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1、客户服务流程与规范,售后服务流程与规范的重要性,下单付款并不代表销售成功，成功的销售是使客户得到满意的产品，这个产品包括家具本身以及令人满意的服务。成功的销售会使客户再度光临，成为坚实的老客户。而失败的销售不但会丢失客户，甚至可能造成严重的经济损失。 影响客户满意度的方面很多，售后服务质量即为影响客户满意度的关键所在。,售后处理的总原则,提前预防 及时响应 充分沟通 统一服务口径和标准,提高售服务质量的关键程序,一、确认订单 二、收货时间 三、提货 四、安装 五、 客户回访 六、客户维护,一、确认订单,1. 从订单那里收到订单图纸； 2. 将订单图纸信息进行登记记录； 3. 在收到图纸后15-
2、20日内联系客户，并了解客户有无其他需求（是否有增项或是对产品有什么特殊要求）。,客服标准用语,1. 您好！我是KD家居客服专员，请问是*先生（女士）吗？ 2. 收到了您在我公司订购产品的图纸，您订购了一套衣帽间的产品，请问您对产品还有没有其他要求？ 3. 我公司还有移门、百叶门其他产品，如果你有需要欢迎你再次订购我公司产品。 4. 您如果有任何疑问或是需要咨询可以随时来电话。,二、收货时间,收到工厂发货信息48小时内，联系客户，告之客户工厂已发货和大概的到货时间，并了解客户家的装修情况。,客服标准用语：,1. 您好！我是KD家居客服专员，请问是*先生（女士）吗？ 2. 收到了发货信息，您在我
3、公司订购的产品工厂已经发货，到货时间大概是X月X日； 3. 安装之前我想了解一下您家里的装修情况是否符合安装条件。 4. 您家里的地板是否已经装好，墙纸是否也已经贴好？ 5. 您的产品到货后我再跟您预约具体的安装时间；,三、提货,到货后由仓库保管人员检查货物有无缺损，如有缺损及时通知工厂补发或返厂，并将情况告之客户，如货物没有缺损情况发生就需了解客户家是否达到安装条件及客户准备何时安装； 严格把好质量关，及时有效的处理有瑕疵的货品，提高客户满意度。,四、安装,在可以确定安装的前期，须先联系客户并预约上门安装时间，并发明日安装报表给各店面及设计师。 客服标准用语： 您好！我是KD家居客服专员，请
4、问是*先生（女士）吗？ 您的产品今天已经到货了。想跟您预约送货上门安装事仪； 安装之前我想确认一下您家里的装修情况是否符合安装条件。 您家里的地板是否已经装好，墙纸是否也已经贴好？ 我们的安装人员出发前会跟您电话联系的；,安装：注意事项,安装过程中如没有问题即顺利完工，如出现问题，及时告之客服主管及技术支持，分析原因，如：是设计师设计尺寸问题，或是安装工的技能问题，或是客户装修改动原因，将问题整理汇总报客服经理处，由技术支持统一协调处理； 安装完成后，收集整理图纸及安装资料，登记归档。,五、客户回访,完工后一周内回访客户，一月后第二次回访，了解客户满意度，及使用情况，如果不能正常使用，48小时
5、内派维修工上门维修；,电话回访标准用语：,1. 您好！我是KD家居客服专员，请问是*先生（女士）吗？ 2. 首先感谢您使用我公司产品，希望通过您对我们的服务和产品质量做个简单回访，需要耽误你宝贵的几分钟，请多见谅； 3. 柜子是否已经装完； 4. 安装过程中有何问题； 5. 效果如何 6. 对公司的服务是否满意，有何好的提议及看法； 7. 如果您对我们的产品和服务有任何疑问 、见意或需要，请您拔打我们的服务热线：027-83752521，非常感谢您在百忙中抽出时间接受我们的回访，我们随时恭候您的来电，再次谢谢您！（等顾客挂机后再挂机）,六、客户维护,后续接到客户投诉或维修电话，应及时了解情况，汇总并告之客服主管，在48小时内对其做出正确处理，并给予解决。,客户投诉电话标准用语：,1. 你好，请问这里是KD的售后服务部，有什么需要帮助的吗？ 2. 能把您的具体地址和联系电话告诉我吗？ 3. 您的信息和反映的问题我已经做好记录了，维修人员会在48小时内上门为您服务。 4. 很高兴为您服务，如果您对我们的产品和服务有任何疑问 、见意或需要，请您拔打我们的服务热线：027-83752521（等顾客挂机后再挂机）,Thank you ！,
