女人面带怒色地来到饭店大堂俞副理前投诉说：“先生，我刚才回房发现我带来放在卫生间盥洗台上的护发液不见了，肯定是让服务员给扔掉了！”俞副理马上说道：“小姐，对不起，给您添麻烦了。那么您是否可以使用本饭店提供的护发液？”“不行啊，我多年来一直使用那种法国的名牌护发

7、液，所以外出旅行也带上它，其他护发液我不习惯使用。”俞副理见出现了僵局，觉得应该先到现场调查一下再说，于是他对客人说：“小姐，您可不可以带我到房间去看看情况呢？”“好吧。”客人答应道。 俞副理跟着香港女人走进她客房的卫生间，见盥洗台右角上整整齐齐地摆放着客人的盥洗用品和化妆盒，只是没有护发液。俞副理马上把当班服务员小甘叫来，问她是否见到客人的一瓶护发液。小甘承认是她处理掉的，因为她从半透明的瓶子看到瓶底只剩一点护发液，就把那瓶护发液收拾掉了。客人表示，恰恰这最后一点护发液是她留着最后一晚用的，明天她就要乘飞机回香港了。,分 析：,那么，客房的日常清扫顺序应该是怎样的，不同客房的打扫又有什么区别

8、？本课将为大家介绍。,对于住人房内的任何物品，服务员在打扫卫生时绝对不能随意扔掉，这与走人房是不同的。饭店应加强服务员清扫房间的培训。,一、客房清洁保养准备工作,1.更衣 与饭店其他部门员工一样，客房服务员到达饭店后，首先必须到员工更衣室更衣：换上工作服，按规定穿着，佩戴好工牌，整理好个人仪表仪容，将私人物品存放在自己的更衣柜内(注意个人贵重物品随身携带)。,2. 签到、签领客房钥匙 为掌握员工出勤状况，服务员在上班前必须签到。,3.了解分析房态(即客房状态) 开始工作前，客房服务员应首先了解房间状态，并据此决定清扫房间的顺 序，避免打扰客人休息或工作，并及时满足客人的清扫需要。,房态专有名词

9、解释,一、客房清洁保养准备工作,4.确定客房清扫顺序,5.准备房务工作车,6.准备吸尘器,7.工作日志交接,二、客房清扫的基本办法,客房清扫的基本方法主要有以下几条。 1.从上到下 例如用抹布擦拭灰尘时应采取从上到下的顺序，先擦高处的物品，再擦低处的物品。 2.从里到外 进行地毯吸尘和卫生间地面擦拭时应采取从里到外的方法进行。 3.环形清理 在擦拭和检查房间设备用品时，从房门开始，应从左到右或从右到左，即按顺时针或逆时针的路线进行。 4.干湿分用 擦拭不同的家具设备及物品的抹布必须严格区别使用。 5.抹布折叠使用 擦拭家具设备、物品时，不论是干抹布还是湿抹布，都应折叠使用，这样提高抹布的使用率

10、，有利于提高清扫速度，保证客房清洁卫生质量。 6.注意墙角 墙角是蜘蛛网和尘土容易积存之处，也是客人比较重视的地方，需要留意清扫。,1.观察门外情况 2.敲门 3.等候 4.第二次敲门、等候 5.开门 6.进房,三、进房程序,(一)走客房的清扫,1.进入客房 2.观察房内情况 3.整理器皿 4.清理垃圾和杂物 5.撤走用过的床单和枕套，把脏布草放进工作车内 6.卫生间打扫 7.铺床,四、不同类型客房的日间清洁规程,西式铺床,(一)走客房的清扫,8.抹尘 9.补充房间用品 10.吸尘 11.自我检查 12.关闭房门，填写客房清扫报告表,四、不同类型客房的日间清洁规程,(一)走客房的清扫,四、不同

11、类型客房的日间清洁规程,(二)住客房清扫程序,四、不同类型客房的日间清洁规程,(三)空房的清扫,(四)“请勿打扰”房的清扫,(五)维修房的清扫,(六)贵宾房的清扫,(七)小整服务程序,(一)进房,五、夜床服务规程,（1）按进房程序进入客房。 （2）如客人在房内，需征得客人同意后方可进入，并礼貌地向客人道“晚上好”。（3）如发现房门挂着“请勿打扰”牌或房门反锁，服务员可以从门下塞入“夜床服务卡” 告诉客人：如需夜床服务，请致电客房中心。,夜床服务卡,(二)开灯 打开所有照明设备，并检查是否正常。 (三)拉上厚窗帘 注意窗帘的接口处是否闭合，窗帘挂钩是否完好。 (四)房间整理 （1）更换已用过的茶

12、杯、水杯，清洗烟灰缸。 （2）倒清垃圾桶内的垃圾。 （3）擦拭家具并检查设施设备，如空调、音响、电视、灯光等。 （4）按规定位置放好报纸或其他物品。 （5）检查小冰箱饮料消费情况并入账。 （6）检查房内物品是否备齐，如有短缺应及时补充。 （7）若房间地毯特别脏，则需吸尘，若有大块垃圾应及时收拾。,五、夜床服务规程,(五)开床,五、夜床服务规程,（1）西式铺床是将床罩拉下，折叠整齐，放在规定的位置；若是中式铺床则将床巾折叠后放到指定地方。 （2）将靠近床头一边的被子(西式铺床则将毛毯连同盖单一起)向外翻，按饭店规定折成一定的角度，如45或30，以方便客人就寝。 （3）拍松枕头并将其摆正，如有睡衣

13、应叠于枕头上或床尾。 （4）按饭店规定在床头或枕头上摆放鲜花、晚安卡、早餐牌及赠品等。 （5）在开床一侧地面上铺好垫脚巾，把拖鞋打开，放在垫脚巾上。 （6）开床方向。,住一位男宾的开夜床示意图,住一位女宾的开夜床示意图,(五)开床,五、夜床服务规程,住两位男宾或女宾的开夜床示意图,夫妇房间的开夜床示意图,(六)卫生间整理 （1）更换客人要求换洗的水杯、面巾等。 （2）洗脸盆、浴缸如已使用过，应重新清洗擦净。 （3）将防滑垫放置于浴缸内适中位置。 （4）将地巾平放在浴缸的正前方。 （5）将浴帘下摆放入浴缸内，并拉出1/3，避免客人淋浴时将水溅到地面，带来安全隐患。 （6）关灯，将卫生间门虚掩。

14、（7）检查一下房内有无不妥之处。 （8）关灯、关门。 (七)在夜床报表上做好工作记录 开完夜床后，应将未尽事宜或客人习性记录于楼层工作日志上或客史档案上。,五、夜床服务规程,将客房床单消毒进行到底,项目三 客房清洁卫生质量管理,“笃笃笃，笃笃笃”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想敲第三次，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啊？我刚躺下一会儿就被你吵醒了。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午240了，按规定，长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防客人发生意外。如果您不需要整理房间，那我就不整理了，对

15、不起，打扰了。” “你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？”客人怒气更盛，声音也更大了。,分 析：,那么客房服务人员应该什么时候进入房间？在客人入住期间进入几次合适？本课介绍客房清洁卫生的质量管理。 客房清洁卫生的质量是客人选择饭店的首要因素之一，也是客房部质量控制管理的基本内容。客房部的管理人员，尤其是基层管理者必须明确客房清洁卫生工作的具体内容和标准，以便进行有效的控制和管理。客房清洁卫生工作的要求是高质量、高标准、高效率，但客房清洁卫生的特点是楼层多，管理范围广；员工分散作业，质量不容易控制等。所以，客房部清洁卫生管理难度较大。客房部全体员工都要明确客

16、房清洁卫生工作是客房服务质量和管理水平的综合反映，客房部应在客房清洁卫生反面加大管理力度。,“您的房间上午不就亮着请勿打扰灯吗？1603，没错，我的整理报告表上明明做着记号，表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。 “上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你啰嗦。”说完“砰”的一声重重地关上了门。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事情，两行眼泪止不住地流了下来,按规定，从上一天晚上或上午亮着请勿打扰灯而下午依然亮着的，服务员是应当引起警惕的。问题在于客人上一天晚上或上午是否真的有意识打开了请勿打扰灯？或上一天晚上打开请勿打扰灯，上午忘记关掉？或因打开其他开关而无意中按下了请勿打扰灯？客人责怪说“上午我没睡觉，你不来做卫生”。这句话说明后两种情况的可能性更大些，说明上午虽然亮着请勿打扰灯，而客人并不知晓。假如是那样的话，客人中午刚刚睡下就被小刘吵醒，当然要发火了。为了避免因客人失误而引起