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1、 上海时溪信息技术有限公司某外企IT人员外包方案上海时溪信息技术有限公司2010年4月26日文档名称文档编号日期所有者人员外包服务TimeSVC-SVCD-1022010-04-26时溪目录1 服务解决方案综述31.1 概述31.2 工作范围31.2.1详细工作范围3本部分将明确时溪向某外企所提供的服务的具体内容.31.2.2服务支持时间31.2.3 报修模式31.3 服务流程31.3.1 Helpdesk服务流程31.4 服务水平标准（SLA）31.4.1一些定义31.4.2 服务标准32 服务内容详述32.1初始化服务管理32.2 HelpDesk管理32.3现场服务支持管理32.4配置管
2、理32.5安全管理32.6变更管理32.7问题管理32.8升级管理32.9客户关系管理32.10 服务级别管理32.11 IT支持业务的移交管理33 服务结算331服务结算流程31 服务解决方案综述1.1 概述针对某外企的需求，时溪为某外企量身定制了IT服务包。该方案根本的出发点在于最大限度的利用时溪公司IT运作管理经验帮助用户成功的为内部员工提供高效的IT支持服务。 时溪负责为某外企提供电话、短信及现场桌面技术支持，并且作为客户的单点联系方，协调其他服务商提供服务。这种安排方式将为某外企提供适用于所有IT桌面设备和服务要求的“单一供应商”解决方案，从而减少了对多供应商管理的需求。本方案建议包
3、含以下部分： 设置项目经理作为面向客户的唯一界面 多供应商管理及协调 Helpdesk Hotline（又称服务台）服务支持（接收服务请求、派单、追踪、服务升级等） 工程师即时响应 有效的资产管理方案 设备安装及设置服务1.2 工作范围Helpdesk Hotline（又称服务台）服务：接受并响应某外企所指定的硬件设备、操作系统、客户端软件在工作中出现的问题及协调调度工程师和协调第三方公司提供服务；安全服务：在某外企指示下，安装桌面设备防病毒软件、Service Pack、补丁；设备安装服务：用户新设备及需更换设备的安装及设置；现场支持服务：硬件设备、系统软件及客户软件； 协调硬件厂商支持保修
4、期内 协调厂商进行RMA服务保修期外，维修产生费用由某外企支付1.2.1详细工作范围本部分将明确时溪向某外企所提供的服务的具体内容.关于此次外包服务的具体内容请参见下表.职责范围工作项细项描述Helpdesk硬件问题桌面电脑（台式机）笔记本电脑网络打印机其他桌面设备系统问题windows系统故障病毒感染网络连接客户软件正常软件功能支持协调（其他供应商）第三方公司硬件供应商IT服务运输供应商现场服务现场工程师支持厂家服务支持安全服务windows系统升级病毒库升级客户软件补丁安装设备安装新设备及更换设备资产管理设备清单1.2.2服务支持时间工作时间定义：办公时间：星期一至星期五9:00-18:0
5、0，不含法定节假日非办公时间：依据某外企的要求确认电话支持定义：通过某外企指定的固定电话线路支持。1.2.3 报修模式报修模式报修人员服务项目工作时间电话邮件Helpdesk某外企公司用户设备安装现场服务1.3 服务流程1.3.1 Helpdesk服务流程1.3.2设备新装及更换流程注： 特殊流程是指若派驻某外企的桌面技术支持工程师完成服务范围内的某些问题，时溪公司将根据公司制度的内部特殊处理流程，及时解决用户故障或服务请求，确保用户使用的满意度。1.4 服务水平标准（SLA）1.4.1一些定义 服务台：接受用户故障报修及服务请求的唯一窗口 响应时间：从客户报修到服务确认的时间间隔。 设备安装
6、事件：设备安装以一套机器设备为一事件定义。 设备安装事件完成：以设备安装结束，用户签字确认或邮件确认为事件完成。 现场服务事件：同一套机器设备同一时间报修的故障，以问题解决为一事件定义。工程师现场服务时，同用户其它IT设备又遇到一些可以马上解决的问题，工程师需要顺便处理。 现场服务事件完成：以现场事件问题被解决，客户确认，要求停止服务，作为服务事件完成。 事件优先级：根据事件的紧迫度、影响度、用户级别等信息定义事件的优先级，优先级高的事件将优先被处理 一套机器设备：指连接在一起使用的机器设备。 服务人员配备：办公时间： 人，非办公时间： 人。说明： 服务台硬件问题支持标准：电话支持超过5分钟无
7、法解决问题，必须进行现场工程师服务。 服务台系统问题支持标准：电话支持或者桌面远程超过10分钟无法解决问题，必须进行现场工程师服务。1.4.2 服务标准服务响应标准：服务项目承诺响应时间服务台响应时间电话畅通时5声内接听电话，邮件5分钟内做出响应现场工程师支持响应接到服务后10分钟内到达现场客户满意度：项目服务服务水平承诺报告客户满意度客户满意度是基于满意度调查实现的。满意度调查的方式和格式应由双方共同确认。 85% 在每个季度的前五天提交上个月的报告2 服务内容详述2.1初始化服务管理为了使时溪能够充分了解和满足某外企的需求，确保时溪所提供的各项服务的实施和服务日常运作的顺利，以及确保服务能
8、够达到时溪所承诺的服务级别，服务提供前的准备工作是十分重要的。这就是提出初始化服务管理的意义所在。管理内容包括以下内容，并需要时溪和某外企共同协商完成： 工作流程的定义 各应用系统的操作手册及技术资料 文档化系统配置及所涉及的IT资产 安装并优化运维工具/系统 明确各服务模式及项目接口人2.2 Helpdesk管理 服务内容描述时溪将运用其最好的服务经验来支持某外企的各项服务，时溪将向某外企提供单一联系方式并提供全方位的服务。时溪的服务台管理系统提供的主要功能如下： 服务台管理 事故管理 服务管理 服务台管理 服务台是对客户请求进行初始记录和诊断，并将其发送到现场工程师或者对应的服务提供商，以
9、采取措施并进行监视，直至解决问题并结束事件。 分析并初步设置事件的优先级 服务台提供了与某外企用户的单点联系 (SPOC)，以便处理支持的事件。在事件圆满解决，结束之前，服务台将对事件进行全程跟踪。 服务台执行以下任务：记录事件的详细信息、询问用户一些问题以诊断问题、提供建议，以及可能尝试远程诊断和修复事件（使用某外企提供的工具）。 服务台监视所记录事件逐步的解决过程，以确保这些事件可以在双方同意的标准内得到解决。 解决事件之后，服务台或现场技术支持人员将更新事件的详细信息，并关闭事件。 服务台将对事件记录进行分析找出问题原因，以便为减少类似问题的出现提供解决方案。 事故管理 作为事故管理服务
10、的一部分，为用户提供了一个 SPOC，以便报告与时溪所提供服务有关的任何投诉。 处理所有重大事件或投诉，将所有这样的记录作为一个问题日志。 按照协商的程序，合理的处理用户的抱怨并最终达成共识。 服务管理 指定的时溪项目经理将担任某外企服务的单点联系人。 时溪项目经理将与某外企合作，对服务的常见要求和资源进行整合。 服务报告时溪将每月提供相应的服务报告给某外企。具体报告格式及内容将由时溪公司提供，经某外企确认后使用2.3现场服务支持管理 服务内容描述现场服务主要包含以下内容： 硬件方面：设备的安装调试、原有设备的维修与升级、联系第三方厂商维修保修期内机器、设备的联网及配置 软件方面：有授权的操作
11、系统/应用软件/某外企专用软件的安装和维护、病毒检查、软件升级 其他：某外企内部相关规定的检查落实、设备测试、某外企提出的其他需求 相关流程时溪的服务台人员接受客户的服务请求或者故障报修后，服务台人员指派工程师现场提供服务时，将通过时溪的事件处理系统派单给现场支持工程师。现场服务工程师将接收服务请求或故障报修并执行以下内容: 分析服务请求或故障报修 软硬件问题的诊断 一旦属于硬件故障发生, 如涉及第三方产品范围，时溪将负责协调第三方进行服务 如果超出了时溪的服务范围，现场服务工程师将向某外企的管理小组提起服务升级请求 服务状况的随时更新注：SLA的测量标准为从helpdesk接受事件起开始计算
12、。 职责划分概览 时溪的职责- 派合格的现场支持工程师- 完善对于工程师的培训- 确保服务台和现场工程师沟通、合作顺畅- 协调资源 某外企的职责- 就报修服务流程对某外企的相关用户的培训说明- 提供必要的支持2.4配置管理 服务内容描述配置管理将集中注册，控制，管理某外企所有桌面应用系统的配置项目(CI)如配置参数，设备清单等。包括配置项目的性能，状态及相互之间的关系。具体的管理包括：- 明确所有在现存系统中CI的信息。包括：CI的状态，所属权及关系- 维护最新的数据信息- 控制所有CI信息的变化并保证所有的变化都有相应的授权- 审计IT环境以保证环境中所有的CI都有授权- 配置管理覆盖的范围
13、包括：- 操作系统- 主要应用软件 职责划分概览 时溪的职责时溪在配置管理中有责任对时溪应付责任的配置项目进行定义和记录。内容包括：- 完成CI清单- 管理配置文档- 管理其它文档 某外企的职责- 某外企有责任在配置管理中提供必须的信息。2.5安全管理 服务内容描述安全管理将管理所有对某外企所有系统的进入都有相应的授权。安全管理含盖两个方面：- 物理的进入：包括网络进入和直接操作- 逻辑的进入：包括操作系统层和应用层安全管理将有以下几个功能：- 了解某外企各业务部门的业务需求及对安全的要求此点非常重要- 制定相应的安全计划以保证在各个相关层面上建立起足够的安全措施- 监视安全措施的实施并发现潜
14、在的漏洞- 根据业务需求的变化实施相应的变化 职责划分概览 时溪的职责- 给相关机器设定权限及密码- 定期更换密码- 更改所有默认密码- 监测时溪职责范围内的全系统的安全- 只允许得到授权的人员对特殊的机器进行访问 某外企的职责- 对其用户提供培训以熟悉安全策略- 提供时溪任何某外企在安全策略上变动的信息- 向时溪提供关于安全管理质量的反馈2.6变更管理 服务内容描述变更管理包括协调，优化和安排合理的资源对所有的变化所带来的潜在危险加以分析，以期寻找出最优的计划，并管理整个变化过程，将风险降至最低，变化的影响降至最小。变更管理是ITSM管理模式的核心，并与文档管理，问题管理及配置管理密切相联。变更管理的目标在于：
