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1、物业员工 服务礼仪及沟通技巧,快乐工作 做一个幸福的物业从业者,社会是个大舞台，企业是个大熔炉，千锤百炼锻造成“钢” 经历什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什么都是一辈子，干啥都一样；既然我们无力去选择做最好的，就做好眼前的。你改变不了境遇的时候，就学会改变自己的心态，这个你能做到！做事的心态很重要，换一种角度去审视自己，看人生，风景会截然不同，境遇也因此而不同。换一种心态认真去对待工作，你会收获更多的快乐！ 幸福不是得到的多，而是计较得少 幸福，不是你创造幸福的能力，而是你遗忘痛苦的速度 不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜眼前人，你就会幸福很多！,庆幸自己有工作，有事做
2、，还有用，能奉献，有所予 在人生中学会和善于发现生活之美，“觉悟”学会看见自己的心，在工作中学习和进步，醒悟、顿悟、恍然大悟，有所悟知足者常乐，随遇而安。,职业心态,欣赏一组职业者的图片,安全保卫与绿化家园,物业服务人员的职业美,洁净家园,感谢有你辛勤的物业工作者！,看了这么多的各行业图片，我们不难看出 ，工作着的人们都是美的！ 360行组成了五彩缤纷的世界，每一行都有各自的精彩和美，都把美奉献给了他人 ！值得尊敬！,在工作中实现自己人生的价值,1、敬业乐业的从业观念 2、积极向上的行业心态 3、严细认真的工作态度 4、乐于助人的工作品格 5、高涨饱满的工作热情 6、无私奉献的工作精神 7、优
3、雅文明的职业行为,物业工作者的美应该是什么样子的？,赶考有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：
4、“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。,物业服务人员应具备的职业意识,1、礼貌意识,2、服务意识,3、敬业意识,物业服务礼仪,礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。 礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。 礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个
5、意思。 礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。,仪容仪表,一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托,仪容,仪表,仪态,一个人的外表， 总体形象的总称,举止姿态与风度,全员相互检查对方着装,正确着装,（一）着装,1、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并将工作牌端正地佩戴于左胸前。 2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭肩上。 3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。 6、严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛街购物。
6、,不正确的着装,工作时不允许的着装,物业服务人员着装有六个注意事项： 第一是不乱 第二是不露 第三是不透 第四是不艳 第五是不短 第六是不紧,（二）头发,1、女同志头发要求。一是不能留披肩发，二是不能染彩发，不做怪异发型。 2、男人头发三不准：不准为零，不准留长发，不准染彩发。 男人头发三要求：前不遮额，侧不掩耳，后不及领。,职业者标准发式,（三）佩饰、首饰 1、男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。 2、戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。 女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首饰，不准戴胸针，不准戴脚链。 女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地色彩要相同。,工作期间不适合戴墨镜,第一次世界大战中美
7、国一名黑人少校军官和一名白人士兵在路上相遇，士兵见对方是黑人，就没有敬礼。当他掠身而过，忽然听到背后一个低沉而坚定的声音：“请等一下”。黑人军官对他说： “士兵，你刚才拒绝向我敬礼，我并不介意。但你必须明白，我是美国总统任命的陆军少校，这顶军帽上的国徽代表着美国的光荣和伟大。你可以看低我，但必须尊敬它。现在我把帽子摘下来，请你向国徽敬礼。”士兵终于向军官行了礼。这位黑人就是后来成为美国历史上第一个黑人将军的本杰明戴维斯。,礼仪小故事,（五）行为举止,站有站相，坐有坐姿。 1、站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不
8、抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。,正确的站姿,错误的站姿,2、坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。 不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。,正确的坐姿,不正确的坐姿,赤足脱鞋 腿翘起来，晃动 腿分开、岔开坐 骑着椅子坐 椅子单腿落地前后晃悠 脚搭在其他地方,不雅的坐姿,3、行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不
9、得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。 4、非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走),行走中基本礼仪 1、超越客人应说：“对不起”。 2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。 3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。 4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。 5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 6、与上级、客人相遇，点头示
10、礼致意。,手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。,正确的指引,不正确的行为,忌单手指他人,乘坐电梯礼仪 1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。 2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。” 3、员工严禁与客人争抢电梯。,游戏：直呼其名,步骤： 1选一块宽阔平整的游戏场地。 2队员们以小组为单位站成一圈。
11、每人相距约一臂长。 3告诉小组游戏将从你手里开始。你大喊出自己的名字，然后将手中的球传给自己左边的队友。接到传球的队友也要如法炮制，喊出自己的名字，然后把球传给自己左边的人。这样一直继续下去，直到球又重新回到你的手中。 4你重新拿到球后，告诉大家现在我们要改变游戏规则了。现在接到球的队员必须要喊出另一个队员的名字，然后把球扔给该队员。 5几分钟后，队员们就会记住大多数队友的名字，这时，再加一只球进来，让两个球同时被扔来扔去，游戏规则不变。 6在游戏接近尾声的时候，再把第三只球加进来，其主要目的是让游戏更加热闹有趣。 7游戏结束后，在解散小组之前，邀请一个志愿者，让他在小组内走一圈，报出每个人的
12、名字,会客拜访客人礼仪 1、引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。 2、会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应请求访客的谅解。 3、来访的客人告辞时，接待员原则上应送到门口。 4、拜访客人时要比预定的时间早到5分钟，到了之后要先整理服饰。 5、如果迟到的话，应该及早跟对方联络，以免别人认为你不守信。,握手有礼,1、握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度 2、与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免
13、显得轻浮与失礼。 3、与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。 4、握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌 5、握手的禁忌：左手与人握手，着手套与人握手，戴墨镜与人握手，双手与人握手，脏手与人握手。,介绍有序 有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意： 先少后老：先将年轻的介绍个年长的 先低后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识 先次后要：先将不那么重用的人介绍给重要的人认识。 如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。,作业时礼仪,作业礼仪,作业礼仪,作业时不避让客户,二）鞠躬 欠身礼 头颈背成一条直线，目视对
14、方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候 15度鞠躬礼 站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾,服务礼仪鞠躬,369,鞠躬致礼,面带微笑看向对方 五指并拢掌心向上 眼光柔和亲切,服务礼仪请姿,热情规范的请姿,1、指引方向或者位置时用 2、指示物品时应用 3、指示介绍对方时应用 4、介绍推广商品时应用 手势忌讳： 忌讳单手手指指点他人 忌讳中指单独指示 忌讳握拳、竖立小指、抓挠或者五指扎开等不雅动作,请姿的应用,真诚友善的握手,握手,服务态度 1、礼貌员工在
15、任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。 2、乐观以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。 3、热情尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。 4、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。 5、平等一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。,6、友善“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应以微笑来迎接客户及同事相处。员工路遇客户（或同事）时，应在相距约三米距离时露出微笑。,文明礼貌五句话十
16、个字 您好（问候语） 请（请求语） 谢谢（感谢语） 对不起（抱歉语） 再见（道别语）,接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 学会赞美 学会倾听,某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：“喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，都是些老田鸡，已退居二线，不当事了”。老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：“你说什么？你刚才说什么？”新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了老局长的自尊，顿觉尴尬万分。席上的友好气氛尽被破坏，幸亏秘书反应快，连忙接着说：“老局长，他说你已退居二线，吃田鸡不当什么事”。 气氛才有点缓和。,礼仪小故事,电话礼仪,不礼貌的电话行为： 习惯用语。喂喂喂，噗噗等，“有人吗？”自己拨错号了，上去就喊“喂，你还活着呢！” 很多人打手机，特别是刚买个新手机，有几个特点：声大、铃响、没事也打。 开会、上课、接待客人时要做到：不响、不听、不出去接听。 接电话规范。三声铃内，自报家门，记录五点。 所谓五点是：谁打的、什么地点打来的、什么时间打来的、为什么打
