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1、物业公司入住筹备实施操作指引1 0目的在集团物业管理部的操作指引基础上，提供更完善更具体的入住筹备、操作工作指引，以保证业主的顺利入住。2 0范围 仅适用于万科房地产开发的物业项目。3 0职责31沈阳地产公司物业管理部负责编制、发布和修订本操作指引。32各地物业公司负责参照本工作指引，结合各项目的实际情况修改本指引所提供的入住工作方案和计划，保证入住工作的顺利完成。4 0程序41各阶段定义及标准序号阶段定义阶段时间阶段性标准1入住筹备阶段起：入住前三个月至：入住前一个月1、 入住文件编制完成，审批通过；2、 业主交费明细、标准物价局批件完成；3、 入住费用确定，地产支付4、 项目新员工招聘到位
2、2入住准备阶段起：距离入住时间前一个月止：正式入住日1、 与地产项目委托合同签定2、 新员工培训后按标准上岗3、 入住现场装修装饰完成4、 入住文件装袋，钥匙准确、标识清楚5、 入住所需物品采购齐全6、 物业与地产间房屋验收完成，开荒保洁完成3入住实施阶段起：正式入住办理当天止：集中与分散办理入住完成1、 入住办理秩序井然，一切外界因素均考虑2、 业主疑问解释达业主满意3、 入住满意度指标达4。3以上42入住筹备阶段4.2.1组织资源实行物业公司总经理负责制，根据拟入住项目数量及入住规模，成立由2-4人组成的入住工作筹备小组，直接向总经理汇报。结合集团与本操作指引，经公司各个部门、各个专业口密
3、切配合，推动工作的顺利开展。4.2.2工作流程扼要红线条指同期需与地产公司配合工作新项目入住时间确定物业公司成立入住小组地产公司明确入住牵头部门（提前三个月）（提前三个月）提交入住办理模式策划思路不定期沟通，明确分工及各阶段任务 未通过项目交接时间明确；入住时间、地点、户数确定物业公司总经理审批通过编写入住筹备期工作方案，调动资源保证，监督各部门完成，并检验工作质量，定期向管理层汇报。入住文件收取费用现场管理人员配置入住支出费用4.2.3具体操作程序4.2.3.1费用一、 入住所收取的各项费用的确定1、 管理中心与财务部共同确定入住收取费用明细、收费标准、收费依据、收费周期等。一般包括：代缴费
4、用和物业公司收取的费用两类。代缴费用需要地产公司或政府专业部门提供收费的依据；物业公司收取的费用均应有明确合理的费用测算，经过当地市物价部门审批或有政府合法明文规定，如果入住时政府规定可以不进行物价局审批的费用项目，按当地政府规定执行。物价部门审批文件或政府规定文件应存放或公示于入住现场。2、 确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的，从当月15日开始计收；入住时间在下半月的，从下月起计收。地产可能由于销售或其它需要，要求延迟计收管理费的时间，由地产支付延迟期间的管理费。地产承诺赠送业主管理费的，由地产按期支付管理费。入住时遇到天灾、疫情等不可抗力导致业主不能正常入住，可以斟情考虑物业
5、管理费延迟或减退交纳。计收管理费时间应在地产公司发放的入住通知单中明确约定。3、 确定需要预交管理费的月数。通常情况下，为了使前期配套设施的完善和返修等工作有足够的人力管理，需要预收三个月管理费（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。注意预收管理费的月数，不要超过当地物业管理法规的规定或行规习惯，东北地区行规习惯为预交一年。4、 商铺物业管理费。由于商铺位置决定物业公司投入服务与管理成本，按商铺所处的位置决定与住宅物业费的倍数关系，一般商铺位于园区封闭组团外的为住宅物业费的0.5-0.8倍，商铺位于园区封闭组团内的为住宅物业费的1.5倍。具体标准由各地公司进行测算。5、 单体车
6、库、贮藏间物业管理费。出售的封闭的单体车库贮藏间的物业费一般为住宅物业费的0.5倍。6、 电梯费。按当地政府规定标准收取。一般有两种方法：按人均每月12元，或物业费提高0.3元/平方米。7、 确定需要预交水电费的金额。在物业公司抄表的城市，通常情况下，前期水电未抄表到户，需要投入大量的人力物力抄表，一般需要预收一定金额（三个月用量）的水电费。前期按业主实际用水、电量扣减，直至完毕后，物业管理项目应通知业主按月实际用量交纳水电费。不实施抄表的城市，如果地产公司前期开发时代业主交费，物业公司在入住时可以代地产公司向业主预交水电费。8、 确定是否需要代地产收取煤气集资费、煤气预交款。一般情况下，地产
7、在开发建设时已经缴纳了此笔费用，地产可在售楼、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用，以免造成在入住时因业主拒交而争执的情况。如地产需要物业协助在业主入住时将此笔费用收回的，物业公司可代为办理，并提取代办佣金，物业因此应在入住资料和现场做好解释工作。9、 煤气开户工本费和保险费等煤气开通费用。此笔费用可由物业管理项目代煤气公司收取，事前须与当地公司煤气公司取得联系，确定交纳项目和额度。10、 门禁卡工本费。此笔费用由地产公司确定免费卡数量，并计入开发成本，通常在入伙时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。11、 有线电视初装费。此笔费用可由物业管理项目代有线电视台收取，事前须与当地有线
8、电视台确定初装费及收费细项（如主机、副机等），同时应在入住须知中注明或在入住现场备好各种户型的主副机数目，以供业主参考。如果地产公司已垫付此费用，可不向业主收取。12、 宽频网费用。此笔费用可由物业管理项目代网络公司收取，事前须与其协商好管理佣金和利润分配的问题。也可请网络公司在入住现场为住户办理。13、 装修类费用。按照建设部住宅室内装饰装修管理条例及当地法规要求，收取装修垃圾清运费、装修管理服务费，装修管理服务费用于装修期间公共设施修缮费、装修工人进出工本费、装修现场检查秩序维护费、装修现场品质保证等，可按单位建筑面积或户型进行收取。如法规没有将装修管理服务费分为业主交纳和装修队交纳的，为
9、了以后便于管理，物业管理项目应建议业主与装修队各交纳一半。同时，收取装修垃圾清运费的，要做好支出测算工作，以免造成收不抵支的现象。如当地税务局要求物业管理项目代收装修税的，需要取得政府部门的文件，但为规避风险，是最好不与当地税务局签定代收协议，同时在收取装修税时不要强迫业主交纳。14、 停车场类费用。确定各类车位的月租费。如发展商在销售中将车位出售的，此类车位须确定管理费，费用可见物业与地产相关业务操作规范。物业管理项目在入住前期应尽早提请相关部门办理停车场的验收手续，办理收费许可证。停车场收费许可证在拿到之前，建议不要收取停车费用。15、 其它需要确定的费用。16、 收取费用报批。物业公司财
10、务部门负责申报、跟踪、反馈收费的报批，并在入住文件定稿前获得审批文件，以便入住文件及入住通知单中的收费标准描述准确。二、 入住实施支出费用的确定1、 入住的筹备、准备、实施过程中消耗的费用需要单独成本测算与控制，并执行集团物业与地产相关业务操作规范4.2.8集中入住条款规定：“集中入住工作人员及相关费用由地产承担，费用一般包括：办公设备、验房费用、材料印刷费、清洁费用、现场布置、简易装修、借用人员费、代办费、工作人员餐费、饮用水费、一次性杯子及管理酬金等。”2、 物业公司与地产公司双方可按包干制或收取管理费法，签订入住工作委托协议，明确委托内容、费用、双方职责。包干制指双方同意按建筑面积或户均
11、费用支付，地产公司在入住前一个月一次性转给物业公司；管理费法指费用测算通过地产公司审批后，在实际发生费用实报实销的基础上，额外加收15%管理费。3、 入住支出费用由入住筹备小组长组织人员进行测算，并提交申请报告，由物业公司总经理审批，由财务部门按项进行总成本控制，并在入住后汇总实际发生额作为包干值的完善参考。4、 后附相关费用测算样本。5、 经验数据入住支出费用包干制（户均）建筑面积中档小区200元/户1元/平方米4.2.3.2文件及资料（一） 入住资料准备：在入住前两个月确定好入住时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好，按户分装在资料袋中，并标识房号。以下资料供参考：序号类 别资 料份 数备
12、 注1入住前发放业主入住指引1地产发放入住通知单时附在后面2入住时发放给业主阅读、签署或填写业主办理入住流程一式2份业主一份，物业管理项目一份3物业管理公约公约附件: 外立面及阳台管理办法；私家花园管理办法； 露台管理办法一式2份业主一份，物业管理项目一份。另备一份送物业公司主管单位备案。参考当地法规规定。4前期物业管理服务协议一式2份业主一份，物业管理项目一份。如发展商在销售楼盘时未与业主签订该协议，需要在入住时与业主签订。5办理装修流程一式2份业主一份，物业管理项目一份。6装修管理服务合同合同附件: 装修管理规定一式2份业主一份，物业管理项目一份，7业主入住收费标准1业主一份8住户家庭情况
13、登记表1业主填写后，物业管理项目留存9物品领取备忘110停车场车位租用协议一式二份车位租售时使用，业主一份，物业管理项目一份。11委托银行代收款协议一式二份业主一份，物业管理项目一份。按当地法规及行业惯例。12供暖合同一式二份业主一份，供暖公司一份，由供暖公司现场办公时签订。13居家生活指引1业主留存14物业产品说明书115房屋质量保证书116房屋使用说明书117入住时公司使用房屋查验记录表1业主验房时记录问题表格，业主需要可复印。18钥匙领（借）用登记表1处理工程问题时，地产公司保留业主钥匙19入住满意度调查表1业主填写后，物业管理项目留存并统计20入住快报1总结入住情况，报公司及集团211
14、套入住培训指导体系文件入住满意度调查规程入住操作规程入住统一说辞钥匙管理规程业主验房须知验房操作指引文件装修管理操作程序装修竣工验收标准及相关表格等详见文件模本（二） 入住资料编写方法：1、 业主入住指引准备： 入住指引包括的内容为：欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，可以办理入住人员资格的确定，入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要交纳的费用，业主验房常识和装修规定等。具体见_业主入住指引，所需要业主身份证复印件和银行存折复印件等其它资料的份数须根据当地的实际情况确定。 入住指引的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。入住前，地产应确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。2、 法律文件准备：法律文件指需业主和物业公司签署的一系列文件，由双方留存，用于约束双方的责权利。因此法律文件的内容应规定全面、规范合法，需经过专业法律人士审阅后方可使用。一般包括公约协议合同等。3、 居家指引准备：给业主提供衣食行方便的温馨图册。应从入住项目的业主层面需求考虑，方便、温馨、服务指导性强。如交通出行、医疗餐饮、常用电话、周边配套、小区配套、装修常识介绍等。4、 物业产品说明书准备：清晰地描述物业管理费范围
