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1、第三章 酒店人力资源规划,夏普科制造公司的营销经理马克斯旺在每周经理例会上说：“我有个好消息，我们可以与麦多德公司签定一笔大合同。我们所要做的就是在一年而不是两年内完成该计划。我告诉他们我们能够做到。” 然而人力资源副经理琳达克兰的话却使每个人都必须面对现实，她说：“在我看来，我们现有的工人并不具备按麦多德公司的标准生产出优质产品所需的专业知识 。在原来两年的计划进度表,中，我们曾计划对现有工人逐步进行培训。但是按现在这个新的时间表，我们将不得不到劳动力市场上招聘那些具有该方面工作经验的工人。或许我们有必要进一步分析一下这个方案，看看是否确实需要这么做。如果我们要在一年而不是两年中完成这一计划
2、，人力资源成本将大幅度上升。不错，马克，我们能做到这一点，但是由于有这些约束条件，这个计划的效益会好吗？”,在上述情况中，马克在其计划中没有考虑人力资源计划的重要性。在如今发展迅速、充满竞争的环境中，如果没有认识到人力资源计划的重要性，常常会使原本深思熟虑的计划付之东流。,第一节 酒店人力资源战略规划的内容,一、人力资源规划的含义 人力资源规划是系统评价人力资源的需求，从而拟定一套措施，使组织稳定地拥有一定质量和必要数量的人力，求得人员需求量和人员拥有量之间在组织未来发展过程中的相互匹配，以实现个人利益在内的组织目标活动。,是酒店计划的重要组成部分 是各项人力资源管理活动的起点 和依据,人力资
3、源战略规划重要性,（二）人力资源规划的目标,主要目标 在于使组织内部和外部人员的供应与特定时期组织内部预计空缺的职位相吻合，并为组织未来发展所需人才做出安排。,具体目标： 1.防止人员配置过剩或不足 2.确保组织在适当的时间、地点获得适当数量并具备所需技能的员工 3.确保组织能够对环境变化做出适当的反应 4.为所有的人力资源活动和体系提供方向和一致的标准 5.将业务管理人员与职能管理人员的观点结合起来,二、人力资源规划的类型,（一）战略性人力资源规划 主要根据企业战略确定的人力资源管理的总体目标和配套政策，一般是三年以上的人力资源计划。 （二）战术性人力资源规划 三年以内的人力资源计划，又称作
4、是年度人力资源计划。主要是为了当前的发展，较多地考虑微观的影响因素，为了达到企业的战术目标而制定的人力资源计划。这一类计划常常是战略性计划的具体化和专业化。,又称酒店人力资源计划，是指为实施酒店的发展战略，完成酒店的经营目标，根据酒店内部环境和条件的变化，运用科学的方法对酒店人力资源需求和供给进行预测，制定相应的政策和措施，从而使酒店人力资源供给和需求达到平衡。,酒店人力资源规划的期限,四、酒店人力资源战略规划的功能,五、基于战略的酒店人力资源规划流程,1、了解书中战略的酒店人力资源规划流程 2、编制规划注意事项,价值观取向、就业政策、有关劳动法规的差异性,与政策、经营计划协调，编制动态的中、
5、长、期人力资源规划,：,预测方法,经营业绩预测法,平均业务预测法,利润曲线推算法,3、编制人力资源规划步骤,1、评估。（年龄结构、性别、工作经验、学历等） 2、需求预测 3、人力资源供需分析和比较 4、制定人力资源供需平衡的总计划和各项业务计划，并制定政策措施（了解）,规划核心部分,人力资源需求预测,人力资源供给预测,供需综合平衡,1、需求预测,5,酒店财务资源,2、人力资源需求预测方法,分定量与定性两种预测方法 1.定量预测：通过某些商业要素进行预测从而决定劳动力队伍的大小。 （1）时间序列法：以时间为唯一变量，根据企业历年人员变动趋势推演未来某个时期人员需求状况。例如，可以对企业通过分析企
6、业在过去五年左右时间中的雇佣数据来预测企业未来人员需求的技术。,一、人力资源的需求预测,（2）比率分析法：计算特殊的商业因素和所需要员工数量之间的比率来确定未来人力资源的需求量，这种计算方式的变量不是时间，而是某种和员工数量有固定比例关系的商业变量。 （3）回归分析法：通过确定企业的业务活动量和人员水平这两种因素之间是否相关来预测企业未来人员需求的技术。,2.定性的方法 又称判断法，是在数量信息不全的情况经常使用的方法。这种方法依据人的经验、智力和判断能力，而不是数字处理能力。最常见的判断技术有：,LOREM IPSUM DOLOR,不足：会出现 “帕金森定律”，各部门夸大自己部门人员的需求量
7、，需要组织部门加强控制。,什么是帕金森定律,帕金森定律（ParkinsonsLaw）是官僚主义或官僚主义现象的一种别称,源于英国学者C.N.帕金森所著帕金森定律一书的标题。常常被人们转载传诵，用来解释官场的形形色色。 帕金森定律深刻地揭示了行政权力扩张引发的人浮于事、效率低下的“官场传染病”。,帕金森定律（ParkinsonsLaw）是官僚主义或官僚主义现象的一种别称，被称为二十世纪西方文化三大发现之一。也可称之为“官场病”、“组织麻痹病”或者“大企业病”，源于英国著名历史学家诺斯古德帕金森1958年出版的帕金森定律一书的标题。用来解释官场的形形色色。书中阐述了机构人员膨胀的原因及后果：一个不
8、称职的官员，可能有三条出路，第一是申请退职，把位子让给能干的人；第二是让一位能干的人来协助自己工作；第三是任用两个水平比自己更低的人当助手。这第一条路是万万走不得的，因为那样会丧失许多权利；第二条路也不能走，因为那个能干的人会成为自己的对手；看来只有第三条路最适宜。于是，两个平庸的助手分担了他的工作，他自己则高高在上发号施令，他们不会对自己的权利构成威胁。两个助手既然无能，他们就上行下效，再为自己找两个更加无能的助手。如此类推，就形成了一个机构臃肿，人浮于事，相互扯皮，效率低下的领导体系。1 帕金森得出结论：在行政管理中，行政机构会像金字塔一样不断增多，行政人员会不断膨胀，每个人都很忙，但组织
9、效率越来越低下。这条定律又被称为“金字塔上升”现象。,（2）德尔菲法（专家决策术） 专家们对影响组织某一领域发展的看法达成一致意见后的结构化方法。通过避免专家面对面的集体讨论所产生的成员之间的相互影响，从而充分利用专家的知识体系经验。适合于对人力总额的预测。具有的特点包括：,第一，吸取和综合了众多专家的意见，避免个人预测的片面性。 第二，不采用集体讨论的方式，匿名进行，避免从众行为，使专家作出独立的判断。 第三，采取多轮预测的方法，经过几轮的反复，专家的意见趋于一致，具有较高的准确性。,1、计划跟不上变化 2、规划好看不中用 缺乏来自企业高层管理人员的认同和支持 缺乏来自用人部门的配合和支持
10、人力资源部缺乏全局能力和工作条理性 规划本身缺乏可行性 3、规划成本高于收益,影响供给因素,现有人力资源,社会政策,劳动力市场,预测职位空缺,,影响需求因素,技术及组织结构,教育和培训,预测活动变化,工作时间,市场需求,劳动力稳定性,平衡政策,对于较大的组织，要维持人员数百甚至上千员工的资格信息库，仅靠人工管理是难以实现的，因而许多企业都将此类信息计算机化。利用专用的软件包，使这种工作很容易开展。,人力资源管理信息库,人口政策与人口现状 劳动力市场的发育程度 社会就业意识和择业心理偏好,比如，一家酒店估计下一年度“需求”12名领班，而到那时预期通过“供给”会有9人到位，它的人力资源需要是另外雇
11、佣3名领班,一、酒店劳动组织 业务流程和协作 业务流程时序上的设计 业务流程空间上的业务流程 排班 保证人少、效率高、完成超额完成工作任务,1.酒店组织结构的层次,决策层,管理层,督导层,操作层,一、酒店组织结构设置,1酒店营业部门,2酒店职能部门,3其他机构设置,前厅部（Front Office）,旅游部(Tourism Department),商品部(Shopping Arcade),康乐部(Recreation Department),餐饮部(Food & Beverage Department),客房部（Housekeeping Department）,人事部(Personnel De
12、partment),财务部(Financial Department),安全部(Security Department),工程部(Engineering Department),销售部(Sales Department),工会、共青团、妇女组织机构,党组织的领导机构,酒店组织的各部门,一、酒店营业部门 1.前厅部 负责接待所有抵店顾客 联络和协调酒店客服工作，及时将客房预订、实际住客情况及顾客的特殊要求等信息传递给其他有关部门 提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、机场接送等服务 负责接收并处理顾客投诉,2.客房部,为顾客提供高标准的客房服务 负责做好客房及公共区域清洁卫生 负
13、责洗涤客房和餐厅的所有织品、全店员工的制服以及顾客衣物 负责客房设备、用品管理，降低营业成本,3.餐饮部,根据顾客的具体要求，举办各种类型的宴会、酒会、招待会、国际会议 举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动 严格控制餐饮成本，不断提高经济效益,4.康乐部,营造良好的康乐氛围和环境 为顾客提供一流的娱乐、健身服务 不断推出新的娱乐项目，增强酒店对顾客的吸引力,5.商品部,酒店商场和商品部出售的商品，一般以当地特有的旅游商品为主，同时也经营一些日常生活用品,6.旅游部,一方面为酒店组织客源 另一方面为酒店的各科提供游览观光和继续旅行的人员负责提供交通工具（车船）、导游、订票等各种专门业务,二
14、酒店职能部门,1.总经理办公室 根据总经理办公室的要求起草各类公文 安排总经理召集的有关会议和活动 负责酒店内外各类文件及有关资料的收发、传阅、立档、保管等，并负责酒店档案管理和印章、介绍信管理 制定必要的管理制度，规范办公秩序和程序 负责检查和督促总经理各项工作指令的贯彻和落实 接待访客，协调内外关系 负责行政车辆的管理和使用,2.人事部,制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章适度 确定岗位的责任和任职要求 负责新员工的招聘，组织员工培训考核 对员工进行考核和奖惩 组建质检培训网络 负责酒店的后勤和福利 负责协调与卫生防疫、街道等行政管理机关的关系,3.销售部,分析研究酒店的营
15、销环境，根据市场和酒店自身条件选择合适的目标市场 制定合理的价格政策，研究、预测和拓展客源市场 重点销售酒店客房、宴会和回忆产品，与客户保持良好的业务关系 树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率,4.工程部,合理地安排、调度个系统设备运行，为宾客提供舒适、优雅、安全的环境 对酒店机械、电器、暖通等设备及装潢等设施进行日常维修和保养，并进行预防性维护和更新改造，以保证酒店设施、设备的正常运转 对酒店设备、设施的日常运行于维修费用、能源费用等开支进行管理和控制,5.安全部,指导并协助酒店各部门采取措施，做好防盗、防火、放在等安全保卫工作，推行安全责任制，保障住店顾客和员工的
16、人身和财产安全。 对酒店员工进行安全教育，进行安全工作程序及技术的培训 执行日常的安全巡逻和监视工作 与当地公安、消防等部门保持良好的工作联系,6.财务部,负责向顾客提供结账收银服务 审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表供总经理参考 负责酒店营业成本和费用的控制和管理 负责酒店各类采购物资的验收及付款 负责酒店财务核算，编制财务报表 负责酒店电脑系统软硬件、维护与管理，对操作人员进行维护 制定和完善酒店财务操作和管理制度 负责酒店日常运转资金的管理,7.公关部,酒店CI设计与执行，运用各种媒体和公关手段进行企业形象的系统宣传 策划各种经营性主题活动、专项促销活动和其他公关活动，并协同其他部门共同实施 收集、整理和分析酒店内外资料，为总经理的决策服务 参与酒店企业文化建设，营造积极向上的企业氛围 与社会各界保持良好的沟通，做好酒店重要顾客的接待工作,8.采购部,负责酒店物资、食品的供应 负责酒店总仓库的管理、保持合理的库存 采购物品做到价格适中、质量上乘、供货及时
