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1、附件：置业顾问日常工作流程及管理办法前台A 、按签到顺序轮流负责引导台接待任务。B 、客户进门前台人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应马上上前问：“您好，看房吗？”得到客户肯定答复，应进一步问：“以前有没有来过？”。若没有来过，则立即将客户引导至沙盘方向，并称“麻烦你到这边我们先看一下小区的整体规划好吗？到沙盘前先递给客户名片，并向客户点头微笑说一声“您好”并报上我叫xxx叫我小X就行，先后按照统一说词讲解沙盘。C、 老客户回访应做到：客户进门后，前台人员得到客户肯定答复曾来过，应问清第一次接待的置业顾问是那位，得到答复后，按轮接细则执行。若客户记不起第一次接待的置业顾问
2、是哪位，则由前台人员来负责接待。要求：1、引导台应保持整洁，台上只能放置轮接本、客户金薄。2、前台人员必须公平、公正的做好前台工作。3、前台人员若有老客户来访，必须告知下一轮接人员接替其当班，做好交接后才能接待自己的老客户。4、前台人员在岗时间不得打电话（接听电话不得超过三分钟）。5、前台人员不得擅自离开引导台（在主管的同意下除外）。客 户 接 待1、客户进门，前台人员上前打招呼“您好！看房吗？”。若非看房人员，礼貌的告知应去部门，对推销人员礼貌的告知办公室不得推销。2、得到肯定回答则追问“您是否第一次来？”若已来过则询问“是哪位给您介绍的？”并邀请前次介绍的同事前来接待。3、若客户第一次来则
3、递给客户名片，按照统一说词讲解沙盘。4、了解客户意向锁定房型5、邀请落座，倒水。6、深度洽谈。7、参观样板房，工地。8、填写楼款预算单，了解客户购买力。9、逼定成交。10、留下客户联系方式并约定下次来访时间。11、将客户送出门外。12、填写来访客户AB表。签 约1、目标房屋去存，地下室地去存。2、重新计算、核实房款及费用。3、简单明了的向客户讲解合同条款。4、抄写合同（超出标准合同的内容向经理请示）5、客户核实合同内容并签字，填写已购客户情况表、客户档案表6、销售经理核实商品房买卖合同、已购客户情况表内容并签字。7、到出纳处交款、出纳核实房屋及地下室去存并登记。8、为客户填写下次付款时间、付款
4、项目、应付款额及贷款手续资料的清单。9、将客户送出门外。10、整理完整商品房买卖合同、商品房两书及按揭资料当日交经理处。11、检讨此客户从首次来到签约过程、总结得失完成来访客户AB表全部内容。客户签约要求：1、必须提供身份证原件及复印件3张；2、按揭的必须确定其贷款成数及年限，并提供完整的银行按揭所需资料。3、本人必须到场签字；一案场管理准则。1. 员工必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；2. 员工应准时上、下班，不迟到、早退、旷工；3. 员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行；4. 上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、谈与工作无关的事情；5.
5、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；6. 必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；7. 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；8. 必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；9. 员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；10. 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行次序；11. 不得私自向客户或相关联系单位索取回扣、佣金；12. 员工未经公司书面批准不得兼职；13. 员工有义务保守公司的经营机密及客户档案；14. 员工禁止索取非法利益；15. 员工违反本管理细则的，视其
6、对公司造成的损害之程度轻重给予批评、罚款、降职、开除，形式严重者追究其法律责任；16. 员工特指项目主管疏于职守的，视其情节给予处分；17. 违反本管理细则给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿；18. 严格执行公司价格制度，严守公司价格机密。案场销售人员准则：（一） 销售人员仪表、仪容准则：1. 1、员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女员工需穿肉色丝袜，不能穿黑色和白色；2. 男员工头发要常修剪，头发长度以保持不盖耳部和不盖衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗
7、，上班前要梳理整齐，保证无头屑；3. 女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；4. 上班时间杜绝勾肩搭背、手插兜等散慢现象，违者处于10元/次罚款。5. 员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；6. 在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；7. 提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味；8. 工作状态中必须使用普通话。（二）销售人员的行为准则：A.销售人员工作态度1
8、. 服从上司:切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、据绝或终止工作。2. 严于职守: 员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调理、调换更值时须先征得主管同意；3. 正直诚实: 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；4. 勤勉负责 :必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。B.售楼人员的服务态度1 友善:以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；2 礼貌:任何时刻均应使用礼貌用语；3 热情:工作中应主动为客人着想；4 耐心:对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。C、售楼人员的举止：
9、1 站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。2 坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；3 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；4 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；5 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；6 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；7 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；8 工作时不得照镜子，涂口红等；9 不得将任何物件夹于腋下；10 不得随地吐痰及乱丢杂物。11 与人交谈时，必须保持衣着整齐；12 用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈
10、话的主题或内容；13 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；14 在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈；15 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视和污辱性的语言；16 不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；17 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；18 任何时候招呼他人均不能用“喂”；二、案场奖罚制度一目的为规范本部门员工的基本行为，并鼓励员工积极进取，奋发向上，做出更好的业绩，特制定本制度。二范围适用于本部门员工。三员工奖励分以下几种1书面表扬2嘉奖。酌情给于一定的现金奖励3晋级4升职四员工有下
11、列情形的，酌情给予以下 相应程度奖励1工作一贯勤恳负责，任劳任怨。2在困难条件下独立开展工作，取得良好成绩。3对客户提供热心、周到、专业、的服务，并且销售业绩显著。4对自己工作要求严格，好学上进。5工作中乐于助人，发挥良好的团队精神，6抵制不正风气，与不良行为做斗争7为公司做出重要贡献，对公司提的良好建议被采纳者。8对突发事件应付得当，使公司避免损失9爱护节约公司财务10维护公司声誉和利益，并为公司争取社会声誉。11检举有损公司利益和声誉行为和违反公司规章制度行为者。五员工处罚分以下几种1罚款处分及扣分2给与口头警告3给与书面警告4降级5开除六员工有下列情形的，酌情给予以下相应程度惩罚1罚款及
12、扣分部分 罚款A: 迟到、早退 2元/分钟B:无故旷工者 50元/次（迟到或早退15分钟者做旷工处理）C: 未穿公司制服，衣冠不整，不打领带，10元/次D:个人物品随手乱放，被没收者 10元/次E:在售楼处内，吸烟，吃零食，化妆，打私人电话10元/次F:外出或请假未经领导批准，擅自离开者 30元/次G:将私人感情带入工作中，影响售楼处气氛 20元/次H:上班时间做与工作无关的事情，大声喧哗者 10元/次2口头警告部分 罚款A不服从上级领导者 20元B未尽心尽职，未完成所布置工作 20元C没有做好客户资料登记，或不能详实填写来电来人表 20元D违反公司有关规定3给予书面警告部分。对于违反以下条款
13、者予以书面警告与罚款处理。 罚款A 顶撞上司与之争吵。 50元B 同事之间发生争吵。 50元C 违反现场业务操作流程情节严重者。 50元D 弄虚作假虚报业绩者。 50元E 严重失职而造成不良影响者。 50元F 危害他人利益者。 50元G 违反公司已有关行政规定情节严重者。 50元4降级处分对于违反以下条款者予以降级与罚款处理。 罚款A 与客户发生争吵者。 100元B 欺骗上司、挑拨同事之间关系者。 100元C 利用工作之便谋取私利者。 100元D 在售楼中心从事堵博活动者。 100元E 累计书面警告两次者。 100元F 违反公司已有关行政规定情节较严重者。 100元G 有盗窃行为者。 100元
14、H 泄露公司情报或机密者。 100元5开除A 违反上述条例，情节严重，并屡教不改者。B 违反公司行政已有规定、制度，并屡次不改者。（凡被开除者依照个人的请求或具体情况，公司可根据情节轻重作留用察看12个月处理。）案场管理准则补充第一部分第一点：合同签约后无论任何原因一律不得作废。本套房屋地下室也不得退出或多买，如因特殊原因，需先征得主管或案场经理批准后方可操作。第二点：客户交款时，销售人员必需在现场，如：大、小定姓名和签约姓名、位置不一致时，应提醒财务人员。第三点：若已购客户情况表提交后另有变动，需及时提交变动后的已购客户情况表两份，先交案场经理审核一份，审核后转财务部一份。第四点：对应付款客
15、户，销售人员应提前2天提醒此客户付款，如客户的应付款长期拖延，按公司要求，年（中、终）提成时按客户应付款金额的百分比违约金从此销售员提成中扣除。第五点：合同必须按照公司样本合同签订，不得出现任何新增条款现象或漏填现象。第六点：对于已购客户情况表的几点要求1、 此表首先需填写完整，手写部分：面积、原单价、优惠后单价、正常优惠、额外优惠、及原因不得漏填。2、 合同所签内容必须和已购客户情况表保持一致。3、 契税、维修基金，要四舍五入。4、 房屋优惠后单价“元”后面保留两位。5、 房屋总款“元”后面全部舍去。6、 所交已购客户情况表，如有共有人必须填写。因此表对公司利益的重要性，如出现对此表敷衍了事不认真填写者，每出错一处给予
