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1、苏州苏汽龙捷汽车服务有限公司干将店管理制度二零一三年四月目 录一、业务受理程序4二、安全生产网络图5三、服务承诺6四、机动车维修合同制度7五、统计信息报送制度8六、机动车维修记录制度9七、机动车维修费用结算清单制度10八、收费标准11九、收费备案及公示制度12十、质量保证期制度13十一、用户抱怨受理程序14十二、质量检验制度15十三、维修技术资料、工艺文件管理制度18十四、维修车辆进出厂登记管理制度19十五、维修档案管理制度20十六、人员技术培训制度21十七、出厂合格证使用和管理制度22十八、配件管理制度23十九、配件入库检验制度24二十、设备仪器管理制度25二十一、标准计量管理制度26二十二
2、、安全生产管理制度27二十三、环境保护制度28二十四、安全生产责任制29二十五、各工种安全操作规程32二十六、各机电设备安全操作规程36二十七、维修经营许可证和标志牌悬挂制度42一、业务受理程序用户电话决定修理并签定合同检测诊断故障业务接待用户来访用 维修车间维修作业过程检验确定修理内容填写派工单确定返修项目更改派工单存档填写合格证送检测站竣工检验结算交车二、安全生产网络图总经理吴宏漆 工钣金工机电工仓 库市场部财 务办公室俞 清钱文军贾文博魏育蕾张岚 张超吴明三、服务承诺1、为确保用户利益，本厂对机动车维修实行竣工出厂质量保证期制度。在质保期内，凡因维修质量造成车辆故障、损坏、无法正常使用的
3、，本厂将予以返修。2、接待用户热忱，文明用语、礼貌待客。3、二十四小时提供救援服务，随到随修，提供上门服务。4、规范经营、不推诿、不欺诈。5、文明生产、爱护车辆，保持竣工车辆内外整洁。6、按照合同约定不无故拖延工期。服务热线电话:0512-68083370四、机动车维修合同制度1、从事整车大修、总成大修、二级维护或维修费用在2000元以上的维修业务，以及事故车的修理，与托修方签订车辆维修合同；2、参照省道路运输管理机构推荐的示范文本签订书面维修合同。3、在维修过程中，确需增加维修项目、扩大维修范围的，事先征得托修人同意，并依照前款规定订立维修补充合同。4、对已签订的合同，建立合同登记台帐。五、
4、统计信息报送制度1、以月度为单位进行生产经营信息统计，包括维修类别、维修辆次、救援起次、维修产值等。2、定期向管理部门报送生产经营月报表3、对管理部门下达的其他涉及企业从业人员、配件管理、质量管理、透明消费、经营状况等方面的调查内容，按照实际及时报送。六、机动车维修记录制度1、建立机动车维修记录发放台帐。2、每次业务，主动要求客户提供机动车维修记录。如客户没有，则向客户发放机动车维修记录，并在机动车维修记录发放台帐进行记录，在机动车维修记录详细填写客户基本资料。3、根据本次车辆维护作业内容，按照要求填写机动车维修记录。4、结算后，将机动车维修记录交由客户保管，并提醒客户注意保管，随车携带。七、
5、机动车维修费用结算清单制度1、使用江苏省统一格式的结算清单。2、维修诊断费、检测费、工时费、材料费、外加工费分项结算。3、主动询问客户对旧件的处理意见，并在结算清单进行记录。4、结算清单一式三份。5、经客户签字，企业敲盖公章后，将结算清单客户联交付客户。八、收费标准本公司执行江苏省机动车维修结算工时定额与收费指南（2004）1、工时单价：14元/小时2、计算方法： 维修费用=工时费+材料费+加工费+维修诊断费+检测费3、配件结算进销差率：25%4、车辆施救拖车费：大型车出车费：100元+5元往返里程数小型车出车费： 80元+3元往返里程数九、收费备案及公示制度1、本公司严格按照有关规定，将工时
6、定额、工时单价、配件进销差率向物价部门和行业管理部门的备案。2、工时定额、工时单价、配件进销差率在业务接待区进行公示。3、本公司严格执行备案和公示的维修工时定额、工时单价、配件进销差率。十、质量保证期制度1、本厂对维修竣工的汽车实行质量保证。质量保证期自竣工交付之日起；整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。2、保证期内，在正常使用情况下出现故障、损坏，无法正常使用的，确是维修质量原因的，由本单位免费返修。属于返修部位的保证期按返修竣工交付之日起顺延
7、。3、质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。4、机动车维修质量保证期，从维修竣工交付之日起计算。十一、用户抱怨受理程序 本公司投诉电话:0512-68419181 苏州市运输管理处投诉电话：96520十二、质量检验制度 本厂对二级维护、总成修理、整车修理的车辆实行维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度。质量检验人员具体负责制度的贯彻执行。1、维修前诊断检验制度 1、在诊断检验前，质量检验员应主动告知车主出具机动车维修记录。2、根据汽车技术档案的记录资料和驾驶员反映的车辆使用技术状况，质量检验员确定所需要的检测项目。3、质量检验员针对每一检测项目实际进行检测，并依据检测结果和车
8、辆实际技术状况进行故障诊断，以确定附加作业项目（二级维护）或维护和修理方案。4、质量检验员将所诊断的故障、维护和修理方案、维修项目等填写机动车维修记录，并根据检验情况填写车辆进厂检验单，并告知托修方，由拖修方签字确认。 5、调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。2、汽车维修过程检验制度 1、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的三检制度。 2、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。 3、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录并填写车辆维修过程检验单。 4、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工
9、序。 5、对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作。6、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。7、车辆维修完工，维修人员自检合格后，做好车辆清洁工作，并将车辆停放在竣工区域，通知总检进行竣工质量检验。3、汽车维修竣工质量检验制度1、汽车维修竣工质量检验由总检负责。2、汽车维修竣工质量检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。3、修竣车辆竣工质量检验严格依据汽车维护、检测、诊断技术规范（GB/T18344-2001）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格
10、后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后，将有关内容记入车辆维修竣工检验单和机动车维修记录。4、如是营运车辆，由总检告知送检员将车辆送往汽车综合性能检测站进行竣工质量检测。检测合格后，将车辆交付托修方。十三、维修技术资料、工艺文件管理制度1、技术负责人负责收集汽车维修的法律、法规和国家标准、行业标准以及相关技术标准，具备所承修车型相关维修技术标准和工艺文件，确保文件完整并及时更新，以上资料交由资料管理员保管。2、资料管理员对所有资料进行分类编号，定期对资料进行盘点并做好记录，发现问题及时向领导汇报。3、借用资料时，资料管理员应认真
11、、完整地填写资料借用登记表。4、借用人对资料必须爱护，保证资料的完好、整洁。对于使用中出现的损坏现象，应主动向管理员说明，并酌情赔偿。5、如资料遗失，将追究借用人责任，限期购回此书或及时复印此书，资料管理员对借用人进行遗失登记，当再次出现遗失情况，限制其使用权，并上报领导。6、为保证资料内容清晰完整，翻阅资料时双手一定要洁净，凡出现资料破损，粘上油腻、不清洁将追究借用人责任，限制其使用权。十四、维修车辆进出厂登记管理制度1、车辆进厂送修时，客户应描述故障现象，提供维修记录和行驶证等有关资料。2、业务接待人员应认真听取客户关于使用车况的陈述及要求，提示客户妥善保管贵重物品，检视车辆外观、内饰、仪
12、表和座椅情况，记录随车物品和相关数据,交由质量检验人员进行进厂检验并确认维修项目，接待人员负责填写进厂交接单并经车主签字。3、 3、汽车维修竣工出厂时，价格结算人员根据维修工时和所用材料，向车辆托修方提供具有工时和材料费清单的费用结算凭证等单据。 4、车主确认随车物品，验收、提取车辆。5、资料管理员建立维修车辆档案。6、接待人员进行客户满意度回访。十五、维修档案管理制度1、对机动车进行二级维护、总成修理、整车维修的，资料管理人员须及时建立维修档案。2、维修档案内容主要包括：维修合同、维修项目、具体维修人员及质量检验人员、检验单、竣工出厂合格证（存根）及结算清单等。3、档案存放要有序，查找方便，
13、并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。4、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。5、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。6、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，电子档案要及时备份。 7、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。 8、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。9、机动车维修档案保存期两年。十六、人员技术培训制度1、厂长每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。2、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。3、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。4、提取营业收入的（1）%做为职工培训费用。5、年底对培训工作进行深入分析并
