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1、物业项目经理职位说明书部门名称物业管理公司xx管理处职位名称管理处经理职位编码职 等直接上司物业部总经理直属下属品质主管、客服主管、秩序主管、工程主管、保洁主管、园艺主管、综合事务主管职位分类管理类 o专业类 o操作类审 核 人日 期1.0 设置目的（请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特贡献）1) 根据集团发展战略要求和物业服务合同的约定，通过计划、组织、领导、控制等管理方法，制订并实施物业服务方案，以达成管理处的绩效目标。2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）1) 主持制订符合项目情况的物业服务方案，并控制其有效实施，保证满足顾客需求。2) 组织并监督管理处顾客
2、服务、工程服务、秩序服务、保洁服务、园艺服务等日常服务工作。3) 组织对服务供方的监督管理工作，确保供方服务品质。4) 组织编写管理处年度预算，并控制管理处的经营情况满足预算要求。5) 策划管理处日常培训工作，提升员工服务水平。6) 组织开展管理处行政、人事、公共关系等综合事务的管理工作，满足服务提供的需要。7) 组织开展管理区域内危险源、环境因素的识别、评价及改进工作，有效保护环境，满足员工身心健康。8) 根据项目情况和顾客需求，主持开展创新服务活动，不断提升服务品质。3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教育背景o初中及以下专 业管理学类、工程学
3、类专业（酒店、旅游、物业管理等专业优先）o高中/技校大专工作经验本科，4年从事物业管理服务或相关经验。大专，5年从事物业管理服务或相关经验。o本科o硕士资格证书物业管理部门经理上岗证o博士4.0 资格要求（核心能力、领导力、专业能力、沟通能力）4.1 核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行） 达标等级：C顾 客1) 以提升公司整体服务品牌形象为导向，与顾客委员会建立良好的关系，督促指导管理处员工提高服务水平，识别有价值的潜在顾客需求并与其他管理处和子公司分享，并在本小区内推广适合的新的顾客服务模式和方案。2) 宣导公司的顾客服务理念，执行公司顾客服务制度，监督下属的顾客服务质量，并处理顾客投诉
4、案例。3) 制定区域内的顾客服务模式和方式并建立子公司平台的分享机制，提升公司整体顾客服务能力。4) 快速响应公司内部顾客的需求并能从工作实际出发提出系统的内部顾客需求解决方案。创 新1) 具备改善团队工作绩效的紧迫感。2) 结合自身的专长及经验，整合多方面的信息和资源，积极推动创新想法的落地，从而提升部门或者团队的工作效率和工作质量。3) 推行公司创新机制及制度，激发团队的创新意识，鼓励团队内的创新行为，并思考和适时总结反馈创新成果。4) 结合自身工作，对公司运作及未来发展方向提出新的想法和建议。学 习1) 持续的学习欲望，及时了解并掌握物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展
5、方向的专业技术与方法。2) 灵活运用各种培训方式与管理技巧，引导、激励下属员工学习，规划其发展方向，并提供专业的指导。3) 积极推动公司制定的学习机制和政策，监督下属员工的学习进程及培训效果，推动知识在组织内的传播，提升下属员工的业务能力，进而提升团队整体业务素质。诚 信1) 正确理解组织诚信价值体系和相关制度，并指导员工正确理解组织诚信价值体系和相关制度。2) 理解和信任员工，关注和维护员工合法利益。3) 组织员工（和自我）与顾客建立互尊互敬的信任关系，树立以专业和品质为核心的诚信品牌。执 行1) 以达成公司卓越的服务品质为目的，严格执行公司的制度，并对下级作出制度解释。2) 计划部门工作，
6、协调各方面资源，积极推动工作的达成，并在各关键节点上给予特别关注。提供下属所需要的资源和帮助。3) 传达公司的榜样精神，并积极配合带头执行制度。保持制度执行过程中充分，持续地沟通。4) 对下属的执行结果负责并给予适当反馈。总结本职和下属的执行情况，并分析存在的问题和提出可能的优化措施，及时向上级汇报。4.2 领导力（战略思维、引领变革、整合资源、激励团队、笃实锐进、合作共赢）战略思维达标等级：11) 战略规划：了解组织的战略目标，理解业务或区域内的战略规划，并在管理范围内执行，以促进战略目标的达成。2) 系统思维：设定管理范围内的短期目标，并规划该管理范围内的组织能力的提升方向与途径。引领变革
7、达标等级：11) 执行变革：执行及运用公司变革或创新成果。2) 活性组织：持续改进，积极进行产品和流程的创新。整合资源达标等级：11) 执行整合：理解公司资源整合目的及内容，积极配合及执行内部优化工作。2) 利用资源：有效利用现有内外部资源，积极促进公司内部效率提升。激励团队达标等级：21) 驱动团队：以中短期目标驱策成员，达成中短期绩效目标。2) 关注激励：参与团队发展的激励计划，并制定具体激励方案。3) 领导品牌：是团队内可信可近的管理者。笃实锐进达标等级：11) 务实稳健：以务实的作风确保短期绩效目标的达成。2) 锐意进取：不满足现状，积极思考并不断调整管理的目标和定位。合作共赢达标等级
8、：11) 合作关系：切实有效地维护合作双方的日常关系。2) 共赢互惠：为达成工作目标和响应顾客需求，积极地与合作方配合，并给与必要地协助和支持。4.3 专业能力（保洁管理、客服管理、秩序管理、园艺管理、工程管理、品质管理）4.3.1 保洁管理环境因素管理达标等级：熟练1) 熟悉ISO14001标准及环境保护方面的相关法律法规及环境因素识别周期、识别方法，能组织识别不同物业类型项目服务流程对环境造成影响的各种因素。2) 熟悉环境因素影响力评价的方法，结合不同物业类型特点，项目服务过程对环境因素的控制能力，对识别出来的环境因素进行评估。3) 结合项目和区域范围的资源情况，及环境因素的影响范围，制定
9、重大环境因素管理方案和一般环境因素的管理要求。4) 指导和验证项目重大环境因素管理方案实施的效果，调整资源分配，逐步减少环境因素的影响。供方管理达标等级：熟练1) 应用多种渠道了解区域范围内物业相关的供应商发展现状及趋势，主动收集区域供方信息，及时调整选聘供应商的方法。2) 熟悉合同法、招投标管理办法及国家、行业、地方相关规定和要求，结合区域内物业类型及供应商类型，制定和验证招标文件及供方管理服务方案。3) 熟悉供应商管理体系，运用检验表对供应商实施督导、评价，及时与供应商的管理层进行沟通，协助供应商的改进。4.3.2 客服管理洞察需求能力达标等级：熟练1) 通过多元化的方式，主动收集项目中顾
10、客的潜在的不明确的需求信息。2) 结合项目内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响。3) 在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目内的服务设计做输入。服务策划能力达标等级：熟练1) 在深入挖掘项目内顾客潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书。2) 通过作业指导书在项目内的试行，验证其可行性，充分吸收各方的反馈意见及建议，及时进行修订和完善。3) 在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程。快速响应能力达标等级：熟练1) 针对项目内顾客的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务
11、策划方案。2) 及时跟进内部顾客需求响应情况。及时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目内的推广与实施。3) 及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度。自我调节能力达标等级：资深1) 指导下属在明确的自我角色定位的基础上，持续，稳定地展现愉悦地服务顾客的精神面貌。2) 控制下属情绪，指导其正视且自如地应对各方压力，总结各种压力来源，并尝试通过优化现状，优化流程以减少顾客某些投诉和抱怨的现象，来预防压力源。3) 指导下属通过经常采用解决问题等积极的方法排解压力。并能够指导他人摆正心态，帮助他人疏导心理。顾客沟通影响能力达标等级：熟练1) 在公司规范
12、的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象。2) 主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望。3) 使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通。4) 顾客对沟通结果表示满意。顾客关系维系能力达标等级：熟练1) 准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单。2) 通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征。3) 重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或子
13、公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务。4.3.3 秩序管理安防管理策划能力达标等级：熟练1) 采取多种方法，收集分析顾客意见、相关方建议、所在区域案发情况、例行工作检验的结果数据等，主动识别顾客潜在安全需求。2) 熟悉国家、行业、地方的相关安全标准和规范，结合所在区域顾客对安防服务的需求、区域内安防资源提供能力，优化安防管理方案。3) 策划区域项目内安防方案的有效性验证，分析存在的问题，及时进行修订和完善安防服务方案 ，总结区域安防最佳服务实践在公司传递分享。应急处理能力达标等级：资深1) 收集分析行业内外最新发生的重大的、群发性的、区域性的事件，结合公司安防服务能力，指导、
14、完善公司或区域不同物业类型的相关应急事件预案。2) 发生应急事件时，调动一切可利用资源解决复杂的现场问题，快速的恢复原有秩序，最少化的减少公司和顾客的损失，利用各类方法，消除顾客的不满。3) 事件处理完毕后，对事件发生的原因进行深入分析，发掘事件发生原因及工作盲点。对预案实施过程的有效性进行评估完善预案。并制定为案例进行分享。风险控制能力达标等级：熟练1) 熟悉IOHSAS180001标准及安全管理方面的相关法律法规，及危险源识别周期、识别方法，能组织识别不同物业类型项目服务过程可能产生的对人身、财产安全造成损失的危险源。2) 熟悉危险源危害性评价的方法，结合不同物业类型特点、项目服务过程对风
15、险的控制处理的能力，对识别出来的危险源，评估风险的等级。3) 结合项目或区域范围的资源情况，危险源的危害范围，制定主要危险源管理方案和一般危险源管理要求。4) 指导和验证项目或区域范围内主要危险源管理方案实施的效果，调整资源分配，及时或逐步消除危险源。4.3.4 园艺管理供方管理达标等级：熟练1) 应用多种渠道了解区域范围内物业相关的供应商发展现状及趋势，主动收集区域供方信息，及时调整选聘供应商的方法。2) 熟悉合同法、招投标管理办法及国家、行业、地方相关规定和要求，结合区域内物业类型及供应商类型，制定和验证招标文件及供方管理服务方案。3) 熟悉供应商管理体系，运用检验表对供应商实施督导、评价，及时与供应商的管理层进行沟通，协助供应商的改进。4.3.5 工程管理能源管理能达标等级：熟练1) 能够组织完善项目的能源计量系统。了解项目公共能耗使用规律。使用专业的统计技术和
