《品牌服装专卖店终端能力及素质提升》由会员分享，可在线阅读，更多相关《品牌服装专卖店终端能力及素质提升（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、终端能力及素质提升,刘光潘 2010年 5月,前言,如今21世纪的市场，不光是能力的提升，人们更多关注的是形象这个话题。在提升形象的同时，人们又关注到服务，终端市场离不开的三大要点，形象、能力、服务，为了更好的发展，人们便不断的提升自己，通过学习到实践，实践到坚持，坚持再坚持！我们能做到的有多少？,一、如何做好店面管理 1、店铺经营的3S原则: 2、门店提升六部曲 3、店长管理的九大方面 二、店长如何培训 1、销售分析 2、销售目标 3、销售技巧 4、服务意识,纲要,店铺经营的3S原则:,simplification,简单化,specialization,专业化,standardization
2、,标准化,门店管理六部曲,树 典 范,勤 检 查,定 标 准,制 流 程,带 头 做,勤 培 训,店长管理的九大方面,人员：员工管理、人际沟通、员工的心态调节； 促销：促销的折扣、促销活动准备、促销预算； 货品：货品的分析、畅滞销款、货品出现的问题； 店面：店铺细节、陈列、卫生、仓库； VIP：会员资料整理、售后维护、日常维护； 培训：员工日常培训、带领新人、培训内容更新； 服务：服务规范化、服务的态度、服务的标准流程； 广告：宣传、推荐、POP更新； 销售技巧：,店面管理 销售业绩 不好分析,人员问题,货品问题,店面问题,VIP管理问题,培训问题,服务问题,员工的管理 有没有做好？,员工的沟
3、通 有没有做到位？,员工 的心 态是 否良 好？,有没 有定 期做 好货 品分 析？,广告问题,促销问题,有没有分析畅 滞销款？,有没有做好 促销活动？,有没有注意 到店铺细节?,是否定期做好 陈列的更新工作？,是否 定期 做好 店铺 的卫 生？,仓库是否 经常整理？,有没有给员工 日常培训？,带领新人没有做 培训计划,培训的内容是否 有定期更新？,是否做好会员 资料整理？,是否做好售后 维护服务？,是否 对会 员有 做好 日常 维护？,是否 定期 更新 pop？,是否经常把新产品 推荐给老客户顾客？,是否 做好 宣传 工作 ？,折扣 是否 合理 ？,促销 的时 间是 否做 好预 算？,货品
4、是否 出现 问题 ？,服务 态度 不好 ？,没有制定标准 的服务流程,服务是否做到 规范化？,店长如何培训,1、销售分析 2、销售目标 3、销售技巧 4、服务意识,销售分析,一、沉默的大众离去的顾客 二、成功企业的竞争优势 三、成功的障碍 四、除了购买货品，顾客还想得到什么？,沉默的大众离去的顾客,3% 搬走 5% 和其它公司建立邦交 9% 因竞争的因素离去 14% 对产品不满意 68% 觉得他们被忽视，无礼对待,成功企业的竞争优势,以往的竞争优势 *品质 *成本 未来的竞争优势 *服务,成功的障碍,1、观念不对 2、努力不够 3、方法不对 4、反应太慢 5、福德不够,除了购买货品，顾客还想得
5、到什么？,气氛、友谊、亲切、时尚、优越感、美好的感受、流行资讯、被尊重的感觉、生活体验。 良好的购物环境、微笑、优秀的服务、物超所值。,如何达成顾客满意,正确的认识服务的涵义与精髓 把顾客的需求列为企业经营思考的前提 建立服务差异化，让顾客信赖我们、需要我们，非我们服务不可的优势。 提供全心的服务，不但要有形还要有心 建立全员服务的观念 将顾客变成终身的朋友 发挥整体服务的功能,销售目标,终端目标销售七部曲,终端目标销售七部曲,门前客进店客留住客交谈客交易客回头客满意客,销售技巧,十五秒给顾客心中留下深刻印象 的秘诀 心态五步好,十五秒给顾客心中留下深刻印象 的秘诀,专注的眼神 浅浅有自信友善
6、的微笑 适宜的穿着,心态五步好,进好门，看好货，谈好价，买好货，走好路，,服务意识,服务的不佳因素 服务差的原因 什么是服务 理解服务 客户服务等级 服务标准四大要素 服务的最高境界,服务的不佳因素,1、不知道服务的精髓 2、不知道服务的好处 3、不知道在为谁服务,服务差的原因,1、工作压力 2、私人问题 3、不良管理 4、责任问题 5、技术问题,是什么服务,服 务 服务：就是您是否能乐在工作中去让顾客从您工作中也得到快乐的感觉。,理解服务,每时每刻我们都在服务或者享受服务！ 创造和留住每一个顾客！,客户服务等级,1、 有 问 必 答,2、 保 持 沟 通,6、 长 期 伙 伴,5、 专 业 顾 问,4、 超 常 服 务,3、 专 人 负 责,等级,你的位置在哪里？,十种服务的好习惯,1、准时 2、言而有信 3、承诺要有余地 4、做些分外的服务 5、给予顾客选择的机会 6、学习像顾客那样思考 7、把顾客看做工作中最重要的部分 8、把同事看做顾客 9、工作多一点主动 10、把电话时要微笑，声音要有变化,服务标准四有要素,只要我们,服 务 有 心 意,员 工 能 乐 意,顾 客 就 满 意,大 家 均 有 利,服务的最高境界,服务不说抱歉，是我们的最高境界,谢谢大家！,
