《心理学中的沟通与谈判课件》由会员分享,可在线阅读,更多相关《心理学中的沟通与谈判课件(41页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、心理学中的沟通与谈判,一、心理学,心理学是一门研究人的心理活动的规律的科学。心理学者只是在尽可能的按照科学的方法,间接的观察、研究或思考人的心理过程(包括感觉、知觉、注意、记忆、思维、想象和言语等过程)是怎样的,人与人有什么不同,为什么会有这样和那样的不同,即人的人格或个性,包括需要、动机、能力、气质、性格和自我意识等 。,黑林图形:黑线看起来是不是向外弯曲的? 【解析】黑线完全是笔直而平行的。这种经典幻觉由19世纪德国心理学家艾沃德黑林首先发现。,视觉游戏-“黑林图形”,视觉游戏-“节约时间的暗示”,节约时间的暗示:奇妙的图形背景幻觉图形,由斯坦福心理学家罗杰谢泼德创作。,视觉游戏-“两个圆
2、”,【解析】两个内部的圆大小完全一样。当一个圆被几个较大的同心圆包围时,它看起来要比那个被一些圆点包围的圆小一些。,视觉游戏-“米勒莱尔幻觉”,【解析】两条红线完全等长。透视的运用大大地增强了传统的米勒莱尔幻觉版本的效果。相形之下,传统的米勒莱尔版本逊色不少。,视觉游戏-“爱之花”,爱之花:你能看到玫瑰花瓣中的两个爱人吗? 【解析】瑞士艺术家桑德罗戴尔普瑞特创作了这幅充满浪漫情调的、有歧义的、含义模棱两可的幻觉作品,视觉游戏-“比泽尔德幻觉”,比泽尔德幻觉:图中所有的红色看起来都一样吗? 【解析】语境会影响你对颜色的感知。所有的红色都是完全一样的。这就是比泽尔德幻觉。,视觉游戏-“鲁宾的面孔花
3、瓶幻觉”,鲁宾的面孔花瓶幻觉:你看的是一个花瓶还是两个人的头的侧面像? 【解析】两种解读都能看到。但是,在任何时候,你都只能看见面孔或只能看见花瓶。如果你继续看,图形会自己调换以使你在面孔和花瓶之间只能选择看到一个。格式塔心理学家爱德加鲁宾是这个经典的图形背景幻觉图广为人知。鲁宾是从一张19世纪的智力玩具卡片上获取的灵感。,试试你的眼力 经典幻觉图形,心理学实验,心理学的漫画-幸与不幸,心理学的漫画,心理学的漫画,二、人际沟通,(一)什么是人际沟通 沟通是个外来语,译自英文的communication,由拉丁字communis演变而来,原意是分享和建立共同的看法。 “人际沟通”的含义: 人际沟
4、通(communication),是人与人以全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。 人际沟通信息交流合作共享 信息语言感知 交流=信息流动 语言口头语言文字语言肢体语言 感知感觉(听觉视觉嗅觉触觉味觉) 知觉(认识思维省悟) 合作共享=共事+共利,(二)人际沟通的功能,美国社会心理学家费斯汀格认为人际沟通有两方面的功能: (1)传达信息; (2)满足个人心理需要。 苏联心理学家洛莫夫则认为: 人际沟通有信息、思想、情感三方面的沟通功能。 1、传达信息一通过沟通,人们交流消息、知识、经验、思想和情感; 2、心理保健一人与人之间的交往是重要的心理需要,正常的人际沟通是心理
5、保健所不可缺少的; 3、形成和发展与社会发展相适应的社会心理。,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了这样的协议,你看是这样的一个协议吗?,事实上我们在沟通过程中,传递更多的是彼此之间的思想,而信息的内容并不是主要的内容,(三)沟通的三大要素,沟通,语言,非语言(肢体语言),口头 书面,声音 语气,肢体 语言,身体 动作,(四)沟通的方式,(五)沟通的步骤,事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,1、制定计划 在心里列一个表格,把要达到的目的,沟通的主题,方式以及时间地点对象等列举出来。 2、预测
6、可能遇到的争端和异议 根据具体情况对其可能性进行详细的预测。 3、对情况进行优劣势分析 明确双方的优势劣势,设立一个合理的目标,大家都能接受的目标。,事前准备,(五)沟通的步骤,事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,1、积极聆听 要用心和脑去听,要设身处地的去听,目的是了解对方的意思。 2、有效提问 通过提问更明确的了解对方的需求和目的。 3、及时确认 当你没听清楚,或者没有理解时,要及时沟通,一定要完全理解对方所要表达的意思,做到有效沟通。,确认需求,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,开始,沟通从,王者,用眼睛听,聆听的原则: 1、全神贯注,不做小动作。 2、控制自
7、己,不打断对方。 3、体察对方的感觉,了解和接受对方。 4、适当简要复述对方谈话内容。 5、不争论,平和谈话。 6、不匆忙做结论,不随意评价对方观点。 7、鼓励或帮助对方寻找解决问题的途径。,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,如:“好,我也是这样认为的”、“不错!”。,当你没有听清楚的时候,要及时提问。,如:“非常好,我也是这样认为的。”,如何积极聆听:,(五)沟通的步骤,事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,1、艺术表达 语声柔和、相似观点、赞赏感谢、感情介入、适度幽默、委婉坚持 2、 FAB原则,阐述观点,Feature,Advantage,Benef
8、it,属性,优势,利益,(五)沟通的步骤,事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,处理异议,1、遵循讲出来的原则 2、在双方或动迁对象有情绪时不要沟通,尤其是不能够做决定 3、等待转机,(五)沟通的步骤,事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,达成协议,在达成协议的时候,要做到以下几个方面: 感谢 赞美 庆祝 要发现别人的支持,表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报,(五)沟通的步骤,事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,共同实施,积极合作的态度 按既定方针处理
9、 发现变化及时沟通,在实际工作中,任何沟通的结果仅仅意味着一个 工作的开始,而不是结束。,艾伯特.梅拉比安 美国传播学家,可视性的,外表的:55% (非语言的) 眼神 身体语言 手势 面部表情,语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度,语言(即说出的话) 7%,公式:信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%肢体语言,(六)非语言沟通技巧,1、目光 目光接触,是人际间最能传神的非言语交往。听者应看着对方,表示关注;而讲话者不宜再迎视对方的目光,讲话者说完最后一句话时,才将目光移到对方的眼睛,表示一种询问“你认为我的话对吗?”或者暗示对方“现在该论到你讲了”
10、。 2、衣着 恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上,可以说衣着是 “自我形象”的延伸扩展。同样一个人,穿着打扮不同,给人留下的印象也完全不同,对交往对象也会产生不同的影响。 3、体势 向后倾斜15度以上是极其放松。人的思想感情会从体势中反映出来,略微倾向于对方,表示热情和兴趣;微微起身,表示谦恭有礼;身体后仰,显得若无其事和轻慢;侧转身子,表示嫌恶和轻蔑;背朝人家,表示不屑理睬;拂袖离去,则是拒绝交往的表示。 4、声调 恰当、自然的运用声调,是顺利沟通的条件。一般情况下,柔和的声调表示坦率和友善,在激动时自然会有颤抖,表示同情时略为低沉。不管说什么样话,阴阳怪气的,就显得冷嘲热
11、讽;用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视,是缺乏诚意的,会引起人不快。 5、礼物 礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的,其价值在于沟通了们之间的友好情意。在沟通过程中,赠送礼物是免不了的,向对方赠送小小的礼物,可增添友谊,有利于巩固彼此的关系。 6、时间 7、微笑,(七)心理洞察技巧,1、通过别人的姿势与举止研究其性格、心理与职业 2、通过人的气质分析其家庭背景与文化修养 3、通过人的服饰分析其经济状况与素养、品位 4、通过人的细微动作分析其心理变化 5、通过人的眼神判断其精神面貌和自信程度 6、通过人的肤色、谈吐、配饰推测其可能经历和年龄 7、通过其与周围人们交往的距离、语气和姿势判断其
12、身份、地位和彼 此之间的关系,三、招商谈判,(一) 招商谈判的特点,1、谈判对象的广泛性、多样性和复杂性 商场的交易活动不受时空限制,企业无论作为卖者还是买者,其交易对象的选择范围都是十分广泛的。而具体的谈判对象交易条件又是多样的、变化的。这就要求企业的谈判人员要围绕本企业的经营范围,广泛收集信息,了解市场行情,并选择适当的方式与社会各方面保持广泛的联系。 2、谈判条件的原则性与灵活性 企业招商的目标要具体体现在谈判条件上。这些条件具有一定的伸缩余地,但其弹性往往不能超越最低界限,这一界限是谈判人员必须坚持的原则。这一特点就决定了企业谈判人员要从实际出发,既要不失原则,又要随机应变具有一定的灵
13、活性,以保证实现招商谈判的基本目标。 3、谈判口径的一致性 在招商谈判中,双方谈判的形式可以是口头的也可以是书面的,谈判过程往往需要反复接触。这就要求谈判人员要重视谈判策略与技巧,注意语言表达和文字表达的一致性。因此谈判人员要有比较好的口才和文字修养能力,也要有较强的公关能力。,(二) 招商谈判的原则,1、坚持平等互利的原则 平等互利原则,要求谈判双方在适应对方需要的情况下,公平交易,互惠互利,这是保证谈判成功的重要前提。 2、坚持信用原则 信用原则是指招商谈判的双方都要共同遵守协议。重信誉、守信用是商家基本的职业道德。在谈判过程中;应注意不轻易许诺,但一旦承诺,就应履行,保证言行一致,取信于
14、对方,以体现真诚合作的精神。 3、坚持相容原则 相容原则要求谈判人员在洽谈中要对人谦让、豁达,将原则性和灵活性有机结合起来,以更好地达到谈判的目的。,(三) 招商谈判的过程,1、把握招商谈判的前三分钟(首因效应) 2、制定合理的谈判方案 (1)明确谈判目的 第一级目标是最高等级的目标 第二级目标是基本达到接受的目标 第三级的目标是最低接受目标 (2)明确谈判步骤 (3)明确对方各方面需求 3、制定谈判策略 (1)避免谈判破裂 (2)策略交换的需要 (3)必要时转移话题 (4)尽量成为一个好的倾听者 (5)尽量的为对手着想 (6)以退为进,在决策的过程中果断性非常的弱,感情流露也非常的少,说话非
15、常罗嗦,问了许多细节仍然不做决定,这样的人属于分析型的人。,分析型,和蔼型,感情流露很多,喜怒哀乐都会流露出来,这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人,他总是微笑着去看着你,但是他说话很慢,表达的也很慢。,这类人感情外露,做事非常的果断、直接,热情、有幽默感、活跃、动作非常的多,而且非常地夸张,他在说话的过程中,往往会借助一些动作来表达他的意思,这样的人是表达型的人。,表达型,支配型,这类人感情不外露,但是做事非常的果断,总喜欢指挥你,命令你,我们管这样的人叫做支配型的人。,四、人际风格的四大分类,注重细节 遵守时间 尽快切入主题 要一边说一边拿纸和笔在记录,像他一样认真一丝不苟 不要有太多和他眼
16、神的交流,更避免有太多身体接触,你的身体不要太多的前倾,应该略微的后仰,因为分析型的人强调安全,尊重他的个人空间。 同分析型的人在说话的过程中,一定要用很多的准确的专业术语,这是他需求的。 分析型的人在说话过程中,要多列举一些具体的数据,多做计划,使用图表。,我们遇到分析型的人,在和他沟通的时候要注意:,和蔼型的人看重的是双方良好的关系,他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候,首先要建立好关系。 要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片,当你看到这个照片的时候,千万不要视而不见,一定要对照片上的人物进行赞赏,这是他最大的需求,一定要及时赞赏。 同和蔼型的人沟通过程中,要时刻充满微笑。如果你突然不笑了