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1、咨询电话如何给医院做营销面对金融海啸所带来的世界范围内的经济萧条以及高速发展的信息时代和竞争激烈的医疗市场，如何从医院内部到外部全方位、多渠道、多角度、多形式的向公众树立良好公众形象，从而提高市场抗争性，获得较好的社会效益和经济效益，并使其在医疗市场中脱颖而出，成为专科医疗机构的模范领行者。医疗行业同质化现像越加严重，各医疗机构纷纷推陈出新各种“以病人为中心”的服务措施，如“微笑服务”、“导诊服务”、“咨询电话”、“一站式服务”等等，其中咨询电话是医院印象和医患面对面沟通之前最关键的环节，因而针对咨询电话的重要意义、咨询电话医生的职责和要求、语言优质服务规范和语言技巧等方面的说明。在医疗市场竞
2、争激烈的今天，各医疗机构纷纷挖掘内部潜力，强化市场服务意识，更多、方便、亲情、高效的向病患者服务，最大限度提升自身竞争力。其中咨询电话是当今医疗机构运用最为广泛的一种医患沟通方式，其作用一方面可直接、迅速、清楚的传递双方信息，起到拓展医疗市场、稳定病源、掌握病源动态及争取病源来源的主要作用，另一方面是考验医疗机构服务水平的重要窗品，因而咨询电话的无障碍畅通、咨询电话医生的服务规范、向咨询者到位的解答服务是医院对外服务的最重要的基石。咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询医生的工作职责包括以下八个方面：以饱满的热情、敬业
3、的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话；熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识；熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医；科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求；就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等；详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等）；向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动；倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者
4、为前提，医院人员素质“六标准”：称职各岗位专属专业，具备所需的技能和知识；谦恭对待病患者热情友好、体贴周到、尊重稳私；诚实诚实可信；敬业始终如一、正确无误地为病患者服务；负责对患者的请求和问题迅速作出反应；沟通理解、尊重病患者，并清楚、优质地为患者提供服务。无障碍畅通电话（24小时接听）以及优质接听咨询电话是一项非常重要的工作，对提升医院社会效益和经济效益有着积极地促进作用，因而咨询电话及咨询医生应恪守以下要求。咨询电话必须保证无障碍畅通（24小时接听）；咨询医生离开固定咨询电话时，应转接至移动电话，并拔打确认是否转移成功；咨询电话登记资料定期汇总，及时上报，并将原始资料按月（季）编号存档。咨
5、询医生具有较强的敬业精神及责任感。咨询医生具有丰富的医学理论知识、语言表达能力应变能力。咨询医生遵守语言规范用语，避免随意性和口语化。对误打、恶意拔打咨询电话者也以礼相待。咨询医生的语言标准：标准普通话、吐词清楚、音量适中、语速平缓。关于咨询者的病因、病情以尊重、安抚、科学、通俗易懂的科普语言进行介绍和答疑。咨询医生正确、细心、领会咨询者的问题，以引领式的讲解手法，解除咨询者的疑惑，在讲解的同时，要不断的询问“您明白了吗？”、“您还有什么问题”等等，切记勿以自己为中心，滔滔不绝，并打断对方的讲话，最终达不到理想的沟通效果。咨询医生如对某些敏感话题和一些一时无法回答的问题，不可紧张，语言停顿，或
6、直言自己不清楚等。咨询医生疏导咨询者就咨询问题（尤其是病情）的详尽阐述，以安抚的角度来阐释病因、病情以及诊疗方式和所需费用等。对于咨询者性格较急躁者，可先稳定其心态，再与其交流，不可因咨询者的态度操之过急而下定论。仔细揣摩咨询者的心理，对于健康意识较弱、不接受医院治疗而只想通过自己处理和买药者要说明病情的危害，建议和叮嘱其接受医院正规治疗。对于情绪激动、态度蛮横、口出粗言指责和要投诉本院（门诊部）的咨询者，咨询医生应以平缓的语言，规劝其不要动怒，我院（门诊部）会诚肯听取您的意见，巧妙化解矛盾；对于咨询医生解决不了的，可要求咨询者留下联络方式，向上级领导汇报后给予咨询者满意的答复。语言是人际交往
7、的工具，咨询电话医生与咨询者的交流，不仅仅是对病情的咨询，还有心灵的沟通与交汇，咨询者不同于健康人，对于咨询电话医生所说的每字每句都较为敏感，因而合理运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖，更有利于增加医院可信度。语言优质服务规范。语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；音调：语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调；语速：语速适中、节奏感强；语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。礼貌语言（交流中语言）：“请问您听明白了吗？”、“请问您还有什么问题咨询？”、“不客气，这是我应该做的”、“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”、“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误
8、病情”、“没关系”、“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断”、“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”、“请问您的年龄（职业、居住地）？”、“请问您听清楚了吗？”、“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，请您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小一点）”、“您对我院（门诊部）有何看法和建议？”。挂机前语言：“再见”、“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见”、“请您抓紧时间检查和，祝您早日康复，再见”、“感谢您对我院（门诊部）的信任”、“我院（门诊部）的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。时代的发展，竞争的日益激烈，令病患者满意，是导致病患者重复就诊和忠诚度的重要因素。医院把患者满意最大化作为医院发展战略目标之一，因而咨询电话的重要性不言而喻，它是医院长期获利的源头，也是增加医院自我保护、与竞争对手抗争的能力。咨询医生以“患者有肌肤之痛痒，我理当给予细微周到的服务”为职业信念，高质量的接听每一个咨询电话。
