顾问项目培训课程-礼仪礼貌培训(1)课件

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1、礼仪礼貌培训,Savills 世界领先物业服务公司,第一太平戴维斯物业顾问(北京)有限公司,我们需要礼仪吗?,Savills 世界领先物业服务公司,优质服务的需要 亲和力的需要 专业化 职业化的需要 个人修炼的需要,培训目的 了解个体形象对企业和客人的影响 掌握服务过程中的实用礼仪 提升个人素质与修养 改善个人及公司形象,Savills 世界领先物业服务公司,学有所获四要领 真心投入:投入多少,收获多少 积极参与:参与多深,领悟多深 调整心态:心态归零,方有心德 取长补短:博彩众成,成就卓越,Savills 世界领先物业服务公司,什么是礼貌礼节 礼貌是人与人之间的交往过程中表示敬重和友好的行为

2、 它体现了人们的品质和素养 礼节通常指人们的交际场合 相互表示尊重 友好的惯用形式 如握手 打招呼等,Savills 世界领先物业服务公司,礼仪原则 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则,Savills 世界领先物业服务公司,卓越服务人员的特质 懂得尊重 积极现实 人际关系 专业能力 应变能力 信赖感 客人第一,Savills 世界领先物业服务公司,如何使客人满意?,Savills 世界领先物业服务公司,如何才能使客户感受到我们的热情? 端庄的仪表仪容 礼貌地打招呼 恰当目光接触 和蔼可亲的态度 积极的身体语言 良好的沟通 高超的专业技

3、能 想顾客之所想,Savills 世界领先物业服务公司,交往礼仪,Savills 世界领先物业服务公司,好的目光接触会给对方什么样的感觉? 我们希望与他们沟通 我们注意他们的说话 他们是重要的,Savills 世界领先物业服务公司,不适当的目光接触 目不转睛 目瞪口呆 斜眼看人等,Savills 世界领先物业服务公司,社交称呼 姓名 职务 职称 职业 泛称,Savills 世界领先物业服务公司,微笑意味着什么 很高兴见到你 是的 我可以帮助你 你在这里是受欢迎的 希望你一天都开心快乐 有什么问题随时和我联系,Savills 世界领先物业服务公司,微笑的好处 表示友善 比不笑好看 看起来更自信

4、更有魅力 消除自卑 令人心情愉快 给人留下好印象 宜于交流与合作 ,Savills 世界领先物业服务公司,应避免 冷笑 假笑 苦笑 大笑 强颜作笑等,Savills 世界领先物业服务公司,好的目光接触会给对方什么样的感觉? 我们希望与他们沟通 我们注意他们的说话 他们是重要的,Savills 世界领先物业服务公司,不适当的目光接触 目不转睛 目瞪口呆 斜眼看人等,Savills 世界领先物业服务公司,介绍礼节 先将年青的介绍给年长的 先将自己的同事介绍给其它公司同行 先将公司同事介绍给客户 先将非官方人士介绍给官方人士至尊者后介绍,Savills 世界领先物业服务公司,注意事项 加上头衔 提供

5、相关资料 主动自我介绍 公共场合不使用绰号,Savills 世界领先物业服务公司,握手礼节,Savills 世界领先物业服务公司,何时需要握手 在社交场合有人为你做介绍时 当你向某人道贺时 当你遇见很久未见的人 当你告别时 当某人拜访时及离开时,Savills 世界领先物业服务公司,何时不宜握手 对方身份比你高许多 对方手持食品或饮料 自己刚持过冷饮 自己的手是湿冷的 异性用双手,Savills 世界领先物业服务公司,握手注意事项 脏手 左手 不戴着手套和墨镜 左手插兜 交叉握手 眼眼看着别人 刚握完手就拿出手绢擦手,Savills 世界领先物业服务公司,握手方式,平等式握手 双握式握手 支配

6、性与谦恭性握手 直臂式握手,虎钳式握手 死鱼式握手 捍指尖式握手 拽臂式握手,Savills 世界领先物业服务公司,应避免 冷笑 假笑 苦笑 大笑 强颜作笑等,Savills 世界领先物业服务公司,交换名片,Savills 世界领先物业服务公司,如何递送名片 随时备好名片 起立交换名片 从名片夹中取出 地位较低者先递名片 对方易看 双手承上,Savills 世界领先物业服务公司,如何收授名片 双手接受 确认大名 名片放置位置 归档,Savills 世界领先物业服务公司,接待服务礼仪,Savills 世界领先物业服务公司,接待细节 引导搀扶 用手指向 递接物品 上下楼梯 进出电梯 出入房门,时间

7、约定 敬茶敬水 行走速度 说明方向 借物归还 等候定律,Savills 世界领先物业服务公司,谈话技巧,Savills 世界领先物业服务公司,安全的话题 天气 交通 体育 无争议的新闻 如奥斯卡奖 旅游,Savills 世界领先物业服务公司,应避开的话题 自己的健康状况 他人的健康状况 物品的价格 收入 个人的不幸 有争议的兴趣爱好,Savills 世界领先物业服务公司,谈话禁忌 忌谈不熟悉的话题 忌涉及令对方不愉快的事 忌话题太专太深 忌自我吹嘘 忌贬损他人,Savills 世界领先物业服务公司,真诚赞美 及时 具体 真诚 适度 针对满意的部分,Savills 世界领先物业服务公司,关照女士

8、 尽显绅士风度 同行时 乘车时 称呼 征求意见,交谈 准时赴约 用餐时,Savills 世界领先物业服务公司,克服不雅行为,当着他人涂唇膏 弄指甲 打哈欠 伸懒腰 咳嗽 打喷嚏 吸烟 看手表 吃东西 整理衣服 唱歌 吹口哨 嘀咕 玩弄硬币 笔,皱眉头 做怪脸 在两人之间穿行 谈话时看着别处 抓挠 拨弄头发 咬手指 剔牙 摇身 摇脚 脱鞋,Savills 世界领先物业服务公司,会议座次安排,Savills 世界领先物业服务公司,面门为上 中座为尊 右高左低,Savills 世界领先物业服务公司,国际原则 商务会议面门为上,中坐为尊,右高左低。 政治会议左为上。,Savills 世界领先物业服务公

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10、非常感谢!多谢! 有劳您了、让您替我们费心了。 上次给您添了不少麻烦。,Savills 世界领先物业服务公司,征询用语,需要帮助吗? 我能为您做点儿什么? 。,Savills 世界领先物业服务公司,肯定式应答用语,是的 好 随时为您效劳 听候您的吩咐 很高兴能为您服务 我知道了,我会尽量按照您的要求去做 一定照办 我明白您的意思 我会尽量按照您的要求去做,Savills 世界领先物业服务公司,谦恭式的应答用语,这是我的荣幸 请不必客气 这是我们应该做的 请多多指教 您太客气了 过奖了,Savills 世界领先物业服务公司,谅解式应答用语,不要紧 没关系 不必 不必 我不会介意 您太客气了,Sa

11、vills 世界领先物业服务公司,赞赏用语,太好了 真不错 对极了,实在是美 非常出色 十分漂亮,Savills 世界领先物业服务公司,自谦用语,哪里,哪里,我做得还不够。 我做得不像您说得那么好。 承蒙夸奖,真是不敢当,不过得到您的肯定,的确让我开心。 您过奖了。,Savills 世界领先物业服务公司,道歉用语,对不起,我错了,我没有任何理由为自己开脱。 我愿意承担这个责任,绝不找任何借口。 这确实不太合适,当初我要认真一点儿的话,就不会出现这样的问题。 如果你愿意的话,我想做一下解释,终归还是我的错。 我向你保证这种事情不会再发生。,Savills 世界领先物业服务公司,身体语言,Savi

12、lls 世界领先物业服务公司,高贵和尊严,自卑和好强,精明和机敏,傲慢和粗俗,都能从静止或运动的面部表情和身体姿态上反映出来。 苏格拉底,Savills 世界领先物业服务公司,信息从何而来,38 来自声音 55 来自视觉 7 来自语言 100信息总量,Savills 世界领先物业服务公司,占据7信息量语言沟通,简明扼要 解释或举例 词语易于理解 尊重对方 重复主题 核实信息是否被理解,Savills 世界领先物业服务公司,占据38信息量声音沟通,变化 音质 语速 音量 顿音,Savills 世界领先物业服务公司,占据55信息量视觉沟通,目光接触 身体的姿态 手势动作 面部表情,Savills

13、世界领先物业服务公司,非语言沟通的基本类型,Savills 世界领先物业服务公司,为什么要了解身体语言,口头表达的信息中有55%来自身体语言 身体语言比口头语言表达的更直接 一个人的心态会通过行为流露出来 运用身体语言会使沟通更有效,Savills 世界领先物业服务公司,不良站姿,脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动,身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿叉开,Savills 世界领先物业服务公司,不良坐姿,以脚蹬踏它物 以手触摸脚部 将腿放上桌椅上 腿部抖动摇晃,手部支于桌上 手置于桌下 将手夹在腿间 上身向前趴伏,Savills 世界领先物业服务公司,消极的身体语言,短时间的目光接触 不高兴

14、的面部表情 相对较少的动作 身体僵硬 封闭的形体姿态 远离对方 快速点头,抚摩颈部 身体背对着对方 紧握着拳头 脚底打节拍 捂着鼻子 向上张望 来回踱步,Savills 世界领先物业服务公司,电话礼仪,Savills 世界领先物业服务公司,真正了解电话机,了解电话机的特点和功能 确定自己所需要的功能 训练每一项功能直到熟练为止,Savills 世界领先物业服务公司,你的最佳声音,你的声音特点由以下几个方面决定: 音量 语调 语速 素质 请记住:将微笑融入到你的声音中,Savills 世界领先物业服务公司,如何打电话,理清自己的思路 养成随时记录的习惯 立即表明自己的身份 确定对方是否方便讲话,

15、Savills 世界领先物业服务公司,表明自己打电话的目的 给对方足够的时间做出反应 至少称呼对方姓名两次 避免与旁人交谈 不要占对方过长的时间,Savills 世界领先物业服务公司,打电话注意事项,谈话时不可吃或喝东西 电话铃响时要尽快接听 你的表现代表着公司的水准 语言要简洁 避免术语 说话清晰明了 不要绕圈子 准确说出重要客户的姓名 保证安静 尽量少用免提功能,Savills 世界领先物业服务公司,如何接听电话,问候自报家门 认真倾听 随时记录 转入正题 避免将电话转给他人 避免电话中止时间过长 不做其它事情 表示谢意,Savills 世界领先物业服务公司,你的同事已离职,接到找他/她的

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