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1、【奥鹏】西安交通大学西交客户关系管理在线作业试卷总分:100 得分:100第1题,企业要想在本行业立于不败之地,应最重视的市场是( )。A、供应商市场B、竞争者市场C、内部市场D、客户市场正确答案:D第2题,对于( )企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点。A、服务质量管理B、全面客户接触点管理C、投诉管理D、生命周期管理正确答案:B第3题,( )使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。A、数据库的应用B、信息的及时反馈C、双向的交流D、互联网的普及正确答案:B第4题,关系营销完全突破了传统的经验哲学,其核心是( )。A、与竞争者建立良好的关系B、与供应商建立良好
2、的关系C、与相关利益者建立良好的关系D、与消费者建立良好的关系正确答案:C第5题,电子供应链以( )为主要手段。A、计算机B、互联网C、数据库D、电子商务正确答案:D第6题,( )可以变换维度的位置,也就是转动数据的视角,为用户提供一个从不同的角度观察数据的方法。A、数据旋转B、数据钻取C、数据分割D、数据聚集正确答案:A第7题,( )是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物 。A、数字证书B、电子货币C、网络银行D、电子钱包正确答案:C第8题,在下列选项中,对CRM战略的合理评价与控制的作用不包括:( )。A、指导进行中的活动或策略B、预测未来的状态C、评价记录D、辅助决策制定正确答案:
3、C第9题,客户关系的类型中,销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息属于( )。A、伙伴型B、负责型C、基本型D、能动型正确答案:D第10题,( )是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物,它把各种通信技术集成到一起, 以实现语音、图像和数据的集成,并使用多媒体传输这些信息。A、多媒体呼叫中心B、互联网呼叫中心C、可视化多媒体呼叫中心D、虚拟呼叫中心正确答案:A第11题,( )是指战略的着眼点是组织的未来,是为了谋求组织的长远发展,而不是为了求得眼前的利益。A、战略的全局性B、战略的风险性C、战略的长远性D、战略的竞争性正确答案:C第12题,电子商务对企业
4、经营管理模式的影响和改变是深刻的,主要包括对企业经营理念、( ) 、管理机制等的影响和改变。A、制度改革B、保持创新C、组织形式D、快速发展正确答案:C第13题,Avaya呼叫中心中的主要模块中,( )是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案,适用于业务代表少于30名的客户 。A、高效的主动联络管理B、分布式IP联络中心C、运营效率解决方案D、托管联络中心正确答案:D第14题,企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括( )。A、全员参与B、领导作用C、事后反馈D、以客户为关注焦点正确答案:C第15题,目前CRM系统的发展潮流是采用( )体系结构。A、主机/终端（H/T）B、浏览器
5、/服务器（B/S）C、J2EED、客户机/服务器（C/S）正确答案:C第16题,对企业而言,电子商务不仅是一种贸易的新形式,从其本质上说,应该是一种企业( )的转型,从而引起企业多方面的变革。A、组织结构B、生产效率C、人员结构D、生产过程正确答案:A第17题,隐性CRM成本中涉及的因素不包括下列哪一项?( )A、数据维护B、培训C、系统集成D、项目管理正确答案:C第18题,商业银行CRM的核心是以( )。A、产品为中心B、管理为中心C、服务为中心D、客户为中心正确答案:D第19题,WiseCRM NBS系统是专门针对( )企业设计的客户关系管理系统 。A、成长型B、萌芽型C、衰退型D、成熟型
6、正确答案:A第20题,下列选项中,影响企业CRM成功实施的关键因素不包括( )。A、确立合理可行的项目实施目标B、业务流程的重组C、高层管理者的理解与支持D、软件供应商及合作伙伴的选择正确答案:B第21题,客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的( )能力。A、模型处理B、知识处理C、数据处理D、客户关系处理正确答案:A第22题,客户经理子系统设计原则不包括哪项?( )A、易操作性B、整体性C、系统的可靠性D、实用性正确答案:B第23题,数据仓库中的数据( )。A、针对同一主题的数据分布在各个数据表中B、主要操作是追加、删除和更新C、使用频率高D、随时间动态变化正确答案:A第24题,如果产
7、品或服务的边际利润水平很低,客户数量极其庞大,那么企业应当采用( )的客户关系。A、能动型B、基本型C、伙伴型D、负责型正确答案:B第25题,( )指企业根据不同客户对企业贡献的大小,实施在客户上的不同的价值回报。A、客户分类B、客户标识C、客户满意D、客户差异正确答案:D第26题,在生产观念中,企业的核心任务是()A、提高产品数量，降低成本，扩大销量B、站在顾客的角度考虑问题C、顾客需要什么，我就生产什么D、致力于生产优质产品，并不断精益求精正确答案:A第27题,数据粒度有两种形式,其中一种形式的数据粒度是面向( )的。A、ERPB、OLTPC、CRMD、OLAP正确答案:D第28题,企业在
8、实施CRM过程中主要存在的问题不包括( )。A、对数据的重视程度不够B、以企业为中心的错误思想，盲目实施CRMC、过于注重技术，忽视了CRM的真正意义D、不能有效解决“虚假忠诚”问题正确答案:D第29题,项目意外事故、房地产、附加的与正在进行的培训( )CRM中的TCO定义与构成要素。A、都不属于B、部分不属于C、部分属于D、完全属于正确答案:D第30题,CRM实施的方法论不包括( )。A、确定阶段目标和实施路线B、设计CRM架构C、企业观念的转变D、拟定CRM战略目标正确答案:C第31题,ODS只存放当前和近期数据。( )T、对F、错正确答案:T第32题,关系营销是建立在客户、关联企业、政府
9、和公众三个层面基础上的,它要求企业在进行经营活动时,必须处理好与这三者的关系。( )T、对F、错正确答案:T第33题,企业盈利能力的增强是检验信息化建设成功与否的重要标准,更是它的根本目的。 ( )T、对F、错正确答案:T第34题,在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益,不要在乎短期利益。( )T、对F、错正确答案:F第35题,企业拥有了关键技术、产品、设备或者企业特有的运行机制就拥有了核心竞争力。( )T、对F、错正确答案:F第36题,因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心,所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。( )T、对F、错正确答案:F第37题,CRM系统的实施
10、应当是以业务过程来驱动的,而不是IT技术。( )T、对F、错正确答案:T第38题,如果一味地在算法上将孤立点去掉或忽略那么将有可能失去重要信息。( )T、对F、错正确答案:T第39题,实施EVA过程对企业的重要意义在于,对经理人员的引导从过去只重视会计利润转向重视持续价值增值。( )T、对F、错正确答案:T第40题,联络中心的功能实质上是企业与客户互动的窗口,除了为客户提供相应的服务和支持外,还能完成有关客户信息的搜集和分析。( )T、对F、错正确答案:T第41题,为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用客户扩充战略。( )T、对F、错正确答案:F第42题,在
11、CRM分类矩阵中,横轴反映的是客户信息的完整程度,包括对客户信息的掌握量和信息分析的复杂程度。( )T、对F、错正确答案:F第43题,CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行持续评估的动态循环过程,同时也是一个与CRM战略流程串行的系统工程。( )T、对F、错正确答案:T第44题,ERP的销售管理强调的是销售过程的管理,讲究机会管理、时间管理和联系人管理等。( )T、对F、错正确答案:F第45题,运营型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成。( )T、对F、错正确答案:F第46题,客户挽留是CRM实现的关键功能之一。(
12、 )T、对F、错正确答案:T第47题,客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应,以向客户传递最大化的价值。( )T、对F、错正确答案:T第48题,运营型CRM+分析型数据仓库=协作型的CRM。( )T、对F、错正确答案:T第49题,企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍,留住5%的客户有可能会为企业带来80%的利润。( )T、对F、错正确答案:F第50题,客户满意指标(Customer Satisfaction Index,CSI)首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。( )T、对F、错正确答案:F
