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1、,关键人才管理 -问题员工的“管”与“理”,张晓彤 2012年3月,张晓彤简介,教育背景： 英语 心理学 工作背景： 2年中学班主任 10年外企 1年民企,现在： 培训师 咨询顾问 “客串”心理咨询师 琢磨新话题： 1，80后90后员工的“管”“理” 2，压力管理中的“压”和“力”,三个关键点,管理在“心” 找出“问题”火源 精细化管理,和，是不同事物的相成相济，是多样性的统一，它承认矛盾，是矛盾发展的协调统一； 同，是相同事物的叠加，它回避矛盾，掩盖事物之间的差异。,什么是“和谐”？,中国传统文化的精髓和谐,君子和而不同，小人同而不和。 论语子路,问题员工的“管”“理”架构,“管” + “理
2、”,硬技巧,软技巧,我们将涉及以下内容,引子：管理者的十个角色 员工敬业度” vs “员工满意度”？ “问题”员工的产生原因 怎样管理“问题”员工（一）-用人之长 怎样管理“问题”员工（二）-容人之短 怎样管理“问题”员工（三）-与狼共舞不受伤 员工管理中的“硬”技巧纪律管理，淘汰管理等 员工管理中的“软”技巧-同理心；倾听；辅导等 小案例：情境领导,管理者的10个角色,人际关系类角色 傀儡 领导者 联络员,信息类角色 监听员 传播者 发言人,决策类角色 创业者 对付麻烦者 资源分配者 谈判者,正式的权力和地位,任何一家 想竞争取胜 的公司， 必须设法 使员工敬业,关于敬业：翰威特公司（Hew
3、iit） 的观点,全球领先的人力资源管理咨询公司翰威特认为：员工敬业度衡量的是员工乐意留在公司和努力为公司服务的程度。 敬业员工的行为表现有三方面： 积极评价，不断向同事、潜在同事，尤其是向客户高度赞扬公司； 渴望留任，强烈希望留在公司中； 竭尽所能，付出额外的努力并致力于那些能够促使公司获得成功的工作。,美国历史最悠久和最权威的民意调查机构盖洛普认为： 员工敬业度是在给员工创造良好的环境，发挥他优势的基础上，使每个员工作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感和主人翁责任感,敬业员工的特点 每天都使用他们的才干 始终保持优秀业绩 主动创新，注重效率 相互支持 明确工作要求 情感投入工作 挑战工
4、作目标 精力充沛，士气高昂 不坐等指示，主动找活干 不断拓宽和增强自身业务 对公司、团队和本职工作尽心尽力,关于敬业：盖洛普公司（Hewiit） 的观点,员工的敬业度指：,员工在情感和知识方面对企业的一种承诺和投入 他们会努力的工作，表现出一系列的行为来对公司的经营进行正面的影响,如何判断问题员工,技能？ 意愿？,“问题员工”是不断违反公司纪律的底线，经常在其他人员中引起混乱或存在一些让人无法接受的行为举止并导致工作效率下降的人。,有人没事干，有事没人干 有人不能干 有人能干也不干 有人能干愿干却不让他干,工作分析 培训与招聘 激励与考核 管理方式,“问题”员工的产生原因,两熊赛蜜：谁“催生”
5、了“问题”员工？,黑熊和棕熊都爱吃蜂蜜 它们各有一个蜂箱，养着同样多的蜜蜂 一天，它们决定以一年为期限来比赛， 看谁的蜜蜂产的蜂蜜更多,“问题”员工的产生原因,黑熊想: 蜂蜜的产量取决于蜜蜂每天对花的“访问量” 它买来一套昂贵的测量蜜蜂访问量的绩效管理系统，表格设计非常细致 在它看来，蜜蜂所接触的花的数量就是其工作量。每过完一个季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量 同时黑熊还设立奖项，每季度奖励访问量最高的前三只蜜蜂 它从不告诉蜜蜂们它是在与棕熊比赛，只是让蜜蜂们之间展开竞赛，比赛访问量,棕熊想: 蜜蜂能产多少蜂蜜，关键在于它们每天采回来多少花粉-花粉越多，酿的蜂蜜也越多 它直截了当告诉众蜜蜂：咱
6、们在和黑熊比赛看谁产的蜜多。 它自己做了一套简单的考核表格，测量每只蜜蜂每天采回花粉的数量和整个蜂箱每天酿出蜂蜜的数量，并每天把测量结果张榜公布 它也设立了一套奖励制度，重奖当月采花蜜最多的前三只蜜蜂。如果一个月的蜂蜜总产量高于上个月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的奖励,聊聊看：黑熊和棕熊家的蜜蜂分别会出现什么行为？,黑熊 1 2 3 4 5,棕熊 1 2 3 4 5,太看重过程使员工“偷懒” 容易出现近期行为偏见 即时反馈不足使员工“不知情” 鼓励的是内部竞争 奖励面太窄使员工放弃努力争取,看重结果使员工能者多劳 天天得即时反馈使员工有知情权 鼓励的是团队士气及合作 同时奖励优秀员工，和团队总
7、业绩，把员工和企业链接起来,问题,行为标准 不知道什么是期望行为 员工不清楚标准 标准不为员工接受,绩效后果 后果不足以鼓励员工 采取期望的行动,技巧 员工不知道怎样做,阻碍 身体，精神及感情的局限 无法确定在什么情形 下按期望行为做事 被要求在同一时间完成 相矛盾的工作 缺乏足够的资源来做事,反馈 无反馈或无效反馈,“问题”员工的产生原因,小案例：深圳某销售经理的所见 很多年前我们公司有个很重要的谈判，谈得很艰苦，但谢天谢地最后谈成了。 谈判结束时已经是晚上九点多了。我们和客户一起到公司所在的写字楼下的一家酒店的中餐厅去就餐，顺便好好庆祝一下。 酒楼的工作人员萎靡不振、懒懒散散，服务不热情，
8、令我们很不愉快。我好奇地询问他们为什么不好好工作，他们的回答是干得l再好老板也不知道，偶尔知道了也不说一句话，干多干少一个样。总之他们在这里很不愉快 不知这家酒店的老板是否知道，正是他让他的员工不快乐，服务质量低，导致我们消费得很不快乐，从此再也没有在这家酒店消费过！,小案例：某人力资源经理遇到的故事 晚上加班到九点，忽然接到两个老友的电话，说去华强北小酌，于是就赶了过去。 大家都是做HR的，见面除了寒暄几句外，很快话题就转到了工作上，一个说单位员工士气低落，工作不好开展，另一个就追问是保健因素出了问题，还是激励因素出了问题 在这个时候，一阵清脆的笑声从餐厅外传来，循声望去，几个花样年华的少女
9、争先恐后的从旁边的餐厅里跑了出来，他们穿着统一的服饰，一看就知道是餐厅服务员。 她们到了店门口，身后跟着跑出一个男人，这个人身着西装，手里拿着样东西，这样东西吸引了我。 “姑娘们，摆出你们最漂亮的POSE来！”这句话惹来小小骚动，那几个少女在镜头前飞快的转换着姿态，不时还在互相询问，“看我这个姿势好不好?”“来，来，说-茄子”。“茄子”，“喀嚓”一声耀眼的闪光灯划过我的视野,“好，全家福照完了，接下来的节目是-”男人的话像是报幕。“明星特写！”几个姑娘瞬间变换了位置，一个个子小小身材微胖的姑娘被众人推到最前面，她脸上闪过瞬间的羞涩，很快就被一种自豪取代 “来，我们的每周之星，把你最灿烂的笑容留
10、下来”“老板，给我看看。”“我也要看。”几个姑娘围着那个男人，小鸟般清脆欢快的笑声吸引了周围许多用餐者，一些行人也驻足观看。 “怎么样，有启发吧？”我问我的两个朋友 我们结完帐起身转到了那家餐厅里 在那家餐厅，这个时候，已经没有了客人，一位清洁阿姨正在搞卫生，四下望去，店铺的墙壁上有许多精美装裱的照片，细看，照片上不是什么名人名家，恰恰都是店里的员工，店铺开业，员工生日，集体出游，年夜饭甚至还有本店员工出嫁的照片，一张张看过去，我的眼睛居然有点儿模糊 “喂，该走了，杨！” “惭愧呀，一家小店都能做到这样，而我们”回家路上这是我们感慨最多的一句话,晏子使楚,橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳(zhi
11、)，叶徒相似，其实味不同。所以然者和？水土异也,橘树种在淮南，结的柑橘又大又甜。可是一种到淮北，就只能结又小又苦的枳，还不是因为水土不同吗？,总结：“问题”员工的产生原因,不愿意多工作一分钟！,谁的话也听不进！,刺儿头！,功高盖主不服管！,推诿责任！,有能力有意愿,没能力 有意愿,有能力 没意愿,没能力 没意愿,谁是“问题员工”,问题员工的具体表现形式,用人之长 功高盖主 标新立异 完美主义 有靠山 容人之短 老黄牛 推诿责任 光说不干夸夸其谈 脾气暴躁,与狼共舞不受伤 小人 阿谀奉承 小道消息 挑拨离间 蓄意破坏,与您分享及体会,米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道
12、：他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。 也许，我们每一个人都是雕塑师，可以把员工精雕细刻成大卫像，但不能改变员工的性格！其实我们应该庆幸，因为不同性格的存在，世界才如此精彩！,骏马能历险 耕田不如牛 坚车能载重 渡河不如舟 舍长以就短 智者难为谋 生材贵适用 慎勿多苛求,清代诗人 顾嗣协 杂兴,让我们一步一步做-,特点 解决方案,1，功高盖主,特点 与客户签了一项重要合约；开发了新的销售网络；对于新产品的研发提出了决定性的意见，功劳远远超过了管理他的人 分为“服从”和“不服从”两种,解决方案不服者 研究他本人的特征（SWOT） 经常沟通 分派给他一些需要团队合作和需要领导辅导
13、的工作 领导自我反省 变更业务范围,解决方案服从者 不吝惜夸奖他 学会赞扬，不泼冷水 不要企图掠夺下属的功劳 可以将功劳让给下属让他享受成功的喜悦 鞭打快牛，用更高的目标去激励他,2，标新立异,特点 不安定，违反纪律，煽动情绪的倡导者 聪明好动，个性鲜明， 思考式不拘泥于形式，有各种奇思妙想 公司制度对他们来说是个障碍 是人力资源部门“心中永远的痛”,管理方式 尊重特点 适才适岗 ？ ？,3，完美主义,优点 洞悉人类心灵的敏锐目光， 工作忙乱时细微的观察。 思维缜密，始终如一的处事目标。 只要事情值得做，必定有做好的决心。 任何事都做得有条不紊、精细准确、一丝不苟 记录、作图、制表 分析别人弄
14、不清的问题,缺点 不善变通， 对自己要求身高从而对别人要求也高 工作进度容易落后，甚至无法交差 时间管理中的不良习惯“拖延”往往是追求完美造成的,与完美型一起做事,要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 务实 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的,有靠山,您的经历呢？ 您的高见呢？,让他们的自信更多地展现在工作岗位上 深入谈话，不要回避有关其身份的问题 表扬要适度，批评要公正 发扬团队精神吸引他们,缺点 使人感觉到压抑和沉闷 过于敏感 缺乏主见 摸不透他心里的想法,优点 稳定，保持原则。 忍受惹事者。 平静地聆听别人
15、说话。 天赋的协调能力，把相反的力量融合。 恪尽职守、善于倾听 在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。 敌人都找不着你的把柄。,容人之短1，老黄牛,管理方式 尊重对方的性格特点 耐心，不过分热情 找共同点：像我 投其所好 谈话时先多问封闭式问题 不用经常追问事情进行的怎麽样 把目标定得明确 尝试新鲜事物，组织丰富多彩的活动 称赞 培训，让他掌握说出自己的感受的技巧,容人之短-2，推诿责任,根源： 过分严厉的处罚 上司没有正确分派职责或确切定义职责 上司没有向下属解释他们的责任是什麽,解决方案 上司先树立敢于承认错误的榜样 SMART目标 你来做你负责-授权 培训-7habits,容人之短-
16、 3，夸夸其谈,那些具有能力完成却缺乏工作意愿的下属，应设法予以其发挥潜能的机会 将高难度的工作给他 让他当内训师 目标管理 检查公司的激励政策是否有效 激发行动力,如何激发行动力,激发行动力的5大问句,激发行动力的步骤 把行动和快乐连在一起，不断增加快乐 把不行动和痛苦连在一起，不断加强痛苦 量变引起质变,我为什么还没有采取行动？ 不行动有什么好处？ 长期不行动有什么坏处？ 假如现在就行动， 长期有什么好处？ 我什么时候开始行动？,容人之短- 4，脾气暴躁,特点 爱冲突，吵闹，制造事端 情绪爱激动，破坏性大 直率， 重感情，讲意气 喜欢听好话 解决方案 暂时回避策略 故意低声 音乐的作用 运用同理心,如何与脾气暴躁的员工沟通,理解对方的想法或情绪 提出试探性的问题求解 给予支持性的温暖语言 问对方的深层次需求 确认双方发生实际情况 共同讨论解决冲突方法 说明你的立场以及方法,有能力有意愿,没能力 有意愿
