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1、#* 1. 为何需要服务 2. 服务优质服务 3. XX驾校的优质服务 4. 客户投诉处理为何需要服务当我们是客户时请回忆你以前所接受的服务：一次让你感到非常满意的经历一次让你感到非常失望的经历你的要求是什么？你得到的是什么？从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？服务的七大原罪1、漠视顾客、毫不关心2、敷衍顾客、存心打发3、冷眼看待、面若冰霜4、藐视顾客、犹如施恩5、动作死板、仿佛机器6、紧抱法规、一丝不苟7、戏弄顾客、团团打转、每一个投诉，背后还有另外26个顾客也有同样的问题；2、比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，即使他的问题还没有得到满意解决；3、提出投诉的顾客中，
2、如果他们的问题得到解决，会有54%-70%的人会继续到这个公司来。4、如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到95%；如果顾客认为某个公司存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人会告诉给20多个人；已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人。服 务 = 为客户提供他们所想要的商品服务 + 满足客户的无形需求1为其他人的利益而工作2帮助3协助4提供专门技术5提供建议6解决问题7及时追踪8使顾客满意或愉快优质服务包含：质量、精确、可靠、服务速度，有竞争力的价格，以及与客户建立起来的亲切的人际关系。 优质服务意味着利用公司全体员工和资源，提高
3、客户满意度 。提高学员的满意度,打造驾校优良口碑,从而吸引源源不断的新学员.使我们得到应有的经济效益和社会效益.1. 客户永远是对的！2. 如果客户错了，请重读第一条!企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。 XX驾校的优质服务教师、行政人员、老板、学生、农民、领导、朋友、甚至家人，包括社会各行各业的人都是我们的客户！为什么要对我们的客户提供优质的服务？客户的重要性 客户是驾校生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户，驾校要有效的进行客户管理，首先要树立“一切为了学员，为了学员一切”“客户就是上帝”的经营理念；驾校的一切政策和行为都必
4、须以学员的利益和要求为导向，并贯穿到驾校经营全过程。我们的工资是客户发的 学校想要得到社会的认可，顺利的开展工作，就是确保必要的经费，我们的工资获得的利润都是学员来学校学习驾驶所获得的。我们的工作就是将我们的教学驾驶技术和相关知识换成时间来向学员出售，也就是说，向我们的客户收取的费用都是以每一项教学作业所花费的时间为基础，因此 ，要遵守我们承诺完成学业的时间，我们在教学的时候就要想到不能浪费学员的时间。浪费学员的时间就是在减少我们的收入。要素一：快速反映及时记录客户信息，以确保全面了解客户需求情况俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重
5、点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。电话接触时：基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见应答：你好！这里是金源驾校，请问有什么我可以帮你的吗？1、 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”3、需要查询资料时 对不起，先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要挂机，谢谢！4、客户反映的问题一时不能回答时对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？您的心情我能
6、理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信我/请您相信我们学校。5、投诉受理完毕时您反映的问题是，是这样吗。好的，我们会在小时/天内给您答复。您反映的问题是，还有什么需要我帮您的吗？6、投诉本公司人员时对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。对不起，我们学校对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在小时/天内把处理结果反馈给您，好吗？7、用户提建议时谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。谢谢您的建议，我们学校一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。规范服务用语和禁用语常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能服务禁用
7、语气：反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气带有质问的语气：如：我不是告诉过你了吗？/ 不是说吗？你还不明白，这次听好了！ 你听不见吗？ / 明白吗？知道了吗？为什么？/ 叫什么名字的？带有命令式或不耐烦的口气：如：你去/你打号码问一下好了。/ 没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！/我告诉你什么来着？/你应该做的是/你别再问了！/别再打这个号码了！/我只能这样，没办法了！/你必须/ 你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！带有反问的语气：如：难道你不知道/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？/你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/你的意思不是说？/禁止使用习惯性语言、俚语等
8、：如：啊、呀、喽、的呀禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等：如：你要这样，我也没办法要素二：良好的形象心态和肢体语言个人形象三原则：应事 应己 应制应事，是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范修饰避人的原则：避免在大厅广众之下，尤其是陌生人和异性面前。具备良好的心态每个人每天都要面对很多事，心态时好时坏，控制好心态，是我们为客户提供优质服务的前提条件之一。肢体语言与客户保持的距离（舒适圈）正确的身体姿势（站、坐、脸朝向）眼神交流点头示意专注的表情现场记录温暖的微笑要素三：礼貌问候称呼顾客的姓或职务给出自
9、己的名字记得曾经为顾客做过的事情向顾客传达明确的信息：你正在帮助他要素四：尊重客户1、接受顾客询问的要求2、回答特殊或不寻常的要求3、尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景的人服务要素五：运用扎实的业务基础灵活应对扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石1、丰富的专业知识2、主动服务意识3、实际应用技巧如果不能满足客户的需求,他就应该发挥灵活性，找到能够帮助满足顾客的人。一个观点：欢迎投诉！投诉 = 投资我们对待抱怨应有的态度：客户将在学驾驶过程中遇到的问题向我们工作人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 。步骤一：积极主动表现兴趣，眼睛友好地注视顾客使用坦率、
10、友好的肢体语言注意倾听、点头表达同情保持放松步骤二：道歉点头，同意顾客所说的，如： “我明白您的意思。”/ “真的，我理解这个问题。”/如果合适的话，应该致以歉意：“发生这样的事情，我真的过意不去。”/ “很抱歉给您造成不便。”步骤三：控制局面将问题从发生阶段转移到解决阶段步骤四：承担责任“这不是问题，我将立刻为您处理。”“我非常乐意帮忙！”步骤五：做出回应从顾客那里获得更多的信息给顾客建议当超越权限时，交上司处理，切勿不管或私自许诺。步骤六：解决方案解决时间/办法/结果处理客户投诉的基本原则：1、 耐心的倾听学员的抱怨，坚决避免与其争辩。2、 想办法设法平息客户的怨气，消除怨气。3、 迅速采
11、取行动，不能总是说对不起，态度很好而没有实际行动。4、 要让学员感觉到你是完全站在他的立场上来替他考虑问题，将心比心。5、 及时回访-及时回访是建立信任弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量与学员沟通搞好关系的最好机会。6、 总结-总结发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中我们学到了什么？在今后的工作中怎么样才避免类似情况发生，需要做哪方面的调整。1、“我不知道。”应该说：“让我帮您看看。”2、“我做不到。”应该说：“我能做到的是-”3、“那不是我的工作。”应该说：“这件事-可以帮助你。”4、“那又不是我的错。”应该说：“让我们一起看看这事能怎么解决。”5、“这件事你应该找我们
12、领导去说。”应该说：“我会尽力帮忙的。”6、“你冷静点儿好不好？”应该说：“很抱歉让您感到不愉快。”7、“过些时候你再来电话吧！”应该说：“我会在-点以前给您回电话的。”8、“再等等吧！”应该说：“我会随时把进展通知给您。”令人愉快的态度/规范的职业语言/得体的仪表和举止/与同事良好的合作和沟通/急客户之所急（与客户保持一致）/跟进客户的问题，直到客户满意为止服务时的7种态度7种表达方式1、 欢迎光临！XX你好！-热诚之心2、 是的！我了解！-谦虚之心3、 请稍后-体贴之心4、 对不起！很抱歉-反省之心5、 让我确认后！马上给您答复-自信之心6、 谢谢-感激之心7、 谢谢光临-诚挚之心发自内心所说出来的话，会有不同的声音和效果知识员工的能力： 知识 技能 态度提升学习能力的途径： 学习和工作结合起来 学习和与工作绩效结合找准位置，设定目标挖掘潜力，追求卓越超越客户的期望值专业 用心 贴心
