零售管理概述（上课幻灯片）

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1、1,零售店管理 Retail Management,主讲：王莹 Lynn0526_,2,提到零售，大家的第一感觉是什么？能否说出几个国内知名的零售企业？,3,【课程引例】：创造商业神话的零售大鳄 沃尔玛 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的零售商。 目前，沃尔玛在全球开设了70000多家商场，员工总数180多万人，分布在全球16个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。2010年沃尔玛全球的销售额达到4082亿美元，连续多年荣登财富杂志全球500强企业榜首，并上该杂志“

2、最受尊敬企业”的排行榜。同时，沃尔玛还在多个国家被评为“最受赞赏的企业”和“最适合工作的企业”之一。,4,沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十年的发展，目前已经在包括北京等34个城市开设了66家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店三种业态。其中沃尔玛购物广场61家、山姆会员商店3家，社区店2家。沃尔玛至今在华的总投资额达17亿元人民币，创造了超过3,3000个就业机会。 沃尔玛靠5000美元起家，在短短的半个世纪中，之所以能够取得骄人的成就，关键是沃尔玛公司的创始人山姆沃尔顿为公司制定的一套独特的经营理念起了决定性的作用，即尊重个人，

3、服务顾客，追求卓越，专注于开好每一家店，服务于每一位顾客。,5,进入2005年“全球500强”的前20名零售商,6,表1-4：2010年全球零售业250强中国零售商排行榜,7,沃尔玛属于哪种零售经营模式？ 零售业是一个充满机会的行业，零售业快速发展的主要原因何在？,思考与分析,8,零售店管理课程简介,课时：32学时 考核成绩 平时出勤（10%） 课堂表现（10%） 大作业 （20%） 期末考试（60%） 答疑：每周周三下午3点（图书馆1011）,9,教材及参考书,使用教材： 任锡源，杨丽，零售管理（修订第二版）首都经济贸易大学出版社，2011年2月。 参考教材： 迈克尔利维， 零售管理（第四版

4、），俞利军译，人民邮电出版社，2004年9月第1版 零售管理，吴佩勋，世纪出版集团，上海人民出版社，2007年8月第1版,10,主要学习内容,第一章 零售管理概述 第二章 制定零售战略 第三章 零售顾客分析 第四章 零售店选址 第五章 零售商品的采购与分类 第六章 零售商品展示,11,主要学习内容,第七章 零售商品的定价 第八章 零售商品的促销 补充章 零售店的销售预测 第九章 零售企业的组织管理 第十章 零售管理实务（特许经营、便利店、专卖店、超市、网上超市、团购的管理实务）,12,第一章,零售管理概述,13,零售与零售管理,1,有店铺零售,2,无店铺零售,3,零售业的四次变革,4,本章主要

5、内容,零售业变革理论回顾,5,14,一、零售,零售：直接将商品或劳务销售给最终消费者的一系列商业活动,这一定义包括以下几点：, 零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之 用的活动。, 零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关 服务。, 零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些 使顾客便利的设施及方式进行。, 零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费者， 非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。,第一节 零售与零售管理,15,二、零售企业（零售商）,也可以说- 零售商：指以零售活动为基本职能的独立的中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织

6、。,零售企业：向消费者出售供其个人或家庭使用的产品和服务的企业。,16,思考：零售企业为什么会出现呢？ 有什么用呢？,提供多种产品 对商品进行分类、组合和配货 提供服务 融资的需要 传递信息 保有一定库存 降低销售过程中的风险 产品增值,17,三、零售企业管理（零售活动）,零售企业管理是为了保证零售企业正常运行与发展而开展计划、组织、领导与控制等管理活动，也就是为了实现零售企业的目标，而对零售企业开展的管理活动。,1、零售企业管理的定义,18,三、零售企业管理（零售活动）,合理组织商品经营活动 优化企业资源配置 协调企业内外关系,2、零售企业管理的任务,19,三、零售企业管理（零售活动）,（1

7、）交易规模小，交易频率高 平均每笔交易额：美国百货商店54美元，专业店 64美元，超市 32美元，中国超市不到50元,3、零售活动的特点,20,三、零售企业管理（零售活动）,（2）即兴购买多，且受情感影响较大 促销活动 超市的布局，组织、提供的服务 服务员的态度，礼仪，效率,3、零售活动的特点,21,三、零售企业管理（零售活动）,（3）去商店购物仍是顾客的主要购物方式,3、零售活动的特点,22,4、零售组合,是指零售商用以从事满足顾客需要并影响其采购决策的各种活动的组合。 也就是：零售经营者在经营活动中必须从事许多相关的职能和活动，这些职能和活动的配套称为“零售组合”。,零售管理 的内容,23

8、,零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品 及其附带服务为主的行业。, 零售业是一个国家最古老的行业之一, 零售业是一个国家最重要的行业之一, 零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表, 零售业是一个国家和地区的主要就业渠道, 现代零售业是高投资与高科技相结合的产业,四、 零售业态,24,四、 零售业态,零售业态 零售企业为满足不同的消费者需求而形成的不同经营形式,25,新国家标准零售业态分类（）按照零售店铺的结构特点，根据其经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场所等因素将零售业分为： 食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超

9、市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材店、购物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物等7种业态。,26,1、零售组织分类,按目标市场及经营 策略不同划分,百货商店,便利店,仓储式商店,专业店,专卖店,折扣商店,杂货店,目录展示室,27,28,消费者合作社,29,中外主要零售业态的英文表述,百货店（Department Store）； 超级市场(Super Market)；SM 超级超级市场(Super Super Market)；SSM 综合超市(General Merchandise Store); GMS 大型超市，大卖场(Hyper Market)；

10、HM 折扣商店(Discount Store)；DS,仓储式商店(Warehouse Store)； 便利店(Convenience Store)；CVS 专业店（Category Store）； 专卖店(Specialty Store)； 家居改建中心(Home Improvement Center)；HC 剩余品商店(Out Let Store)； 网络商店(Internet Shop),30,第二节,有店铺零售,31,32,33,34,（一）、百货商店：零售业的第一次革命。 19世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，

11、零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。百货商店首创于法国。1852年，在法国出现了世界上第一家百货商店，叫“本.马尔赛”（BON,MARCHE）百货商店，之后很快就传到了英国、美国及日本。,一、百货商店,35,1、百货商店的定义,德国对百货店的定义： 百货商店是供应大量产品的零售商店 主要产品是服装、纺织品、家庭用品、食品和娱乐品； 销售方式有人员导购、自我服务； 销售面积超过3000平方米。,36,1、百货商店的定义,法国对百货商店的定义： 是零售企业，拥有较大销售面积 自由进入，在一个建筑物中提供几乎所有消费品； 一般

12、实行柜台开架售货，提供附加服务，每个商品部都可成为一个专业商店； 销售面积至少为2500平方米，至少有10个商品部。,37,1、百货商店的定义,荷兰对百货商店的定义： 百货商店是销售面积至少有2500平方米，最少应有175名员工，至少有5个商品部的零售企业。 日本对百货商店的定义： 百货商店是从业员工超过50人，营业面积至少为1500平方米、大城市要超过3000平方米的零售企业。,38,1、百货商店的定义,百货商店的核心定义: 指在一个大建筑物内 根据不同商品部门设销售区， 开展进货、管理、运营， 满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。,39,根据国家国内贸易局规定，我国设立连锁百货商店

13、的条件：,（一）选址在城市繁华区、交通要道。 （二）商店规模大，营业面积在5000平方米以上。 （三）商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利。 （四）商店设施豪华、店堂典雅、明快。 （五）采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式。 （六）采取定价销售，可以退货。 （七）服务功能齐全。,40,2、百货商店的经营特点,经营商品种类齐全、以满足消费者的多样需求 位于城市繁华区、交通要道、郊区的购物中心 商品部门化管理 柜台销售与开架销售相结合的方式 为顾客提供一系列的服务 良好的形象,41,二、 超级市场,1930年在美国，由迈克尔库伦创立了世界上第一

14、家超级市场。 1950年，欧洲出现超级市场。 1952年，亚洲出现超级市场。 20世纪80年代，我国引进超级市场这种现代化的零售方式。,42,1、超级市场的定义,超级市场 是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足消费者对基本生活用品一次性购足需要的零售业态。,43,1、超级市场的定义,美国1955年出版的超级市场一书，把超级市场定义为： 采取自助服务方式，有足够的停车场地，完全由所有者自己经营或委托他人经营，销售食品和其他商品的零售商店。 具备三大要素： 门店场地大，配备大型停车场； 综合性强，货品齐全； 顾客自助。,44,根据国家国内贸易局

15、规定 我国设立连锁超级市场，其门店应当具备下列条件： 选址在居民区、交通要道、商业区 以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达 商店营业面积在1000平方米左右 商品构成以购买频率高的商品为主 采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行 营业时间每天不低于11小时 有一定面积的停车场地,45,2、超级市场的特征,(1)超级市场的需求特征 双职工小家庭 对商品知识或料理方法不太了解的消费者 追求新鲜、卫生、品质良好的消费者 收入水平或教育水平较高，比较喜欢尝试新、奇、特商品或追求时髦的消费者,46,2、超级市场的特征,（2）经营特征 自主服务 一次性结算 食品与日常用品为主

16、销售的目标是“量” 低成本和高周转 廉价 拥有较高的流通效率,47,三、专业店和专卖店,1、专业店的定义 专业店指经营某一大类商品为主的，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。 在我国已经比较成熟，例如服饰店、体育用品商店、电器店、鞋店、家具店、花店和书店。,48,吴裕泰茶叶专卖店,49,宝马汽车专卖店,50,诺基亚手机专卖店,51,拓展：专卖店的设立条件,1、选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。 2、营业面积根据经营商品的特点而定。 3、商品结构以著名品牌、大众品牌为主。 4、销售体现量小、质优、高毛利。 5、商店的陈列、照明、包装广告讲究。 6、采取定价销售和开架面售。 7、注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识服务。,52,四、购物中心,1、定义 购物中心是是多种零售店铺和服务设施集