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1、宁夏税务干部学校,税务干部礼仪规范 主讲：王晓英,课程介绍,一、税务干部的形象塑造 二、税务干部的沟通技巧,第一章 礼仪,1.什么是礼? 孔子云：“礼者，敬人也.” “礼”的含义是尊重。 2.什么是礼仪？ 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。,第一节 着装规范 ( 一 ) 应时 ( 二 ) 应景 ( 三 ) 应事 ( 四 ) 应己 （五） 应制,第二章
2、税务人员的形象塑造,即与时代变化同步，与四季变化同步，务必要与穿着的具体时间相吻合，在不同的时间里应当穿着不同的服装，切不可不分四季、不分早晚或是脱离时代地“乱穿衣”；,着装应当优先考虑到自己即将出现或主要活动的地点，尽量使自己的着装与自己所面临的环境保持和谐一致，绝不可以我行我素，自以为是，使自己的着装同自己所处的环境格格不入，或反差过大，eg.旗袍；,着装应当根据自己所办理的公事的不同，有所变化，普通场合做到正规、干净、整洁、文明，庄重场合力求庄重、高雅、严肃，喜庆场合要时尚、潇洒、鲜艳、明快，悲伤场合要素雅、肃穆、严整；eg. 接待工作，身着吊带，脚蹬高跟鞋，迎接宾客，,即应注意性别、年
3、龄、肤色、形体四大问题；eg. “美成”的衣服,着装必须合乎服装的自身规律，做到制度化、系列化、标准化。例如，办公时，不得穿着汗衫、背心、短裤、拖鞋等“卧室服”，衣、裤、裙、帽、鞋、袜、包相互呼应，配合协调，不要随意“拉郎配”，eg. 很多单位，上身穿制服，下身穿牛在仔裤或裙装，穿制服不允许敞怀，穿西服套装时宜穿白色衬衫并打领带，打领带后的标准长度是其下端抵达皮带扣。,Question:_是中国男士的正装，礼服。 正规场合穿西装要求： 西装款式与场合 西装穿着要领 西装与领带 西装与衬衫 西装与鞋袜： 标准的西裤长度,第二节 男士着装规范,公务活动中，穿西装应注意的三个三： 三色原则: 穿西装
4、套装时 全身的颜色不能多过 三个 三一定律：鞋子、腰带、公文包为一个颜色,黑色为首选. 三个境界：袖子上的商标要拆、袜子（尼龙丝 袜不要穿 白色袜子不要穿）,袜子的最佳选择和鞋子一个颜色。,第二节 男士着装规范,第四节 职场着装禁忌,一般而言 , 税务人员着装有“脏、乱、破、露、透、短、紧、艳、异”九字忌讳。,第五节 税务人员的仪容修饰,一 仪容美的含义 二 淡妆上岗 三 化妆的原则 四 仪容修饰要求, 端正庄重 、庄重、斯文、雅气 , 而不允许把仪容搞得花哨、俏丽、轻浮、 怪异、荒诞。要是公务员的仪容五花八门、花枝招展 , 那么社会公众一定会有看法 , 会不以为然。 修饰避人 修饰避人的原则
5、 , 主要是要求在对自己的仪容进行整理、修饰时 , 务必要自觉回避其他人 , 不要让他人旁观自己对仪容所进行的整理与修饰。 整洁平净 干净、卫生、整洁 , 是仪容的起码要求。讲究个人卫生 , 经常洗手 , 常剪指甲 , 早晚刷牙。坚持洗澡 , 经常洗头、洗脸 , 保持耳、鼻和眼角、嘴角的清洁卫生。坚持定时剃须 , 修剪鼻毛、耳毛 , 女士遮掩或剃去腋毛 。 简约朴实 这是从公务活动的职业需要出发所提出的要求。所谓简约 , 就是仪容修饰要做到简洁、明快、朴素、实用 , 不搞繁琐哲学 , 不需要过分雕琢 , 一切以简朴自然为出发点。 得体自然 仪容修饰从根本上说 , 与职业特点相适应 , 与个人条
6、件相吻合 , 这就是得体。由于公务员的形象代表所在单位组织的形象公务员的仪容应当端庄。无论男女 , 仪容修饰都应做到得体 , 如此才会显得自然大方。,仪容美有三个层次的含义： 自然美： 修饰美： 内在美：,仪容修饰要求做到自然、协调、美观。 自然：自然是美化仪容的最高境界，它使人看起来真实而生动，不是一张呆板生硬的面具。失去自然的效果，那就是假，假的东西就无生命力和美了。 协调： 1）妆面协调：2）全身协调：3）角色协调：4）场合协调： 美观： 要使仪容达到美观的效果，首先必须了解自己的脸型及脸的各部位特点，孰优孰劣要心中有数；其次要清楚怎样化妆、美发和矫正才能扬长避短，变拙陋为俏丽，使容貌更
7、迷人。,春季型女人的服饰色彩搭配,夏季型女人服饰色彩搭配,秋季型女人的服饰色彩搭配,冬季型女人的服饰色彩搭配,第六节 税务人员的行为举止,眼神 手势 坐姿 站姿 行姿,与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律：PAC规律： PPARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。 AADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。 CCHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。 三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。 时间规律：每次目光
8、接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。,恰当的手势。手势是一种有效的动作语言，恰当的手势常给人以含蓄、礼貌之感，但使用不当亦会造成误解。使用手势时应注意动作不宜过大，否则有手舞足蹈之感，对手势使用禁忌应有所了解，避免引起客人的误会。如：一般用右手指直或介绍时，应手掌平伸，掌心向上，四指自然并拢，大指自然张开，手臂适度弯曲指示相应的人、物和方向，手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。用手指来指点，有强调的作用，但有时会引起别人的不快。通过手势，可
9、以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。接递资料，一定双手呈递。,坐姿（姿态要端正） 注意：1、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响； 2、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻 缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走； 3、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身； 犯规的坐姿： （1）、双腿*开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）； （2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙； （3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； （4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上； （
10、5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； （6）、单手或双手放在身前桌下不允许； （7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌； （8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； （9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；,礼仪讲究首先表现在正确的站立姿势上。站立的基本姿态为：头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，挺胸收腹收臀，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，或在体前交*，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开成45度60度角，身体重心落在两腿正中，从整体上产生一种精神饱满的体态。
11、应注意避免的是：头下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，双手不抱胸、不*腰，不把手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。,一是步态。男性走路以大步为美，步伐要刚健有力；女性则以碎步为美，步伐要轻盈、飘逸；二是步幅。一般标准是：一脚踩出落地后，其脚跟到未踩出脚的脚尖距离恰好为自己的脚长；三是步位。女士最好的步伐是“一字步”，即两脚所踩的是一条直线；男士可以脚尖约呈外八字步；四是步韵。即走路时，膝盖和脚腕都要富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动。,第三章 公务人员沟通技巧,( 一 )自我介绍 ( 二 )他人介绍 ( 三 )集体介绍,第一节 介绍礼仪,1）先递名片后介绍
12、2）时间要简短 3）内容要完整(单位 、部门、 职务、姓名),原则：尊者居后。如宾主介绍时，先介绍主人，后介绍客人（这时不讲男女、老幼等），本着客人优先了解情况的原则。,第五章 公务人员沟通技巧,( 一 ) 工作中的称呼 ( 二 ) 生活中的称呼 ( 三 ) 常见的错误与禁忌 ( 四 ) 中外称呼差异,第二节 称呼,第三节 握手的礼仪,眼到(看着对方的眼睛) 口到（有“幸会,久仰”之类的词） 意到（面带微笑）,第四节 名片递接,递交名片礼仪 接受名片礼仪 索要名片礼仪,第五节 迎送和接待的礼仪,（一）欢迎,（四）如何打断上司会客,（二）引见,（三）送茶,打电话的姿态 打电话的时间 打电话的态度
13、,第六节 电话礼仪,接听电话要及时 铃响不过三声 勿长时间占用公用电话 挂断电话要适时 有时候人一忙常会以为对方已说完话 , 因此就匆忙地收线挂断。确定此时挂电话是否合适 , 那就是“说再见”, 若对方还未说完 , 你讲再见他会制止你 , 而若是已讲完事情 , 说再见也是电话礼仪的一种。1、在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；还有什么可能帮到您的？陈先生，谢谢您的来电，再见！要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒. 2、在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。 通话时间要简短,在电话礼仪里 , 有一条“三分钟原则”。基本的要求是以：短为佳 , 宁短勿长。 合适的时间 按照
14、惯例 , 通话的最佳时间有二 ：一是双方预先约定的时间 , 二是对方方便的时间。 不要在他人的休息时间之内打电话。 通话中断 通话时 , 电话忽然中断 , 依礼应立即再拨 , 并说明通话中断系线路故障所致。不要不了了之 , 或等对方打来电话。如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如：“对不起，请稍等。” 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”,左手持听筒、右手拿笔 注意声音和表情通电话时，你说话必须清晰,正对着话筒，发音准确。你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和
15、友好的语气, 此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。 嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。,第七节 座次排位的礼仪,乘坐轿车座次 主席台座次 宴请座次,5,3,2,4,1,2,1,4,3,6,5,第八节 规范语言,语言美的方法与技巧,与领导讲话的语言要求,语言美的基本要求,谈话的语言要求 语言要文明、礼貌 、准确 态度端正 公务员说话时声音高,还是声音低,脾气大,还是脾气小,会不会说话,中不中听,首先是态度问题.观念决定思路,思路决定出路,态度不好,语言就不美. 注意方式 语言重在表达 , 语言是沟
16、通工具 , 语言是要表达意思的 , 词不达意 , 南较北辙 , 那就麻烦了. 善于沟通 说话是要讲沟通 , 沟通的一个重要的技巧是 , 既要了解别人 , 更要被对方了解.,公务员要达到语言美 , 特别需要着重注意几个细节问题 , 即内容 , 形式 , 沟通。下面是几个可操作的技巧。 讲普通话 发音要标准 , 让人听清楚 , 要讲普通话 , 公务员行为规范第八条要求品行端正 , 其中最后一句四个字 “ 讲普通话 ” 。所以提倡公务员要讲标准的普通话, 要执行首语普通话制。Eg.宁夏人外出旅游，吃饭。 吐字要清晰 公务员讲话 , 必须能够让对方听得懂 , 为此 , 就必须要做到吐字清晰 , 不说语音含糊的话 , 同时 , 语速要均匀 , 不宜过快 . 语气柔和 作为公务员在日常工作和交往中 , 语言要文明 , 要跟交往对象使用尊称 , 要避免那些脏、乱、差的语言 , 不能骂人 , 不能训斥人
