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1、现代服务业管理,讲师：李庆雷 云南师范大学旅游与地理科学学院 2014年9月,旅游管理（与服务教育）专业主干课程,2009年12月1日，国务院以国发200941号印发关于加快发展旅游业的意见，分总体要求、主要任务、保障措施3部分20条。“指导思想”中明确提出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。意见要求，推动旅游产品多样化发展 ，培育新的旅游消费热点，加强金融对旅游发展的支持力度。,国民旅游休闲纲要（2013-2020年）由国务院办公厅颁布实施，以此为扩大旅游消费的新契机，将进一步推动带薪休假制度的落实，推动有条件的地方制定鼓励居民旅游休闲消费的政策措施，进而提
2、升旅游消费水平。纲要提出，加强国民旅游休闲产品开发与活动组织，完善国民旅游休闲公共服务 。,漫画-门票涨价了,国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见（国发201431号 ）指出：坚持融合发展，推动旅游业发展与新型工业化、信息化、城镇化和农业现代化相结合 ；推动旅游产品向观光、休闲、度假并重转变，满足多样化、多层次的旅游消费需求 ,现代服务业成为就业主战场,2012,年,10,月教育部颁布了普通高等学校本科专业目录,(2012,年,),，新目录,中旅游管理类成为一级学科，代码,1209,。,普通高等学校本科专业介绍对旅游,管理类专业培养目标进行了说明：,本专业培养适应适应现代旅游业发展需要，,具
3、,备较高的现代管理理论素养和系统的旅游管理专业知识，具有人文素养、国际,视野、创新意识、创业精神、实践能力和社会责任，能在各类旅游相关企事业,单位以及教育和研究机构从事经营、管理、策划、咨询、服务等工作的应用型、,复合型人才,，,2012年10月教育部颁布了普通高等学校本科专业目录(2012年)，旅游管理类成为一级学科，代码1209。普通高等学校本科专业介绍中规定，本专业培养适应现代旅游业发展需要，具备较高的现代管理理论素养和系统的旅游管理专业知识，具有人文素养、国际视野、创新意识、创业精神、实践能力和社会责任，能在各类旅游相关企事业单位以及教育和研究机构从事经营、管理、策划、咨询、服务等工作
4、的应用型、复合型人才。同时，将现代服务业管理列为专业主干课程。,学习理念与方法的创新,积累知识,思考创新,表达呈现,三角梅是叶子花属（学名：Bougainvillea）植物的统称，又名九重葛、三角花、叶子花、叶子梅、毛宝巾、纸花、南美紫茉莉、贺春红等，紫茉莉科，南美紫茉莉属，原产于秘鲁、阿根廷、巴西、南美等地。三角梅为常绿攀缘状灌木，喜温暖湿润气候，不耐寒，喜充足光照，常用于绿篱、庭园花木等。,三角梅是紫茉莉科一种生命力旺盛、繁殖能力强且耐旱粗生的灌木。三角梅千姿百态、花色繁多、姹紫嫣红、争奇斗艳，给人以奔放、热烈的感受。 它原产于美洲，传入中国后，有很多形象的名字。华东等广泛地区称为“三角梅
5、”，概因其花由三片“花瓣”三角状组成，如梅花般怒放。其实它跟蔷薇科的梅花并非同一家族，那三片“花瓣”是包拢着白色小花的花苞叶，并不是真正的花瓣，因此又名“叶子花”。这鲜艳如花的苞片，是代不起眼的小花去吸引蜂蝶来传粉，也起到保护作用。,第1章 服务与服务业的概念体系,1.1服务业的概念及分类 1 2现代服务业的相关概念 1.3现代服务业研究的集中领域,1.1服务业的概念及分类,1.1.1服务的概念及特征 l.1.2服务业的概念及分类方法,1.服务的概念,服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。,1.1.1服务的概念及特征,2.服务的特征,（1）无形性 （2）不
6、可储存性 （3）不可分离性 （4）品质差异性 （5）不可感知性,1.1.1服务的概念及特征,（1）无形性,（1）服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的 （2）这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体 （3）这使得消费者在购买商品之前很难通过技术的手段去判断服务产品的质量,如何让顾客在购买前 准确判断服务产品的质量？,无形产品，有形质量,方法1：广告宣传（如好客山东）,方法2：树立品牌（如华侨城）,方法3：等级认证（如5A景区）,方法4：名人效应（如张艺谋）,（2）不可储存性,西方服务业流行一句话:世界上最不容易储藏的东西有三样,一是律师的时间,二是飞机的座位,三是饭店的客房。,由于服务
7、的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。,如何应对不可储存性 对服务产品生产的影响？,科学预测，灵活调控,方法1：调查预测,方法2：市场促销,方法3：销售同盟,方法4：成本管理,宁要乱糟糟不要静悄悄,现代服务业是人气经济,（3）不可分离性,（1）服务是生产的同时被消费的 （2）消费者参与服务的生产过程 （3）服务过程中存在大量的人员接触 （4）这使得人的因素特别是人的主观情绪在服务中发挥着尤为重要的作用,面客服务人员的综合素质及服务技巧,内部人力资源管理（激励）,只有满意的员工，才有满意的客人,注重顾客的意见和参与,美国行
8、为经济学家丹艾瑞里研究发现，投入越多的劳动（情感）就越容易高估物品的价值。他当人们购买了宜家家具后，回到家需要花很多力气把它组装起来；看到亲手组装的家具，喜爱程度就会超过同等品质的其他家具。因为人们自己制作产品时，会产生对这一产品的依恋感和自豪感，这就是宜家效应。,（4）品质差异性,有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。,（5）不可感知性,服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的； 大多数服务都很难以描述，消费者购买前往
9、往不能肯定自己能得到什么样的服务； 顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益。,l.1.2服务业的概念及分类方法,1.服务业的概念,服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。,l.1.2服务业的概念及分类方法,2.服务业的分类,2002年10月1日，国家统计局正式公布了新国民经济行业分类与代码（GB/T4754-2002），其中包含第三产业划分规定，第三产业共有15个二级分类，48个三级分类。,1. 2现代服务业的相关概念,1.2.1生产服务业的概念及特征 1.2.2知识密集型服务业的概念与特征 1.2.3现代服务业的概念界定,1.2.
10、1生产服务业的概念及特征,生产服务业是生产者在生产者服务业市场上购买的服务，是为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务。 生产服务业总体上可以划分为：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别。在这7大类别下，又可以分出43个行业。 同消费者服务业相比，生产服务业是一种高智力、高集聚、高成长、高辐射、高就业的现代服务业。它具有以下5个方面的特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。,1.2.2知识密集型服务业的概念与特征,KIBS是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织，在以知识为
11、基础的知识经济社会中扮 演着主动且关键的作用。 知识密集型服务业有四大主要特征，可以概括为“四高”： （1）高知识度；（2）高技术度； （3）高互动度；（4）高创新度。,1.2.3现代服务业的概念界定,现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。,信息技术和知识经济,现代化的新技术、业态和方式,创造需求，引导消费,高附加值、高层次、知识型,1.3现代服务业研究的集中领域 （自学内容，了解即可）,1.3.1基础理论研究 1.3.2拓展研究 1.3.3发展对策研究,书面作业,如何理解“客人永远是对的”,谢谢大家,
