《医院经济适用房管理方案（DOC 37页）.DOC》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院经济适用房管理方案（DOC 37页）.DOC（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料 目目 录录 第一节第一节 物业管理服务的实施方案物业管理服务的实施方案- - 2 2 - - 一、服务的宗旨、方针及目标- 2 - 二、 “综合一体化”物业管理- 4 - 三、 “一站式”物业服务平台- 5 - 四、完善物业管理运作机制- 5 - 五、关注服务细节，注重服务的人性化、亲情化、特色化- 8 - 第二节第二节 各项物业管理服务、物业维护计划方案各项物业管理服务、物业维护计划方案- - 9 9 - - 一、物业早期管理方案- 9 - 二、设备设施管理方案- 1
2、0 - 三、房屋管理方案- 12 - 四、公共秩序管理方案- 12 - 五、清洁绿化管理方案- 13 - 六、财务管理方案- 16 - 七、质量管理方案- 16 - 八、开展社区文化建设规划方案- 17 - 第三节第三节 组织机构设置及人员的配备组织机构设置及人员的配备- - 1818 - - 一、组织机构及人员编制的设置- 18 - 二、人员的配备- 21 - 第四节第四节 物资装备配备计划物资装备配备计划- - 2626 - - 精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料 第五节 第一六三医院住宅小区物业收支
3、预算- - 2929 - - 一、第一六三医院住宅小区物业服务中心控制成本的措施- 29 - 二、物业管理收入预算- 30 - 三、物业管理费支出测算- 30 - 四、收支情况说明- 35 - 第六节第六节 物业管理人情况介绍物业管理人情况介绍- - 3636 - - 一、湖南泰弘物业公司简介- 36 - 二、戴德梁行情况简介- 38 - 精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料 第一节第一节 物业管理服务的实施方案物业管理服务的实施方案 我公司深知优质的物业管理基础是创建和谐的基本条件，提出突出企业的社 会责
4、任感，提倡环保理念，加强与业主、政府基层组织及社会各方的沟通，实现 “人.社区.环境”和谐发展的理念，并根据公司的实际情况制定了一套具有操作 性的实施方案： 一、服务的宗旨、方针及目标一、服务的宗旨、方针及目标 （一）以（一）以“以人为本以人为本”为服务宗旨为服务宗旨 物业管理是以服务为中心，服务是以人为本，因此做好物业管理服务首先就要 服务好人，做好人的工作。坚持 “以人为本”的服务宗旨主要体现在两方面：对内 体现我公司注重对各级员工的关心、激励，做到人尽其才；对外体现对业主、顾客 的合理需求给予最大程度的满足。要求全体员工树立良好的职业道德，做诚实的人、 守信用的人，在服务的过程中都体现脚
5、踏实地、一步一个脚印的精神，以 “老老实 实做人、实实在在做事”一贯的工作作风，使企业的社会效益得到充分发挥，更讲 求效益，狠抓现场的科学和规范有效管理。 在物业管理的服务中物业公司更多的是面对业主，始终将业主的需求放在第一 位，要想了解业主的需求和感受就必须有一个畅通快捷的交流渠道，为此我公司在 将在第一六三医院经济适用房住宅小区项目设立服务中心，制定 “投诉受理跟进 回复存档”的工作流程，每月对各种投诉进行统计分析，做出针对性改进。形 成一条快速解决业主投诉的渠道，力争投诉处理及时率达到 100%、投诉回访率达 100%、业主对有效投诉的满意率达到90%以上。 （二）以（二）以“顾客满意顾
6、客满意”为服务方针为服务方针 坚持“业主就是我们的顾客” ，服务要关注顾客满意，顾客满意是唯一衡量管 精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料 理服务水平的标准，也是物业管理公司制定长远的顾客服务目标及战略的重要依据。 因此关注顾客满意是“以人为本”的服务宗旨的延伸，我们知道，宗旨是为制定方 针提供框架，因此从服务来讲，服务的精髓是以人为本，服务的具体实现是以顾客 满意为中心，在服务中，只有顾客感受到服务的满意，才体现出人本概念，体现出 服务人性化。服务满意又要从服务质量着眼，只有服务质量的提高、服务管理的规
7、范、有效，就自然而然形成了顾客满意。 我公司在每年上下半年都将会开展一次顾客满意度的调查活动，调查的覆盖率 达 85%以上，调查项目涉及保安、清洁、绿化、设施设备维护、投诉处理、员工工 作态度与工作效率等多方面的内容，以达到覆盖面高、调查项目全的效果。对调查 中业主反馈的问题公司都会进行详尽地分析与及时的整改，对业主的可行性建议积 极采纳，暂时无法做到的会给予认真耐心的解释。通过改进和完善实现业主的满意 度。 （三）（三） “数据量化数据量化”管理目标管理目标 1 1、设备管理目标、设备管理目标 确保设备设施状态良好，运行正常，无重大管理责任事故；各设备及机房环 境整洁，无杂物、灰尘、鼠害、虫
8、害等发生，各种设备设施管理指标要求保持在： （1）供水供电、电梯系统完好率 90%以上； （2）排水排污系统完好率 90%以上； （3）消防系统完好率 100%； （4）零修、急修及时率 90%以上； （5）维修合格率 100%； （6）机房环境符合设备要求，整洁率 90%以上； （7）业主对设备管理满意率 90%以上。 精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料 2 2、安全管理目标、安全管理目标 （1）杜绝重大伤亡事故。无因管理责任引发的入内盗窃案件、设备设施损坏事 故和小区内交通事故。 （2）力保无事故发生
9、。做到无因管理原因造成的火警、火灾、刑事案件、恶性 打人、伤人事件发生。 （3）制定和完善各项应急方案。小区内遇各类突发、紧急事件，保安人员 3 分 钟内到现场。 （4）业主对安全管理满意率90%以上。 3 3、环环境境卫卫生生管管理理目目标标 （1）制定相关规章制度、质量标准，做好各项考核检查，保持卫生保洁率 90%以 上，业主对环境卫生保洁的满意率达到90%。 （2）小区环境消杀达标率90%。 4 4、绿绿化化养养护护目目标标 落实绿化养护责任制度，全面推行标准化、规范化的绿化养护规程。制定工作 计划、制度、标准和操作规程，实施专业化管理。坚持不间断巡回养护、计划养护 及周期养护，并视季节
10、气候进行绿化植物修剪、施肥、杀虫，确保植物常青，长势 良好，造型美观。 绿化养护指标为： 1）植物成活率90%以上； 2）业主对绿化满意率90%以上。 精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料 二、二、 “综合一体化综合一体化”物业管理物业管理 实行“综合一体化”的物业管理方式，即对第一六三医院经济适用房住宅小 区的房屋、公用设施设备、消防、安全防范、清洁卫生、绿化保养、停车场管理、 社区文化等，由物业服务中心统一管理、协调，从总体管理机制上提高工作效率和 管理效果。物业服务中心拟设立工程组、安管组、保洁绿化组
11、、前台四个服务组， 实行直线型管理，并由这四个专业服务组对 第一六三医院经济适用房住宅小区实施 全面有针对性的物业服务；同时，应 第一六三医院经济适用房住宅小区物业管理服 务的需求，物业服务中心实行保安24 小时值班制度，为业主提供 “全天候”的保安 服务。 综合一体化管理并不是一切事务均由物业服务中心大包大揽，服务中心在履 行物业管理基本职责的基础上，在小区综合管理方面应发挥一个总体协调作用， 因此，物业服务中心拟与当地街道、居委会、派出所建立友好沟通关系，充分发 挥当地街道、居委会、派出所等单位的作用，动员各方面力量，齐抓共管，以收 到标本兼治的管理效果。 三、三、 “一站式一站式”物业服
12、务平台物业服务平台 我公司拟在实行“综合一体化”的物业管理方式基础上，服务中心将设立一 个“一站式”物业服务前台，物业服务前台每天上午 8：30 至下午 5：30 提供现 场服务，并公示 24 小时投诉电话，为业主提供便捷的物业管理服务。物业服务前 台将提供集客户接待、电话咨询、电话投诉处理、业主室内装修受理、业主有偿 服务受理（含室内钟点清洁、复印、打印、传真、工程安装维修服务等） 、房屋二 手租赁代理、代订报纸杂志等于一体的服务，以满足业主不同的服务需求，同时， 物业服务前台将对为业主提供的各类服务进行电话回访，对业主的服务质量满意 度及时进行调查了解，以改进和提高服务质量。 精品资料网（
13、http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料 四、完善物业管理运作机制四、完善物业管理运作机制 在我公司被委托直接对第一六三医院经济适用房住宅小区进行物业管理后，将 制定第一六三医院经济适用房住宅小区物业管理总体运作方案，并委派年富力强、 富有责任心和工作经验的服务中心经理进驻 第一六三医院经济适用房住宅小区进行 统筹管理及处理物业日常管理事宜，同时，物业服务中心的其他管理人员将选择富 有经验的人员担当，力求能配合日常管理事务运作。 公司将与物业服务中心实行目标管理责任制，落实目标管理责任人，同时，物 业服务中心与下属各部门也
14、实行目标管理责任制，确保各项工作计划落实到位，在 此基础上，将健全服务中心的各岗位运作流程、激励机制、信息反馈机制。 （一）物业管理运作流程（一）物业管理运作流程 精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料 。 （二）信息反馈机制（二）信息反馈机制 为确保小区物业管理质量，使业户综合满意率保持在85以上，服务中心将设 立多渠道的信息反馈系统，形成信息反馈网络。 直接负责及 定期报告 第一六三医院 湖南泰弘物业管理公司相关行政主管部门 第一六三医院经济适用房住宅小区 物业服务中心 服务中心各组 直接负责及 定期报告
15、 委托 管理 监督指导 目标管理责任制 各项物业管理服务运作 目标管理责任制 及监督指导 物业管理运作流程图 精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料 信息反馈流程图信息反馈流程图 1、在小区设置一个业户意见箱，服务中心经理每周五定时开箱，搜集业户意见。 2、设立物业服务前台，每天上午 8：30 至下午 5：30 服务前台现场接受业主投 诉，同时设立投诉热线电话，24 小时接受业户投诉。 3、每年做一次业户意见调查，广泛征求小区业户意见，并将调查结果整理汇编 成质量管理标志图，指导改进服务质量。 4、物业服务中心经理保持与业户的经常联系，定期有意识地征求业户对物业服 务中心工作的意见和建议。 监督机构 （服务中心经理） 指挥机构 （服务中心经理） 执行机构 （各专业人员） 业户 反馈渠道 业 户 意 见 箱 业 户 意 见 调 查 定 期 拜 访 业 户 业 户 电 话 投 诉 业 户 来 访 投 诉 精品资料网（http:/） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料 五、关注服务细节
