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1、护理服务规范 及技巧,护理工作是科学、艺术、爱心的有机结合。在临床护理工作中，护士与患者的接触最为频繁。护士的一举一动都在患者的视野里，护士的言行、举止、技术操作直接影响患者的治疗效果和患者满意度。职业对我们的要求是：用心做好每一个工作细节，只有把每一个细节工作做足了，才能全方位的关注到患者的身心健康，才会拉近我们与患者之间的距离，提高患者满意率，提升医院的服务品牌。 .,前 言,护士形象,何为形象？ 对于团体或个人、事物，因其内涵、外貌及言行举止所做出的感受与评价。此综合印象，称为形象。 专业-形象的基石 专业水准越高，职业形象越好。,护士形象,良好的护理职业形象，是护理人员与患者的沟通基础
2、，关系着患者对护理人员的信任感与依从性。 身为医院的一员，言行举止，时刻皆在体现医院形象。,护士形象,克里米亚战争中，南丁格尔成功塑造护理人员形象，赢得白衣天使美誉，护士角色与功能得以拓展。 在大众心目中，护士 = 牺牲、奉献、爱心、耐心之综合体。,优质的服务，是来自内心热忱，表现于态度，搭配得体的装扮，而展现的完美结合。,护士应具备形象,护士在工作中表情自然，仪表端庄，落落大方，配合熟练的技能，可以增加患者的安全感与信任感。 和善的表情、轻盈的步伐、饱满的精神，会为患者树立信心。,护士应具备形象,善於控制自己的情绪和表情，时时心平气和。 若面带怒气，对患者的要求不理不睬，会引起患者误解，严重
3、破坏护士形象。 遇事要善於自我提醒，使自己的心境在工作中时时保持最佳状态。,护士服务礼仪,服装仪容 医院的形象 受过训练的专业人员 得到患者信赖,护士服务礼仪,目光 打招呼、交谈时，一定要看着对方， 面带微笑 忙碌时，用目光替代招呼 切勿装作没看到，引起不悦,护士服务礼仪,手势 勿用手指着对方 细微处以手指指示，大部分(方 向)以手掌并拢指示,护士服务礼仪,良好的应对用语 欢迎词：您好！ 问候词：您早、晚安、今天感觉怎样？ 请患者配合时：麻烦请您-，我将为您-。,护士服务礼仪,绝对不能说的话 不可能发生这样的事-质疑对方 这不是我们的责任-推给别人 这是医院的规定-推给医院 这不是我做的-推给
4、别人 这不是我能解决的-推给未知,护士专业素质,护士专业素养是建立良好护患关系的桥梁。 以病人为中心的护理，不只是口号。严谨规范的护理流程，营造安全的就医环境，是护理界为大众塑造专业形象的利器。 良好的服务态度加上专业技能及精湛的护理技能缺一不可。,护理服务的对象是患者，护士一定要有职业道德，本著良知做事，提供患者有效的护理。 患者的问题常通过护士传达给医生，有效的沟通技巧一定要具备。,护士专业素质,准时上班，仪表端庄，挂牌上岗；上岗不佩带外露首饰，不 涂有色指甲油，不干私活，不围坐办公室，不擅自离岗。 保持病区安静、舒适，做到走路轻，讲话轻，操作轻，关门 轻。 工作室物品放置有序，抢救器械和
5、药品呈备用状态。 做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮或其它 并发症。 严格遵守消毒隔离、无菌操作、差错事故防范等制度，不发 生医疗护理差错事故。 做到首接、首问负责制，有问必答。经常巡回病房，密切观 察病情，做好床边交接。 积极开展健康教育，提高患者的健康意识和自我保健能力， 提高护理质量。,服务规范,医德规范,忠于职守，无私奉献 刻苦学习，提高护理质量 文明服务，坚持礼貌用语 工作认真，对患者极端负责 遵守制度，防止差错发生 关心患者，做好身心护理 团结协作，一切以工作为重 遵纪守法，做到奉公廉洁,职业用语,。,初次见面说：您好 患者入院说：欢迎 请人帮助说：请多关照 表示歉意说
6、：对不起 接受感谢说：这是我应该做的 表示礼让说：您先请 助人为乐说：我能帮您做什么 征求意见说：请指教 表示感谢说：谢谢，给您添麻烦了 患者离院说：慢走，请多保重,职业用语,。,年长者：某老、老某、老先生、某 老师等 年轻者：小某 注：忌呼床号，但治疗前要核对床号、 姓名、不能仅呼某先生,职业用语,。,早上好！昨夜睡得好吗？ 早饭吃得好吗？ 今天感觉怎么样？ 伤口还疼吗？ 请翻身 这样睡得舒服吗？,职业用语,。,需要较长时间治疗前询问：您是否要上厕所？ 患者紧张，恐惧时安慰：别担心，会顺利完成 的，放心吧！ 操作中烦躁：请再坚持一会儿，很快就好了 需要重复操作时：对不起，还需要 完成操作后：
7、谢谢您的配合 需要继续观察时：有什么不舒服请打铃，我会 随时来看您的,职业用语,。,病房内请不要吸烟 请保持整洁 请小声讲话 请用耳机听 请保持安静 请把多余物品带回 请保管好您的贵重物品 对不起，请留一位陪客 熄灯时间快到了，请准备休息 探望时间已过，请家属离开病房 查房时间，请在外面等候片刻,职业用语,。,对不起，暂时还不能解决，让我另想办法 对不起，稍等片刻，我就来 很抱歉，请您暂时克服一下,职业用语,。,您好，XX科，请讲 您好，我是XXX，请XXX接电话 请问您找谁？请问您有什么事？ 请稍等，我帮您去找一下 对不起，没听清楚，请您再说一遍 对不起，XXX不在，是否要我留言或转告？,各
8、类忌语,不知道 不是对你说过了，怎么问了一遍又一遍 这个你不要问我，去问医生 到底哪儿不舒服，拎不清 你真罗嗦，讲了一遍又一遍，还不明白 我解决不了，你去找院领导 快点、快点、否则我不管（做）了 早不讲、晚不讲、我要下班了才跟我讲 嫌慢，你干嘛不早点来 这事与你不搭界，不要你瞎起劲,文明行为,十个“多” 见面多一声招呼，脸上多一点微笑， 床前多一声问候，心中多一份关怀， 路上多一些帮助，术前多一次解释， 操作多一些耐心，冲突多一份忍让， 工作多一点激情，出院多一次提醒。,行为规范,门诊患者入院规范程序 接住院处电话 准备床单位 备齐用物 患者入病房 护士主动出迎 帮提用物 带患者至床边 安置并
9、介绍病区环境及各项制度 询问病史 护理体检并记录 针对性健康指导 通知医生,行为规范,急诊患者入院规范程序 接住院处通知 准备床单位 备齐急救用物 通知医生 接患者并安置适宜体位 与急诊护士交接班并正确记录 向患者或家属做自我介绍 病情危重者遵医嘱做紧急处理 询问病史、初步护理体检及记录 针对性健康教育 及时向患者或家属介绍床位护士、医生、病区护士长、病区环境及规章制度,行为规范,出院规范程序 护士接到出院医嘱 电脑输入出院日期 领取出院药物 在各类治疗单上注明出院日期 告知患者出院时间、结帐方法、注意事项 发出院通知单 交还或提醒带回X光等各类检查片，发放出院带药并告知用法 补充完善健康教育
10、内容 再次询问出院时有何需求 完成护理出院小结 交班本记录并交班 接患者出院通知单、开患者出院携物证 送患者至电梯或楼梯口 撤去所有治疗卡 床单位处理 整理病史、归档,行为规范,转科规范程序 接到医生转科通知 与对方科室联系转科时间 通知病员或家属准备转科 护士处理医嘱、结帐单，书写转科小结 通知配置中心、电脑内进行转科整理相关医疗文件（包括各种片子、未贴化验单） 各种治疗卡、床头卡的汇总配餐员、公勤，准备运送工具（平车、轮椅车等） 护士和公勤护送患者至转入科室（危重病员由医生护士工勤护送） 与转入科室护士书面、床头交接班 返回本病房进行床单位处理,行为规范,护理操作规范程序 备齐用物 洗手、
11、戴口罩 携物至患者床旁 核对、解释（根据病情及操作项目解释） 安置所需体位 操作时观察病情、倾听主诉 操作后安置患者 整理用物 洗手、记录并完善健康教育内容 巡视,行为规范,护理操作失败规范程序 备齐用物 洗手、戴口罩 携物至患者床旁 核对、解释（根据病情及操作项目解释） 安置所需体位 操作时观察病情、倾听主诉 操作失败 致歉、做好解释并取得患者谅解 再次操作或换人操作 操作后安置患者 整理用物 洗手、记录 巡视,行为规范,交接班规范流程 书面交班 晨间提问 讲解工作重点 进病房床边交班，巡视与问候患者 交接治疗 检查护理工作落实情况（切口、皮肤、导管等）,护理服务 技巧,高素质的护理 服务技
12、艺，是 维系良好护患 关系的基础,良好的人际沟 通能力，是维 系良好护患关 系的后盾,细致的护理服 务态度，是维 系良好护患关 系的纽带,严格的质量控 制，是维系良 好护患关系的 保证,“天下大事必做于细”，一个患者的康复过程，需要医护人员多方面、多专业的协作。然而每一项检查，每一个治疗操作，每一台手术，每一次护理，每一次给药，又是由许许多多的细节组成。医疗事业事关人命，来不得半点马虎。患者把生命交给了我们，我们就应该竭尽全力为患者的健康服务。因此在临床护理工作中，我们应树立关爱理念，坚持以人为本，以患者的需要为出发点，注重细节，追求完美，把患者的需要作为我们追求的永恒目标。尽心尽责地为患者服务，做好每一个工作细节才能让患者由满意上升到感动。,小 结,感谢聆听！,
