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1、【奥鹏】东北财经大学东财服务管理在线作业三试卷总分:100得分:100第1题,顾客与服务系统的互动包括_A、顾客与服务人员友好互动B、顾客与服务人员过于友好的互动C、顾客与服务人员不友好互动正确答案:A,B,C第2题,服务价值链理论揭示了_之间的相互依赖关系，树立_观念。A、营销职能B、生产职能C、人力资源职能D、“以顾客为中心”正确答案:A,B,C,D第3题,根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有_A、服务过程中顾客直接参与B、顾客通过电子媒介间接参与或没有参与C、高参与方式D、低参与方式正确答案:A,B第4题,波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是
2、_A、新竞争者的闯入B、替代品的威胁C、卖方的讨价还价D、供应商的讨价还价E、现有竞争环境的激烈程度正确答案:A,B,C,D,E第5题,有关顾客满意说法正确的是_A、建立在实际需要的基础上B、更全面的判断C、情绪化判断D、建立在对“优秀”的感知的基础上E、认知性判断正确答案:A,B,C第6题,影响顾客的内在因素包括()A、情绪B、个性C、动机D、学E、感知正确答案:A,B,C,D,E第7题,影响服务关键时刻的因素有_A、服务背景B、环境设施C、行为模式D、和谐正确答案:A,C,D第8题,可以_从不同角度理解服务交互A、社会交往过程B、经济交往过程C、资源转化过程D、契约关系E、雇佣现象正确答案
3、:A,B,C,D,E第9题,服务提供系统有()部分组成A、人员B、顾客C、技术和物质支持D、市场正确答案:A,B,C第10题,服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()A、支持性设备B、辅助物品C、显服务D、隐服务正确答案:A,B,C,D第11题,针对“价值就是低价格”的策略有_A、折扣B、尾数定价C、同步定价D、渗透定价正确答案:A,B,C,D第12题,根据服务对象的不同分类，服务流程可分为_A、处理实体产品的服务B、信息服务C、对人员的服务正确答案:A,B,C第13题,服务质量测量的范围包括_A、服务内容B、服务过程C、服务结构D、服务结果E、服务影响正确答案:A,
4、B,C,D,E第14题,服务组织文化具有_A、创新性和经营性B、协调性和情感性C、效益性D、特色性和社会性正确答案:A,B,C,D第15题,有关服务管理的说法正确的是()A、涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学B、有多学科、多角度、多层次性C、跨学科性质D、与服务营销和服务运作相区别正确答案:A,B,C,D第16题,服务管理的全面管理思想包括_A、顾客导向B、顾客感知质量导向C、长期发展导向D、重视内部发展E、重视综合管理正确答案:A,B,C,D,E第17题,服务质量包含_要素A、可靠性B、响应性C、保证性D、移情性E、有形性正确答案:A,B,C,D,E第18题,提
5、高生产率的重要意义有_A、提高综合国力B、增多闲暇时间C、增加企业利润D、提高形象正确答案:A,B,C第19题,有关服务产出说法正确的是()A、显著的特点在于它主要是一种活动B、具有无形性C、指能够让顾客感觉到的价值正确答案:A,B,C第20题,服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有_A、职务轮换和跨部门培训B、任务小组C、新任务新员工D、在工作现场层次培养营销导向正确答案:A,B,C,D第21题,针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有_A、声望定价B、撇脂定价C、超值定价D、细分定价正确答案:A,B第22题,服务质量的特点包括_A、服务质量具
6、有很强的主观性B、服务质量具有极强的差异性C、务过程质量比产出质量更重要D、形象是影响顾客感知服务的重要因素E、顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的正确答案:A,B,C,D,E第23题,服务购买特征A、选择服务标准的复杂性B、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主C、信息收集主要依赖于记忆和人员渠道D、创新过程复杂且购买风险大E、品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化正确答案:A,B,C,D,E第24题,向对角线方向移动的企业有_A、大众服务性企业B、服务作坊C、服务工厂D、专业服务性企业正确答案:A,B,C,D第25题,瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类A、服务行业性质B、服务业与顾客的关系C、服务自动化程度和服务人员主观判断程度D、服务需求性质E、服务传递方式正确答案:A,B,C,D,E
