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1、职业素质培训,无己茶府内部课件,一、工作态度端正,素质要点 1、对茶艺服务工作有全面、正确的认识。 2、积极主动地培养自己对茶艺工作的深厚兴趣。 3、能够用最好的心态最大限度地满足客人的合理要求。 4、遇事冷静，心态平和。 5、对客人的服务能做到尽善尽美。,自我评估 1、掌握13条，就具备了茶艺服务员的基本素质； 2、掌握45条，就会在工作岗位上取得优异成绩，成为一名合格的茶艺服务员。,二、服务意识强,素质要点 1、要从认识上理解所从事职业的特点，以及自己扮演的角色 2、在情感上视客为己客，列为被照顾、体贴的对象。 3、从行为上体现出热情、大方、助人的服务风格，把自己不良的个性特点隐藏起来。
2、4、想客人之所想，急客人之所急，把工作想在客人前面，树立“客人永远是对的”服务理念。,自我评估 1、如掌握了上述素质要点，就具备了从事任何职业都应有的基本素质。,三、知识面广,素质要点 1、茶叶知识。熟悉分类、制作、产地、特点和服务要求。 2、紫砂壶知识，名家壶鉴赏常识。 3、茶具设备使用与维护常识。 4、普洱茶的饮用功效。 5、云南当地民俗与饮食习惯知识。了解不同民族的风俗习惯、宗教信仰、禁忌等。 6、服务心理学知识。,7、音乐欣赏知识。 8、美学知识。 9、文史知识。 10、时事政治知识。 11、社会学科知识及其他。,自我评估 1、掌握16条，就具备了茶艺服务员应有的知识素养。你在服务中的
3、言谈举止不仅能体现你的良好修养，还会使茶艺文化的丰富内涵在你身上充分体现出来，这对吸引回头客有不可低估的作用。 2、掌握711条，就会在服务领域甚至管理领域成为一名优秀的员工或管理者。,四、有端庄大方的仪容仪表,（一）、对服装的要求 1、根据季节、场合选择适当的配件或饰品，冬选温暖柔和的的色调，夏选清新明快的色调。 2、统一着装工作服和鞋子，夏季逢一、三、五着蓝色上衣搭黑裙；逢二、四、六、日着粉色上衣搭啡色裙。 3、服装整洁。,（二）、对头发的要求 1、长发的要将头发盘起，梳理整齐。 2、短发的，发不能过肩，两侧头发梳理到耳后。 3、流海短的，长不能过眉；流海长的，要梳理起来，避免头发落入操作
4、用品中。 4、头发不能有异味，要给客人以整齐、清新的感觉。,（三）、对面容的要求 1、将眉毛修理整齐，不宜用过浓的颜色加以修饰。 2、眼部可选择浅淡的眼影进行修饰，以突出眼睛有神。眼线和睫毛不宜涂抹颜色，因为泡茶时会有热气，将影响整体面部的整洁。 3、唇部可以涂抹淡雅明亮的唇膏，给人以清新柔美的感觉。 4、注意口腔卫生，不能有异味。 5、整体面容要给人以清爽、文雅、柔美的感觉。,（四）、对手部的要求 1、指甲不能过长，不能涂指甲油。 2、手部不能佩戴包括戒指、手链、手表等任何饰物。因为饰物中会滋生细菌，操作时饰物碰擦茶具会发生声响，影响正常泡茶，同时还会给人喧宾夺主的感觉。 3、手部不能有诸如
5、化妆品、护手霜之类的味道，为客人服务前先净手。因为气味会影响客人正确闻香品茶。 4、注意手部护理，纤细、灵巧、柔美的手更能烘托茶艺之美。,自我评估 茶艺服务员要想将茶艺与服务融为一体，以自身来传达文化信息，就需格外注重仪容仪表。工作一段时间后，逐一对照检查自己做得怎样，看自己是否能舍弃某些个人喜好，不在上班时涂抹喜欢的护手用品，手部不佩戴任何饰物如果你做到了，那就说明你合格了。,五、有优美的举止,（一）、对站姿的要求 1、需要站立服务时，站姿要端正。 2、自然端庄，眼睛平视前方，目光散点柔视，嘴微闭，面带微笑。 3、站立时，挺胸收腹，双肩自然下垂，双手放在前腹，左手在下，右手在上。 4、脚部可
6、呈平行站法、V字站法、丁字站法。 5、站立时，身体不能依靠他物。,（二）、对坐姿的要求 1、手放在茶桌上，左手在下、右手在上，挺胸收腹，双肩自然下垂，左右肩平齐，双腿并拢，坐在椅子1/3处，面带微笑。 2、泡茶时双肩保持平衡，身体不能左右倾斜。 3、当单手操作时，另一只手必须放在茶巾上。 4、做茶时，要始终面带微笑，目光散点柔视面对客人。,（三）、对蹲姿的要求 1、需要为客人蹲下服务时，要求左腿在前、右腿在后，屈膝蹲下。 2、切勿弯腰为客人服务，因为臀部对着客人是不礼貌、不文雅的。,（四）、对走姿的要求 1、挺胸收腹，双肩平齐并自然垂下，手臂伸直，手指自然弯曲。手臂自然摆动，目视前方面带微笑。
7、 2、以直线行走，步伐不能快，步态轻盈。 3、与客人相遇时，点头示意，侧身让对方先行。 4、客人多或遇到紧急事件时，切勿急躁甚至在工作区域奔跑，随时保持良好的工作状态。 5、与同事一道行走时，不能接手搂抱，奔跑追逐。,（五）、对操作手法的要求 1、在茶文化氛围里，茶艺服务员一举手一投足都要反映出举止的优雅，要将品茗的环境、泡茶时的手法、柔美的身体语言融为一体，使客人真正享受到品茗的境界。 2、在为客人拿取物品或泡茶时，动作要轻，目光柔视，语言柔美，面带微笑。 3、禁止有各种不文雅、不文明举止。如大声喧哗、哼小调、吃东西、掏耳朵、吐舌头、扮怪脸或与同事交头接耳等。,4、对客服务时，要用正确的姿势
8、，掌心向上，上身前倾，以表敬意。 5、放置茶壶时，壶嘴切勿对着客人。 6、为客人斟茶七分满即可，以示斟茶七分满留下三分是情意。,（六）、其他要求 1、鞠躬要的要求：站式鞠躬时双手放于腹前左手在下、右手在上，双腿并拢上半身略向前倾。前倾时吸气，恢复直立时呼气；坐式鞠躬时，双腿并拢，双手放在茶桌上，左手在下，右手在上，上半身平直弯腰，弯腰时吐气、直身时吸气。,自我评估 检查一下自己工作时举止是否规范，言谈是否诚恳，精神面貌是否焕然一新。如果是，表明你不仅会成为一名合格的茶艺服务员，在日常生活和职场中都会成为一名同事眼中的好伙伴，管理者眼中的好员工。,六、有到位的礼仪,称呼礼 1、未婚“小姐”，已婚
9、“太太”，职业女性“女士”，男性“先生” 2、将姓名和尊称搭配使用 3、有职务、学位的应予以相应的称谓,问候礼 1、“先生，下午好”等 2、逢生日、节日、婚礼时“过年好”“祝您生日快乐”“祝你们新婚快乐、永结同心” 3、与客人交谈时，如果发现其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应风情所表示。,沟通礼 1、请客人点茶时：“先生您好！请问哪位点茶？由我给您介绍一下店里的特色茶好吗？” 2、在泡茶前要征求客人的意见：“先生，您喜欢喝浓一些还是淡一些？” 3、回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁 4、谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中 5、注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私,6、不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题 7、如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦，态度要平和 8、不要在客人面前与同事讲家乡话，不能扎堆聊天 9、忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答 10、遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话 11、因工作原因需要暂时离开正讲话的客人时，要先说声： “对不起，请稍候。”回来继续为客人服务时，应主动表示歉意：“对不起，让您久等了”,自我评估 检查一下自己的服务礼仪是否到位，如果只达到了其中一部分，不要泄气，按上面的素质逐条梳理自己的言谈举止，相信你一定会成功的。,
