《九阳豆浆生活馆运营管理手册(制度规范培训)（ppt 131页）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《九阳豆浆生活馆运营管理手册(制度规范培训)（ppt 131页）（131页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、九阳豆浆生活馆运营手册,九阳股份有限公司 内部资料 严禁外传,更多资料在资料搜索网() 海量资料下载,1,目录,前言 第 一 章 公司简介- 0.5课时 第 二 章 豆浆生活馆概述-0.5课时 第 三 章 岗位职责要求-0.5课时 第 四 章 门店日常工作标准 员工仪容仪表标准-1课时 员工言谈举止标准-1课时 门店环境卫生标准-0.5课时 员工日常工作标准-0.5课时 每日标准工作流程-1.5课时 健康俱乐部活动操作标准-2课时,第 五 章 门店日常营运管理 商品管理-1课时 陈列标准-1课时 促销管理-1课时 服务管理-1课时 顾客管理-0.5课时 资金管理-0.5课时 信息管理-0.5课
2、时 安全管理-0.5课时 第 六 章 经验分享-2课时 服务心态 销售技能 第七章 豆浆生活馆开业方案-1课时,前 言,3,前言,豆浆生活馆运营手册全面系统地介绍了有关公司、品牌及企业文化理念等方面的基础知识，并且对九阳豆浆生活馆的经营定位及其运作方式与要求作出明确规定。 豆浆生活馆运营手册是各地豆浆生活馆规范经营及管理店铺的指导老师；是终端导购人员学习店铺运作及管理、提升自身营业导购知识及技能的培训教师；是九阳业务及终端服务人员业务开拓、店铺营业指导、诊断分析的参考工具；是多年来优秀店铺经验的总结。要求豆浆生活馆经营人员能认真学习并领会手册内容，灵活应用，按手册规定要求来指导实际工作，从而走
3、出一条标准化及规范化品牌管理之路。 请按照标准课时进行阅读学习，重点部分更要反复翻阅，在学习过程中请记录心得体会，公司会在合适时机安排考试。 本手册是九阳多年经营管理运作经验的结晶，希望各地经营人员能真正认识其价值所在，将其保管好，以免落入同类竞争品牌厂商。此外，希望在豆浆生活馆运营手册的使用过程中，各经销伙伴、豆浆生活馆营业人员等能不断提出新的改进意见，以进一步完善及规范豆浆生活馆运营手册编辑的内容，不胜感激！,第一章 公司简介,5,第一节 公司简介,九阳股份有限公司（以下简称九阳或公司），前身为山东九阳小家电有限公司，成立于1994年，2007年9月正式改制为股份公司。九阳是一家专注于豆浆
4、机领域并积极开拓厨房小家电研发、生产和销售的现代化企业，现有员工四千余人，平均年龄不超过30岁。目前九阳已形成跨区域的管理架构，在济南、杭州、苏州等地建有多个生产基地。九阳一直保持着健康、稳定、快速的增长，近五年平均增长率均超过40%，现已成为小家电行业著名企业，规模位居行业前列。,6,第一节 公司简介,九阳在小家电领域不断拓展，新产品层出不穷，市场规模不断扩大。目前，九阳的主要产品有豆浆机、电磁炉、料理机、榨汁机、开水煲、紫砂煲、电压力煲、阳光豆坊等系列一百多个型号，同时还开发了专供酒店、写字楼的商用豆浆机，开拓了新的市场空间。其中，九阳豆浆机已成为业内第一品牌，市场份额占80%以上；九阳电
5、磁炉国内市场占有率超过10%，销量跃居全国第二位；料理机榨汁机国内市场占有率超过30%，行业排名第一；紫砂煲和开水煲也已占据行业第二的位置。九阳的产品现已覆盖全国30多个省、市、自治区，并远销日本、美国、新加坡、印尼、泰国等二十多个国家和地区。,7,第一节 公司简介,品牌、营销、技术是九阳的三大竞争优势。九阳豆浆机在豆浆机市场已经牢 牢占据了第一品牌的位置。2007年，九阳豆浆机获中国名牌产品，电磁炉获国 家免检产品称号；2006年，九阳商标获中国驰名商标，同年九阳豆浆机、榨汁 机、料理机产品被国家质量监督检验检疫总局评为质量免检产品。 公司以独到的战略眼光和先进的经营理念，逐步建立了领先同行
6、的营销体 系。目前，公司营销网络覆盖到全国多个直辖市及省会、地级城市、县级城市， 拥有庞大的零售终端。研发是九阳的核心竞争力，九阳目前拥有100多项国家专 利，在企业发展中建立了高效的研发体系，力争将公司研发中心打造为全球领先 的健康厨房小家电研发基地。,8,第二节 企业文化,企业价值观,人本 团队 责任 健康,企业理念,健康 快乐 生活,我们倡导,激情而快乐地工作，快乐而健康地生活,品牌定位,好豆浆完整解决方案的提供者，豆浆文化的倡导者,第二章 豆浆生活馆概述,10,豆浆生活馆概述,豆浆生活馆是在九阳弘扬豆浆文化、倡导健康生活的主题下建设的，运用先进的5S运营标准，集产品展示、销售、售后服务
7、、体验及配套设施、信息反馈于一体的多功能商业平台。 经过数个春秋的发展，豆浆生活馆已由最初单纯销售产品的专卖店转变为5S店。现在豆浆生活馆在让消费者舒心购物的同时使消费者深入了解豆浆、豆浆文化及健康养生知识，在此基础上豆浆生活馆传承了东方养生文化的精髓及健康时尚的生活方式，传达九阳复兴豆浆文化所承担的历史重任及为中国大众的健康生活所做出的努力。,11,健康俱乐部,密切消费者关系，让消费者有地方讲话、有人倾听讲话、有人解决问题，提供豆浆健康的交流传播平台。为消费者提供好豆浆的获取方式。 通过对豆浆及豆浆机的宣传，传播传承东方养生文化精髓的现代养生哲学及健康时尚的生活方式，传达九阳复兴豆浆文化所承
8、担的历史重任及为中国大众的健康生活所做出的努力。 俱乐部以顾客基础数据库的收集、利用，形成与顾客的互动，通过口碑传播和关系营销等手段，达到提升顾客的偏好度，满意度，突显产品增值服务，带动顾客实现全线产品购买和潜在顾客的培养，特别是阳光豆坊的重复长期购买，最终实现为消费者增值，为经销商打造新的赢利模式，为九阳品牌增值的目的。,12,健康俱乐部,豆浆生活馆每周都要进行俱乐部活动！做到像呼吸一样自然、轻松。 所在城市豆浆生活馆数量大于等于三家，应由单独人员成立独立部门专门运作。,13,豆浆生活网,豆浆生活网应用： B2C 消费者数据库 豆浆资讯 会员在线交流 引领推广豆浆文化等 豆浆帝国、网罗天下,
9、豆浆行业网络平台；消费者沟通平台；网上购物平台(B2C)；信息发布平台;豆浆生活馆信息沟通平台。,网址：,14,广袤的东北三江平原，世界仅有的三大寒地黑土带之一，在这片充满生机的黝黑土壤、肥沃而热情洋溢的大地上，吸纳自然灵性，以一份萃取的天然，来成就自然与健康的邂逅,阳光豆坊,15,阳光豆坊,16,阳光豆坊推广,第三章 岗位职责要求,18,第一节 组织架构,健康俱乐部,豆浆生活馆,豆浆生活网,豆浆机市场部 健康俱乐部,店长,主持人 （可兼职）,营养讲师 （可兼职）,售后人员,店员1,店员2,豆浆生活馆内要求每20平方配备一位工作人员。 售后人员一般为两名，一名店内维修，一名上门服务。,19,第
10、二节 店长,一、 任职资格： 1、 大专及以上学历。 2、 在零售行业工作2年以上，在九阳零售终端工作时间半年以上。 3、 具备全面的商品管理知识、零售业经营及管理技术方面的知识。 4、 了解零售业的法律知识。 5、 熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件。 6、 具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理门店日常事务。 7、 掌握各项规章制度，并能依此制定贯切、落实方案。 8、 熟悉门店整体业务运作流程及总部各职能部室与门店有关的业务运作关系。,20,第二节 店长,二、 岗位职责： 1、全面实施门店管理，确保门店处于良好正常的运作状态中。 2、 切实保证公司的各项规章制度及经营计划在自
11、己管理的门店得到贯切、落实。 3、 负责门店销售工作： 主持制定门店销售计划，并跟踪执行情况。 对门店销售情况作好分析、总结、预测，采取相应的营销对策，并反馈公司。 定期组织市场调查，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。针对调查的情况调 整本店的商品销售策略，提高自身的市场竞争力。 4、 主持组织门店的日常工作例会。 5、 审阅门店的各种报告、单据、文稿。 6、 对基层人员进行培训，不断提高其综合素质，并提出人才选拔建议。 7、 负责门店人员工作岗位调配、上班时间调动和考勤、休假安排、思想工作、绩效考核等。 8、 全面组织市场开发，根据当地消费特性做好商品结构的优化调整建议。提高销售业
12、绩。 9、 配合公司实施好各种促销活动，及时分析、总结活动效果。提出具有建设性的改进意见， 全力以赴提高门店的营业额。,21,第三节 店员,一、 任职资格： 1、 了解公司及门店有关的各项规章制度。 2、 熟悉相关业务运作流程。 3、 熟悉商品知识及商品陈列、展示要求和技巧。 4、 具备一定的服务意识和销售技巧，服从性、协作性意识强。 5、 具备有较强的顾客接待技巧。 6、 了解公司对各种商品的基本知识、特性、使用方法及相关的管理要求。 二、岗位职责： 1、为顾客提供优质的服务，做好门店的销售工作。 2、做好商品的来货验收、上架陈列摆放、卫生、补货、退货、防损等日常营业工作。 3、检查负责区的
13、商品质量、特性以确保符合销售要求。 4、检查各种设备设施的运行情况，及时向店长反馈不良信息。,第四章 门店日常工作标准,23,员工仪容仪表标准,一、着装 1、店内所有员工必须按公司规定统一着装，服装保证干净整洁。 2、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸前袋口上方1CM处。 3、员工上班时间必须穿袜子和深色鞋,鞋面保持干净。禁止穿拖鞋或不着袜子上班。 二、仪容 1、注意讲究个人卫生，勤漱口、洗面、洗澡，清除身体异味。 2、头发必须修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度）禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起来。 3、
14、女员工上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不宜化妆。 4、指甲修剪整齐，保持清洁，不准涂任何指甲油上岗。不得佩带夸张饰品或罗列佩戴饰品，男士不得佩带耳环等装饰品。 5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。,24,员工言谈举止标准,三、表情、言谈 1、员工要保持良好的仪态和精神面貌。待人接物时应注意保持自然的微笑-大方的露出8 颗牙齿。 2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给人留下良好的第一印象。 3、与顾客、同事交谈时应用心倾听，目光要注视对方。 4、提倡文明用语，要求使用“服务文明用语”“请”字、“谢
15、”字不离口，不讲“服务禁 语”（文明用语与禁语详见第六章的“服务管理”）。 5、员工应讲普通话，不允许使用方言。 6、注意称呼顾客或来访客人为“先生”、“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，应 注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”应称为那位先生或那位小姐（女士）。,25,员工言谈举止标准-常用文明服务用语,1、 称呼：通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、对女士尽量称小姐或阿 姨。 无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。 2、 常用服务招呼用语：“早上好”、“您好”、“欢迎光临九阳豆浆生活馆”、“我能帮您什 么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。” 3、 介绍时常用服务用语： 这款产品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。 这款产品正在促销，很实惠。 这款产品特价是因为在促销（或活动期间），质量没问题。 这款产品的特点（优点）是-。 您使用前，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。 使用这种商品时，请注意-。 您要的产品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商
