《物流客户服务》电子课件分析

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1、1.1.1理解物流客户服务的内涵,物流客户服务的含义 物流客户服务的特征 影响物流客户服务水平的因素,动脑筋1-2,如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？ 上海宅急送物流快递公司为了提高服务质量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时调整服务方式，统一的物流客户服务质量标准而且对对服务态度、服务方式等用指示性与限制性相结合的服务规范加以约束。 你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了物流客户服务的那些特征与服务要素？统一的服务质量标准能适应所有客户么？,1.1.2不同物流业务中的客户服务,物流仓储业务

2、中的客户服务 物流运输业务中的客户服务 物流配送业务中的客户服务 流通加工业务中的客户服务 国际物流客户服务,动脑筋1-3,如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如何做呢？ 2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集装箱公司运输大自然地板公司交运的两批复合地板。然而卸货时发现箱内部分复合地板湿损，损失计人民币100万元。大自然地板公司要求湖州铁公水公司对复合地板湿损负责，湖州铁公岭公司怎么办呢？能向保险公司索赔么？若索赔金额不足弥补大自然地板公司的损失？又该怎么办呢？,【能力训练】,三个学生一组，一人扮演某快递物流公司业务开拓人员，一人扮演某医药企业的配送经理，配送经理一直询问该快递公司物流服务的内

3、容、特性及益处，业务开拓人员向配送经理解释本物流公司相关服务内容与特性，另一人作为观察员，观察和指出二人练习中做得好和不好的地方。 目的：通过模拟练习来掌握物流客户服务的内容与要求，并找出相应的应对和解决办法。,【实践创新】,实地参与，担任一段时间的某连锁企业的配送经理助理，陪同客户经理一起去寻找第三方配送，多方提出要求，故意刁难物流公司的服务人员，深入领悟物流客户服务内涵与特征，并参与一次物流外包谈判业务。,1.2.1物流客户生命周期,动脑筋1-6,你能算出物流客户生命周期么？ 某物流企业拥有1000家客户，平均每年流失50家，该企业的物流客户生命周期为多少？,1.2.2物流客户生命周期利润

4、及其测量,物流客户生命周期利润 物流客户生命周期利润的计算,1.2.3物流客户生命周期服务策略分析,表1-1 不同生命周期阶段物流客户服务策略,【能力训练】,五个学生一组，讨论图1-1 物流客户生命周期图与图1-2不同生命周期阶段物流客户服务策略，要求各小组就此发表6-8分钟的观后感，各组互相学习提高。 目的：通过分组讨论让学生寻找各种延长物流客户生命周期中成熟期的措施。,2.1.1潜在物流客户在哪里,物流客户服务工作的必备素质 寻找物流客户的方法,2.1.2寻找物流客户的方法,逐户拜访 客户介绍 人际关系开拓 名人介绍 市场咨询 资料查询 产品展示 个人观察 委托助手 直接邮寄 电话访问 网

5、上寻找 广告搜寻 俱乐部寻找,2.2.1建立物流客户信息档案,建立物流客户档案的意义 物流客户档案资料内容,动脑筋2-2,客户无小事 有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家中有急事，公司临时指派了一位物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式。王某听说对方公司总经理姓“zhang”，于是在座位牌上就写了个“张总”。结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还要审查一下，等以后再择日签订吧。王某感到有点丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓“章”而不是姓“张”。 请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？,2.2.2物流客户资料分析

6、,重要信息标注物流客户资料表上 物流客户分级管理与信用分析,3.1.1塑造物流客服人员专业形象,职业形象的概念 物流客服人员职业形象中的仪容仪表,动脑筋3-1,小林应该怎么做？ 小林是佳吉物流公司的新来的一名业务员，约了某家物流公司的经理明天来公司洽谈一笔业务，这笔业务是否谈成对他来说很重要，所以穿着及洽谈过程中的言语等都不容失误。 思考：小林应该怎么做？,3.1.2物流客服人员的综合素质要求及在服务中的沟通技巧,物流客服人员的综合素质要求 物流客服人员在服务中的沟通技巧,【能力训练】,学生三人一组，一人扮演物流公司客户服务人员，一人扮演物流客户，物流客户向客服人员投诉在该公司托运的货物丢失，

7、客服人员在处理这件事情时应注意的态度及言语技巧。一人作为观察员，指出二人在练习中做得好的地方和不足之处。,3.1.1制定物流客户接待滚动计划,什么是PDCA循环 接待工作的基本程序 制订接待计划 接待工作中的技巧,动脑筋3-4,德邦物流湖州分公司正在召开一个重要的会议，公司的重要合作伙伴北京双利达物流公司总经理要来参观公司，会议决定由分公司王经理来接待。如果你是这位王经理你准备怎么接待？请制定接待流程。,3.2.2物流客户接待开场白设计,第一，提及客户现在可能最关心的问题 第二，谈到客户熟悉的第三方 第三，赞美对方 第四，提起他的竞争对手 第五，引起他对某件事情的共鸣（原则上是客户也认同这一观

8、点） 第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力 第七，有时效性。,动脑筋3-6,这样的开场白是否合理 “喂，X小姐/先生吗?我是新邦物流的XXX，我们公司的专长是提供专业的物流服务，今天我打电话过来的原因是我们的专业物流方案已经替许多厂家省下许多物流成本及附加损失，同时我司最近推出发货优惠大行动，有数码相机等精美礼品赠送。为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省物流成本及附加损失?”你看什么时候有时间能让我为你解说一下关于物流方案的问题。你看星期几合适呢? 思考：这样的开场白是否合理？,【能力训练】,通过设计不同的场景，训练学生亲切迎客、热情待客、礼貌送客的最基本的接待程序。同时，训练学生做好各种日

9、常接待工作的能力，如接待预约客户、接待未预约客户、接待被访者愿意接待的客人、接待被访者不愿接待的客人，能够有针对性地妥善处理。,【实践创新】,到当地一家物流公司去了解一下情况，实地参与，担任一段时间的前台客户服务生，体验一下真实的接待情形，利用所学知识灵活应用于实践中。,单元四 物流客户洽谈 4.1.1倾听物流客户心声,首先，要专心致志 接着，要有耐心 其次，要有积极的回应 最后，要揣摩对方的意图,4.1.2探寻物流客户需求,提问 答辩 说服,【实践创新】,8个学生一组，1人扮演物流公司客服人员，1人扮演某大型连锁超市的采购经理，客服人员向业务经理推销本物流公司的配送服务，其他6人作为观察员，

10、提供场景对白、建议并做记录。 目的：通过分组模拟练习来掌握倾听、提问、答辩和说服的技巧，可以运用FABE法陈述。,4.2.1物流商品特性与利益,推介物流商品的FABE法 推介物流商品的MONEY法则,动脑筋4-3,冷酸灵牙膏：全国平均日销量超过10万只；有效清洁口腔污垢，让你的口腔持久保持健康；抑菌消炎，止血止痛；植物甙+酚 立白洗洁精：超强洁净力，有效去除蔬果表面农药残留；全面呵护您和家人的健康；为让利消费者，现推出免费试用装免费体验中草药“无患子”成分 超浓缩配方。 猫哥，这是1万块钱，它可以买很多鲜美的鱼，鱼买过来之后就可以吃了，你的其它朋友正在享用鲜美的鱼呢！,实例：真皮沙发的FABE

11、销售过程简析 “先生您好，欢迎观临，看一下我们最新上市的真皮沙发。”,销售法则,将这几句话连起来，顾客听起来会产生顺理成章的反应。,F：“我们这款 沙发是真 皮的。”,A：它 非常柔软,B：“您坐上去 会非常 舒服？”,E：要不你坐上来 试一下。”,4.2.2如何满足物流客户需求,满足物流客户的个性化需求 选择合适的洽谈陈述方式:熟记式、公式化、解决问题式、满足需求式,【能力训练】,1. 物流客户洽谈中倾听的技巧有哪些？ 2.书本中有哪些寻找物流客户需求的技巧？ 3.介绍物流商品的要点，主要包括哪三个方面？ 4.物流产品市场影响力指标主要有哪两点？ 5.洽谈的陈述方式通常有哪几种？ 6.解决问

12、题式陈述常常包括哪些步骤？,【实践创新2】,假设自己是申通快递的客服，接到一单从河源寄往深圳宝安的快递，要求两天内需到达，由于输单员将地址输错，折腾了几次之后最后用了8天时间才送达，引起了客户的强烈投诉，这个时候你会用什么样的方式处理？,5.1.1物流客户异议类型,不关心 误解 怀疑 拒绝 商品有缺陷,5.1.2物流客户异议的处理,物流客户不关心的处理 物流客户误解的处理 物流客户怀疑的处理 物流客户拒绝的处理 物流客户商品缺陷的处理,能力训练1,顾客：嗯，这个产品确实不错，能不能打折啊？ 导购：实在抱歉，这款产品现在没有促销活动。 顾客：别人都能打折，你们怎么不打折？ 导购：（应该怎么回应？

13、）,能力训练1（导购回复）,是的，很多品牌的产品都可以打折，也经常做促销活动。做促销的产品往往都是销售状况不太好的产品，畅销的产品很少有折扣的，因为这类产品价格一般都非常透明。 其实，您就特别有眼光，一眼就看中我们卖的最好的产品。,能力训练2,顾客：太贵了！买OPPO R9s就要花2799太贵了？超出我的预算了！ 业务员：（应该怎么回应？）,能力训练2（业务员回复）,哦，您是觉得费用有点高，超出您的预算了，是吗？ 其实，这款产品只比产品贵了400多元，但它的使用效果和使用寿命却远超产品，此产品的使用寿命一般在56年，400元折合到每年每个月，您才多花6元钱，也就是一包烟的钱！,能力训练3,顾客

14、：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。” 推销员：“先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？” 顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！” 推销员：“那您说这样的产品应该卖什么价格？” 顾客：“反正太贵了，我们买不起。” 推销员：（应该怎么回应？）,能力训练3（推销员回复）,“先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。”,能力训练4,一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多的钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润，那该多好呀。” 销售员：（应该怎么回应？）,能力训练4（销售员回复）,“就是因为我们投了大量的广告费用，客户才被吸引

15、过来购买我们的产品。这不但能节省您的时间，同时也方面您买我们公司的其它商品，您的总利润还是最大的吧？”,能力训练5,手机是一部去年的老款按键手机，价格200元（低于市场价100元），请学生分别扮演顾客与推销员。 顾客提出价格、质量、款式、售后服务的异议 推销员处理异议的策略 评价推销员的异议处理情况,能力训练6,顾客：“刚才看的几个单元都是朝北的，我不喜欢。” 售楼代表：“您是说一定是要朝南的单元吗？” 顾客：“对啊！” 售楼代表：“刚才跟您介绍过，向南的单位面积大了些，可能跟您的预算有一些出入，如果价格贵一点您也能接受，那么我们还有一套正南方向的房子可以提供给您，您认为呢？”,能力训练7,顾

16、客：“听说这个地区以前是块坟地，风水不好。” 售楼代表：“先生您很细心，来看楼前对这里的历史也了解得清清楚楚，我就喜欢跟您这样的客户打交道，因为你们明白事理。先生您刚才讲的是事实，但不专业，您知道为什么吗？” 顾客：“为什么不专业？”,能力训练7（续）,售楼代表：“我们这里有很多客户都和您一样，讲究风水。但他们带来的都是风水大师，每次客户都像您这样向风水大师提出疑问，认为这里风水不好，但大师说，能够选做坟地的都是风水宝地。您看看，那些纪念碑有哪个不是选在当地最好的位置上您看这都是行家的意见，我不懂风水，但我看到大家抢购得那么火爆，一定有道理先生，您研究过风水吗？”,【能力训练】,5-8个学生一组，一人扮演物流公司业务开拓人员，一人扮演某大型饮料企业的配送经理，业务开拓人员向配送经理推销本物流公司的第三方快速配送服务，而配送经理在对方陈述物流商品或服务特性和益处时，一直给予异议。另一人作为观察员，观察和指出二人练习中做得好和不好的地方并做记录。 目的：通过练习来掌握客户的五种异议，并找出相应的应对和解决办法。,【能力训练】,美欣达纺织有限公司每年约5