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1、,昆明电信客户支撑中心 2015年12月,装维服务及支撑管控标准化培训,第2页,目录,一、装维服务标准化,二、先装后付及综调系统操作规范,三、PDA功能使用,四、最小单元信息采集及应用,总体要求,目 标,竣工率：宽带新装竣工率98%、商机单竣工率80%、IPTV+工单竣工率100% 投诉：首问后端日均投诉量60件、约服投诉日均投诉量8件 越级投诉：装维服务及网络原因越级投诉0件,装维经理须掌握,1、装维服务标准化 2、资源管理与信息收集 3、熟悉产品、受理、流程,预约服务流程,收到装维工单后，15分钟内确认工单是否在本人负责范围，如派单有误，应即时转派或退至综调团队处理 属于本人负责范围的装维
2、工单，应严格按客户预约时间上门： 1、预约时间前30分钟-60分钟通过客户连线系统联系用户确认。若因用户原因需要改约的，告知用户拨打10000号申请改约或通过掌上综调系统提请改约 2、对于联系不上用户的装维人员间隔15分钟联系3次后仍联系不上的通过掌上综调系统改约功能申请改约，在备注上填写“联系不上用户”，并通知综合服务支撑团队 3、无法按时上门的，需提前30分钟报综调团队改派其他装维人员上门 4、严格按照与用户约定的时间开展上门装维服务 预约联系及时率90%，按时履约率95% 装维施工前验证用户身份信息，装维竣工后请用户确认施工须知并签字 携带宣传单页、熟悉产品特点，可按照脚本随销其他产品,
3、关键词： 按时上门，少打扰客户,装维标准化一：PDA打卡和预约服务标准化-及时联系、按时履约,PDA打卡装维服务保障,每日08:30前装维经理必须到达所在支局办公地点在室外空旷地带应用PDA进行打卡签到 若次日08:30前预约到客户地址开展现场服务的需前一日联系支局长，由支局长协调将次日的打卡地点修改至客户服务地址进行签到 PDA打卡率100%,附：拨打接听电话规范将心比心,事先做好准备、表达准确、简明扼要 选择适当的时机 自报家门，先报公司、部门 ，后报个人 精神饱满，保持微笑和良好态度 不要先问对方姓名 先告知概要，再讲明细节 通常由受话人结束谈话；轻放话筒。 感谢对方 并有礼貌地说声“再
4、见”。 给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不 晚于10点。,拨打电话,接听电话,不让铃声响得太久，应尽快接电话。（三声内接听） 热情问候并报出公司或部门名称。如“您好！*公司！”（自报家门） 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项。 听对方讲话不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 不用免提功能,第一步：上门之前做准备 第二步：入室之后先沟通 第三步：硬件安装需规范 第四步：软件装设要正确 第五步：随后细致做检查 第六步：指导客户是关键 第
5、七步：资源更新最重要 第八步：清理现场显素质,第一步：联系客户要及时，服务及时形象高 第二步：故障判断要准确，客户满意效率高 第三步：查修过程要细心，安全生产牢牢记 第四步：测试正常才结单，修复彻底少反复 第五步：原因情况要告知，客户询问耐心答 第六步：跟踪回访很重要，重视客户有回报 第七步：集中问题早上报，特殊故障特殊了 第八步：查修技巧善总结，处理经验重分享,装机八步法,修障八步法,上门必须身着电信规范的装维工装，佩戴工号牌 仪容仪表整洁大方 带齐工器具及相关耗材、配件 预约服务，确保按时上门 入户时按照语言规范与客户做好沟通 严格执行上门“五个一”:一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务
6、名片、一份宽带上网服务手册严格执行装机八步法、修障八步法，按规范施工保证装维质量 通过现场测速向客户展示产品是否合格，测速合格率92%、天天上网助手渗透率10% 竣工后指导客户使用业务、主动推荐电信产品,具体要求请见:中国电信云南公司装维服务标准化操作规范（V1.0）（中电信云2014279号）,装维标准化三：上门装维标准化-宽带100%测速,附: 上门装维标准化规范着装是企业形象和尊重客户的体现,X,X,进门服务用语 : 1. 敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份“您好！请 问是*先生（女士）家吗？我是电信公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。” 2. 客户
7、开门后，向客户说明身份“我是电信公司工作人员，*(全名或工 号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）” 3. 确认客户称呼“请问，您贵姓？” 4. 如因故迟到应向客户表示歉意“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原 谅！” 5. 当客户表示理解时“谢谢您的理解！”,服务过程中用语 : 1. 与客户商量作业地点“*先生（女士），请问您想将*业务终端按放在什么位置？” 2. 发现客户要求安装的位置不适当时“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？” 3. 新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工“*先生（女士），由于*具体原因，需要改布线，
8、您看行吗？” 4. 向客户再次确认故障现象“*先生（女士），请问您的*业务故障现象是*吗？”,附: 上门装维标准化入户规范用语,第一步：上门之前做准备 第二步：入室之后先沟通 第三步：硬件安装需规范 第四步：软件装设要正确 第五步：随后细致做检查 第六步：指导客户是关键 第七步：资源更新最重要 第八步：清理现场显素质,掌握客户需求；网络资源提前准确好；带齐工具材料、终端设备,上门五个一；落实具体装机地点与布线情况；向客户介绍基础服务内容，推荐装维服务产品,按布线规范及设备安装要求完成线路硬件的安装,完成软件调测，拨号建立建立等工作；在客户同意的前提下安装天天上网助手,现场测试上网正常，网速达标
9、；电话呼入呼出正常无杂音；ITPV+播放流畅,指导客户如何使用业务；切合客户需求积极推荐融合产品和高带宽产品；告知客户计费、报障、注意事项等必要信息,回单时确认资源数据是否有误，做好资源拍照和资源更新工作,还原物品、清除垃圾、客户满意后请客户确认签字，收取相关费用（必要时）,附: 上门装维标准化装机八步法工作要点,装维标准化四：竣工操作标准化-资源拍照及标签,支付流程,竣工收费,资源拍照,以银行卡、翼支付、支付宝、微信等多种线上方式支付。 银行卡由装维员工携带的移动POS机直接收取（推进落实）。 用户翼支付交费，可考虑给用户一定比例的折扣（如：折扣优惠） 用户现金支付，考虑由装维员工实施翼支付
10、转换，一定的激励,二次上门（按需）,配送时间原则上在24小时以内或客户预约时间 根据客户现场选定的套餐，二次上门完成融合办理、发票配送等，配送内容要求确保准确无误,资源拍照,按单施工FTTH标签准确率要求在现场粘贴条形码标签，端口占用与工单配置资源信息一致 在宽带工单中上传三张照片，照片要求带编码的终端盒、OBD端口与条形码标签正面、OBD端口与条形码标签反面三个角度拍摄 FTTH拍照率90%、标签准确率80%,关键词： 方便客户,关键词： 及时无误,关键词： 资源准确,一楼一表采集,关键词： 资源与实际相结合,现场采集上传，系统记录GPS坐标，系统对采集点与最小单元范围坐标点验证 信息包含建
11、筑数量、档次、层数、形式、容纳住户数、入住户数、户线到位情况、竖向通道情况、异网竞争情况、异网接入方式、异网端口数、异网用户数 按规范填写建筑、用户、竞争、装维信息，一栋楼采集一份数据，数据可以复制，同时上传楼宇照片,一楼一表采集,第11页,附：FTTH资源拍照-按单施工拍照规范,按单施工FTTH标签准确率要求在现场粘贴条形码标签，端口占用与工单配置资源信息一致 在宽带工单中上传三张照片，照片要求带编码的终端盒、OBD端口与条形码标签正面、OBD端口与条形码标签反面三个角度拍摄 如果条形码标签有些模糊，需要对条形码标签进行单独拍照上传。 如果宽带工单未上传照片，可以在竣工5天之内进行补拍。,全
12、面启动装维服务产品推广工作，明确装维服务界面，体现服务价值与服务差异化,支局/装维经理,严格按规范施工 做好耗材管理 做好收费稽核,装维标准化四：装维服务产品标准化,不等不靠，先动起来，可走手工单方式 包含传统产品（无线组网、室内布线）+积极探索新产品（隐形光缆布放、代装终端、智慧家庭产品） 基础服务与装维服务产品有公示、有宣传、有服务标准、明码标价 落实风险管控，耗材及收费管控，防止虚假服务，杜绝乱收费,积极拓展阶段（即日起2016年1季度）,规范管理阶段（2016年4月1日起）,纳入IT系统工单管控，受理、派单、服务、竣工、结算全面IT化 持续做好公示宣传、风险管控、佣金结算等工作 配合集
13、团星级服务标准要求，通过免费服务或付费服务方式体现差异化服务,装维服务产品将纳入2016年运维激励，工作领先，具备全省推广价值的州市将可获得激励加分,2016年昆明分公司装维服务产品收入（或等值）目标1556900元,第13页,目录,一、装维服务标准化,二、先装后付及综调系统操作规范,三、PDA功能使用,四、最小单元信息采集及应用,商机受理 网厅、微信公众号、二维码：网厅和微信公众号，通过客户地址落地网格。二维码按照装维经理定制，直接派发。线上线下，信息协同 10000号：电话交互确认客户地址和联系方式 现场营销：现场受理，协同装维 客户联系、现场施工 及时联系：I受理系统提供短信、APP提醒
14、，接单后1小时内使用客户连线系统联系用户确认上门时间和需求 按时履约：预约时间前30至60分钟至现场核实资源，反馈末梢资源信息和客户资料，验证用户证件，上传证件照片至集中受理录入先装后付装机单，在装维经理安装同时实施数据配置，综合服务团队全程跟踪先装后付装机单 集中受理：审核客户信息，10分钟内正式受理先装后付装机单 交付回访 装维经理现场收取费用，通知销售经理通过甩单系统录入套餐和费用，集中受理中心受理扣费 销售经理：通过甩单录入套餐和费用，持打印小票换发票，并配送终端至用户处 集中受理中心：正式受理客户选择套餐，扣费入账。 指标及考核 先装后付商机竣工率要求达到80% 撬单：撬单商机单按1
15、000元/件考核责任人员；支局违规退单：每件考核退单责任人员100元,先装后付商机单操作规范支局装维经理,先装后付商机单调度管控综服团队,调度,退单管控,通过跟单系统全程跟踪先装后付装机单，对异常工单进行调度，待派单工单通过模糊地址查询网格派发装维经理，保障30分钟内工单到达装维确认 预约时间前1小时内，无客户连线记录的商机单调度相邻网格或分公司应急支撑，超预约时间2小时未竣工工单跟踪，调度应急支撑 无资源审核，待装入库告知，在8小时内客户连线告知用户，调度资源增补,无资源退单：要求综服团队退单时备注联系用户解释说明的客连录音ID，每张退单工单需在备注中详细填写不具备资源的类型及资源编码（无室
16、内线、OBD满待扩资源的不允许退无资源，该类工单由综服团队联系用户解释说明，调度工程队及建维团队放线及增补，同时对工程队及建维团队的处理时长进行监管） 用户原因退单：要求综服团队对每一张用户原因退单工单联系用户确认，用户不装的需详细询问不装原因、用户已安装的需要询问用户安装情况（安装本网的需要询问用户账号或接入号等信息，安装异网的需要询问用户选择安装异网原因）、装维未回收民资第三方区域需向用户进行解释并按要求选项进行退单；每一张退单工单均需备注联系用户解释的录音ID 。 其他原因退单：重单：此前已经有过相同的商机单，跟单状态更新为“重 单”，在I受理查到此商机单，备注上“与XXX重单”后办结商机单；测试单：商机单为工作人员的测试单的，I受理按“测试 单”办结此商机单,虚假及差错退单 虚假退单商机单按100元/件进行考核，综服团队操作退单的，综服团队考核50元，装维人员考核50元；装维人员自己退单的只考核装维人员。 退单差错单：每件考核综服团
