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1、销售技巧,第一节、,顾客的消费心理和购买行为,顾客购买的心理步骤？,顾客购买的心理步骤,你们替我想得真周到 给我拿一件 还是XX这件好 看看还有没有更合适的 太舒服了,我要拥有它 我穿上以后是什么效果呢 这件衣服有点意思 看到这款衣服和介绍,购 买,认 同,比 较,欲 望,联 想,兴 趣,注 意,满 足,观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速,讨论一下： 观察顾客可以从那些角度进行？,观察顾客的角度,年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 肢体语言 行为 态度 等等,二、顾客类型和销售策略,导购是一项服务顾客的行为,因此,了解顾客的不同类型、不同情况,对导购会起到事半功倍的作用.,想一想,我们的
2、顾客都有哪些类型?,顾客类型和销售策略,消费者类型(1): 携子型 特征: 一心两用、顾看孩子 销售策略: 热情招呼,可围绕小孩提建议,重点推荐,顾客类型和销售策略,消费者类型(2): 结伴购买型 特征: 心存疑虑,当场决定,互相影响 销售策略: 认清关系,顾此及彼,主推两款,顾客类型和销售策略,消费者类型(3): 替人购买型 特征: 收集资料,影响购买 销售策略: 热情招呼,详细征询,提供建议,推荐几款,顾客类型和销售策略,消费者类型(4): 准备购买型 特征: 现场考察,收集信息,随机购买 销售策略: 热情招呼,突出两款,促其购买,顾客类型和销售策略,消费者类型(5): 价格犹豫型 特征:
3、 选好款式,当场购买 销售策略: 赞赏眼力,突出质量,顾客类型和销售策略,消费者类型(6): 挑剔型 特征: 关注价格,不信任产品 销售策略: 热情招呼,强调物有所值,耐心解答,顾客类型和销售策略,消费者类型(7): 促销购买型 特征: 直奔特价或赠品,现场购买 销售策略: 热情招呼,突出卖点,肯定质量,承诺服务,顾客类型和销售策略,消费者类型(8): 走马观花型 特征: 行走缓慢,东瞧西看 销售策略: 热情招呼,主推产品,顾客年龄类型分析,青年顾客 心理特征： 、追求时尚与新颖 、追求科学与实用 、追求自我成熟和消费个性 、冲动性购买多于计划性购买 、容易接受并试用新产品 引导要点： 、要巧
4、妙利用青年购买产品的群体性，尽量使群体中多位顾客意见趋向一致 、动作迅速，语言精练，实事求是地展示和介绍产品，巧妙青年购物的快捷性，快速成交 、介绍时除了强调产品质量，更应该强调品位和时尚,顾客年龄类型分析,中年顾客 心理特征： 、中年人一般是家庭消费的主要决策者和家庭经济的主要承担者，求实求俭心理较强 、情绪不容易受外界影响，消费心理比较稳定，属于理性消费者 、中年顾客的购买一般都是计划性购买 引导要点： 、由于中年顾客的分辨能力比较强，导购员在介绍产品时，要坚持实事求是的原则，真诚对待 、帮助顾客理性分析，要有条有理，对产品的价格、产品的特点等做详细介绍 、突出产品物美价廉的特点,顾客年龄
5、类型分析,老年顾客 心理特征： 、具有叫请的习惯性购买心理，极少发生冲动性购买 、求方便、安全、服务的消费心理很强烈 、产品的实用性是老年人购买产品的一个重要衡量标准他们强调经济实用、舒适安全、质量可靠等等 引导要点： 、提供耐心周到、细致入微的良好服务 、老年人对导购服务的要求主要表现在“三多”：问得多、说得多、挑得多导购员在接待老年顾客时应给予特别的尊重和照顾，主动介绍产品，积极当好参谋，行为上礼貌，服务上周到、有耐心,第二节、销售服务流程和技巧,接触建立信心,发现发现需求,提议推荐商品,消除顾虑鼓励试穿 （附加推销）,销售完成促使成交,结帐服务,恭送顾客,售后服务,待机充分准备,良好的心
6、理准备 保持专业的形象 整理店铺（陈列、卫生等）,随时关注顾客的到来,待机充分准备,问题 只有进到店里的人才是顾客吗？,、,销售服务流程和技巧,一、接触建立信心 此阶段我们面临的障碍是：顾客对我们的产品或销售人员缺乏信任 处理原则：以礼貌语言及热诚服务去接近顾客 达成目的：建立品牌信任，建立个人信任 注意事项：适当的时机、适当的语言、适当的服务,真诚问候,原则 主动 真诚 热情 适度,所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。,问候的方式,问候式 您好下午好新年好节日快乐！欢迎光临专卖店！ 产品式 这是一款最新款的衣服！ 促销式 小姐您好！现在全场折优惠！ 放任式 先生，您先慢慢看一下，需要帮助时请
7、随时找我！,语言和肢体语言,让声音更动人,运用声音的四种方法：,控制语速 语调柔和 抑扬顿挫 略作停顿,让行为更亲切,友善的目光接触 适当的站姿 适当的手势,让微笑更真诚,不良的行为举止,以貌取人 顾此疏彼 不理不踩 漠不关心 ,销售服务流程和技巧,实施要领： 初步接触的时机 当顾客与导购员的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们的商品时 当顾客主动提问时,销售服务流程和技巧,接触的方法（一） 当消费者与导购员的眼光接触时，导购员应向消费者点头致意，或说一些问候语，如“您好”等，为下一步销售做好铺垫。 当顾客四处张
8、望，像在寻找什么时，导购员应该立刻接近他，以便了解顾客需要。 当顾客突然停下脚步时，可能被某些展示或商品吸引，此时接近顾客应注意吸引顾客目光的原因，以争取销售机会。 如果顾客正在凝视我们的产品，导购员可以用手指向安踏产品的陈列货架和顾客搭话：“您好，您正在看的是（安踏、阿依莲、潮流前线）推出的最新产品，如果您感兴趣的话，我为您详细介绍一下。” 当顾客用手触摸商品时，表示对此商品有兴趣，也是导购员接近的最好时机。但注意不要因为接近而打扰顾客自我陶醉式的挑选，可以为他提供一些方便而更好地挑选。如提示试衣间、镜子的位置等 当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，可以站在消费者的正面或旁边，也
9、就是消费者看得见的地方，单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？”或轻轻地说：“有什么需要我帮忙的吗？”在这里应该指出的是，导购员绝对不能从消费者背后问话，以免惊吓消费者而使其降低购买欲望。,销售服务流程和技巧,接触的方法（二） 如果顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”注意不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，而用视线的余光照顾到顾客。 遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。 当顾客观看一段时间后，把头抬起来，要么是想向导
10、购员询问这件商品的有关详情，要么是不满意这件商品想要离去。如果是第一种情况，导购员应该详细介绍商品的有关知识，促使成交。如果是第二种情况，导购员也不要放弃，可以适时地做初步接触，尽可能留住消费者。 如看到消费者要离开时，导购员应立刻迎上去，亲切地问：“这款衣服也许很适合您，您可以试穿一下？”“这款羽绒服哪方面您觉得不满意呢？”这样消费者有可能重新燃起购买的欲望，并可能指出对这个产品的不满意之处，使我们更加深入地了解消费者的购买需求，争取销售机会。,销售服务流程和技巧,做一个善解人意、服务周到的人 我们可以向顾客提供一些温馨的服务，这是最佳的亲近方式。这样的服务包括提醒顾客注意保管随身物品等，这
11、些服务不仅体现我们的关心，也拉近了与顾客的距离。 接触中注意观察和留意顾客的反应，适时调整服务方式和对话内容，在顾客表现出不耐烦时应尽量减少介绍，让顾客有自己思考的机会。 如果我自己就是购买者，我会担心什么？列举问题，然后站在导购员的角度，准备答案，自问自答。,销售服务流程和技巧,二、发现发现需求 此阶段面临的问题：消费者可能无欲求或者未意识到有需求 处理原则：发掘顾客的“痛苦”。 达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求），并给予相应的商品提示,销售服务流程和技巧,实施要领： 1、多用提问的方式与顾客沟通 了解并关心顾客对曾用产品的看法和对体育运动（休闲淑女）服饰消费的观念 顾客以
12、前购买什么品牌的体育运动产品（休闲淑女装）？使用的感觉如何？ 顾客穿着体育运动（休闲淑女）服饰希望达到什么效果？ 提问的具体方式 “我可不可以问几个问题？”、 “您喜欢什么样的款式？”、 “为什么？”、 “请说得更详细点好吗？”,询问什么,询问使用者是谁 请问是您自己穿还是给别人做参考？ 询问使用场所 您主要是运动穿还是平时穿？ 询问对功能的期望 您平时会不会经常打篮球？/您经常参与的运动项目是什么？ 询问对价位的期望 安踏（阿依莲潮流前线）的产品数量较多，不同的产品随着面料、设计或功能的不同价位也不同， 不知道您的预算是多少？ 其他 ,说出你问话的理由,如何聆听,注重谈话内容，而不是谈话的人
13、 客观，不抱成见 不要急于下结论 不要打断顾客的讲话 听弦外之音 听时仿佛置身其中 表达出你的理解和共鸣,不良的行为举止,打断顾客问话 答非所问 面无表情 与顾客无目光交流 滔滔不绝地说 手扶器架或模特 身体晃动 ,七不问,、不问年龄 、不问婚姻 、不问收入 、不问住址 、不问经历 、不问信仰 、不问身体,小游戏,“我没有说他偷了我的钱包” “我是谁”,销售服务流程和技巧,2、让假想的“第三者”说话 “我见过很多顾客都有您这样的情况” 表示同感 “我请教过公司专业的产品设计师” 表示权威 “很多顾客接受我的建议买这款产品” 您不想试试吗？,销售服务流程和技巧,3、学习推荐新商品。 我们不应该等
14、顾客来向我们要这些产品，而是找到适合这些产品的顾客，向他们推荐,销售服务流程和技巧,三、提议推荐商品 此阶段面临的问题：顾客已经有欲求需要满足 处理原则：推荐恰当的商品或服务 达成目的：找到能满足顾客需要的购买目标,销售服务流程和技巧,实施要领： 注意推荐商品的针对性 让顾客触摸产品、试穿产品 尽量邀请顾客试穿 多拿几样产品让顾客选择 先让顾客看价格低的产品，再看价格高的产品 让顾客看出商品的价值 （价格是显而易见的，价值却更多的蕴涵在商品内在。将商品的小细节展示给顾客不失为一个好办法。） 针对不同顾客突出不同卖点 推荐时要信心十足,这些细节可以是： 产品款式、色彩、面料的精致独特之处 包装盒
15、、吊牌上的权威认证标志 独特或者众所周知有价值的技术、功能 企业荣誉 媒体的广告、推介,产品推介方法,目的： 让顾客体会到产品功能给他的生活或工作带来的好处 方法： FABE法 F Feature 产品本身的特性 A Advance 产品特性引出的优点 B Benefit 产品能带给顾客的好处 E Example 例证,小 窍 门,销售人员主动试穿产品 展示产品的卖点、功能 展示产品宣传资料 提供专业指导 用老顾客的使用心得说明,宜 与 忌,宜 鼓励顾客试穿 耐心与顾客进行交流 产品信息准确 提供专业指导,忌 专业术语过多 无产品展示 产品知识不足 产品信息有误,小游戏,考考你的思维模式,销售
16、服务流程和技巧,四、鼓励试穿（协助试穿）消除顾虑 此阶段面临的问题：顾客犹豫不决 处理原则：消除顾客所有顾虑不购买的理由 达成目的：鼓励顾客作出立即购买的决定，在极短的时间内让顾客产生购买的信念在这一阶段，首先要确定： 顾客已经信任你 仍然存在某些问题 相信你会替她考虑 犹豫不决，害怕做错决定 需要帮助,销售服务流程和技巧,鼓励试穿是拉高门店人气的最好方式。 赞美顾客（提供配搭，连带销售） 消除反对意见，解答疑问,最重要的倾听技巧是： 听他所没有说的,销售服务流程和技巧,处理反对意见的注意事项： 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； 不要与顾客争辩； 找出顾客误解和反对意见的真正原因； 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； 要不断观察顾客的反应； 不懂或无法处理时应与卖场当班负责人取得联系，请求
