《3g时代渠道转型引导与管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《3g时代渠道转型引导与管理（77页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、3G时代渠道转型引导与管理 -全业务系列课程渠道篇,2011-08,资深讲师：王舒,前言,两农民在戎装笔挺的蒋介石画像前扯谈。一个说：日他的，人家老蒋吃饭肯定顿顿捞干面，油汪汪的辣子盖一层。另一个说：我若做了蒋介石，全村的粪都归我，其他人谁也不准拾。,看完后，你想到了什么?,前言,士别三日当刮目相待,前言,随 喜,正确理解与渠道的关系,渠道现状与基础认知,合作伙伴关系，齐头并进？,相互利用关系，利益第一？,长期雇佣关系，荣辱与共？,你觉得呢？,渠道现状与基础认知,日趋完善的渠道体系,渠道现状与基础认知,全业务时期渠道总体战略（转型）,1、渠道重组与优化齐头并进,2、渠道结构多元化态势,3、连锁
2、终端卖场作为重点发展对象,4、优化酬金管理，重视渠道品质提升,渠道现状与基础认知,渠道问题剖析,规划布局不完善，市场辐射力弱,渠道功能定位不明确，笼统模糊,酬金结构不科学，经营导向性不足,渠道营业员稳定性差，难以形成持续战斗力,业务种类繁多，渠道无所适从,渠道业主经营思路单一，缺乏开拓创造力,竞争越发激励，渠道有心无力,客户选择自由度加大，渠道内耗加剧,渠道现状与基础认知,渠道经理必须具备的六种能力,业务能力 培训能力 营销能力 沟通能力 数据分析能力 自我管理能力,思考最核心的是什么？,营销策划能力 渠道协同能力 团队领导能力 公共关系能力 信息收集能力 创新学习能力,渠道现状与基础认知,渠
3、道经理应具备的五种意识,现场意识总在后台是一种懦弱 创新意识哪怕只有1%的改变，甚至更小 速度意识千年老二的悲哀 服务意识战斗获胜的直接保障 感恩意识感谢一切，哪怕是你的敌人,运筹帷幄,决胜千里,维系 跟踪,提出 要求,培训 指导,现场 走访,沟通 诊断,了解 分析,消除 借口,生成 计划,渠道管理 八大流程,渠道管理的八大流程,渠道管理流程之:了解分析,运筹帷幄,决胜渠道,维系 跟踪,提出 要求,培训 指导,现场 走访,沟通 诊断,了解 分析,渠道管理 八大流程,消除 借口,生成 计划,了解代理商,代理商是移动的宝贵资产 代理商的好坏决定了移动产品的成败 管好代理商是移动最重要的工作,要想管
4、理首先要学会了解,分 析：,1、我们的渠道分布在哪里？ 2、我们的代理商的年龄、文化与效益状况如何？ 3、他们最关心什么？ 4、他们有什么兴趣爱好? 5、他们属于什么性格的人？ ,了解代理商的主要途径,渠道管理系统 月度暗访成绩 月度走访情况 有效沟通交流,渠道管理流程之:生成计划,运筹帷幄,决胜渠道,维系 跟踪,提出 要求,培训 指导,现场 走访,沟通 诊断,了解 分析,渠道管理 八大流程,消除 借口,生成 计划,计划的生成依据,划,计,评判一份有效的计划的标准,如果你不在，其他人能根据你的计划书正常的开展工作！,计划的可传播性,如何让计划自动生成,销售经理日行事例填写依据与标准 渠道管理系
5、统中的相关数据情况 渠道月度巡检与暗访情况 签约渠道相关异动信息比对表 渠道经理渠道走访记录表 其他（含直供渠道铺卡与激活异动情况）,渠道管理流程之:现场走访,运筹帷幄,决胜渠道,维系 跟踪,提出 要求,培训 指导,现场 走访,沟通 诊断,了解 分析,渠道管理 八大流程,消除 借口,生成 计划,走访前的六点准备,配套资料的准备（我们应该带什么） 知识准备（此次走访我们需要掌握的业务知识） 数据准备（近阶段代办点营销与忠诚度考核数据） 走访目的的准备（我们去做什么,代理商应该做什么） 突发事件的准备（去了可能会有哪些情况发生） 流程准备与侧重点的准备（我们要先做什么再做什么）,磨刀不误砍柴工,走
6、访过程如何与专营店老板拉近距离,印象与性格的关系,外向,重事物,内向,活泼型,和平型,力量型,分析型,重人际,赞美代理商,赞美的实质是什么？ 通过一个表象的现象反衬出一个内在的道理 赞美的两个关键点是什么？ 适度 真诚,赞美的四个切入点,行为赞美 物品赞美 装扮赞美 亲友赞美,渠道经理现场走访流程,现场走访的流程,门头规范检查、宣传资料检查、着装与佩戴工牌 整体环境检查、双禁问题整改、 协议工单检查、协议工单检查、价格规范销售 代销有理由投诉处理、其他事项检查,日常规范管理,政策宣传,最新促销政策、最新套餐资费、最新酬金政策 各类指标下发、其他事项传达,业务知识传达,最新业务知识、代销点业务知
7、识掌握 业务系统操作检查、重点业务梳理与指导,培训辅导,各类协议工单辅导、投诉处理辅导 最新套餐资费培训、最新酬金政策培训 最新业务知识培训、系统操作培训 放号量辅导、新业务培训、其他培训辅导,绩效业务指导,放号业务指导、新业务指导,宣传策划,店内外宣传策划辅导,渠道管理流程之:沟通诊断,运筹帷幄,决胜渠道,维系 跟踪,提出 要求,培训 指导,现场 走访,沟通 诊断,了解 分析,渠道管理 八大流程,消除 借口,生成 计划,有效沟通的八大方式,开放式的提问 封闭式的提问 选择式的提问 推测式的提问 引导式的提问 连环式的提问 苏格拉底式提问 顾问式的提问,开放式询问,通过开放式发问让客户尽可能表
8、达出他们的目前的生活背景与对相关产品的需求度，常用的开放性用词包含；“为什么”“什么时候”“什么地点”“如何”“其他”等。 如：“您是我们的老代理商了,您对我们移动有哪些建议呢？”“您对我们的产品有什么看法？”“您对要选择产品的要求是什么？”“能不能谈谈您的职业特征”“除了刚才您谈到的，还有其他需求吗？”,封闭式询问,封闭性发问用来确认客户需求或进一步获得客户已经向你提到的某些具体信息，常用的封闭式用词包含；“是不是”；“有没有”；“是否”等。 如：“现在是旺季,最近卡卖的怎么样？”“您经常出差到外地，是不是觉得您需要增加短信的使用量？”“听得出来，您业务繁忙，主要业务都在本市，是不是觉得应该
9、控制您的话费成本？”。,选择式提问,所谓选择式提问,就是假设双方意见相同的选择性问句 “您看您是到营业厅办理比较方便还是找客户经理办理比较方便? 你想付现金还是刷卡? 你是先拿3包还是先拿5包?,推测式提问,推测式提问是以某一特征为依据进行推理的强势性提问 “张先生您好，您每个月的话费都有两百元多块钱左右，相信您一定需要咱们这样的优惠，至少每个月也能帮您节省100多元钱啊，这么好的优惠您也没有理由不用啊，您说是不是？”,象侦探一样发现问题,引导式的提问,通过有目的的问话引导客户进入我们的包围圈 怎么您没在用您想体验的新业务吗？（引导客户体验某个业务） 怎么您没买到您想买的东西吗？（引导客户是想
10、买东西的）,象律师一样引导问题,连环式提问,象记者一样提问问题,A：您每个月的话费消费有多少？ B：不太清楚 A：每个月都不一样是吗？ B：是的/不是的 A：上个月大概有多少？/噢那就是一样了啊？,苏格拉底式提问,先谈相同一致的， 再慢慢过渡到不一致的问题。,状况询问 S ITUATION 问题询问 P ROBLEM 暗示询问 I MPLICATIONS 需求-满足询问 N EED PAYOFF,顾问式提问,象医生一样询问问题,与代理商沟通的原则,沟通时送出什么，就会得到什么。 引导对方的思路 学会让对方闭嘴 设身处地为对方着想,沟通总结,不要让代理商轻易来找你 来了就不要重复再来 想好台词再
11、做沟通 认清任务与执行的关系,渠道管理流程之:培训指导,运筹帷幄,决胜渠道,维系 跟踪,提出 要求,培训 指导,现场 走访,沟通 诊断,了解 分析,渠道管理 八大流程,消除 借口,生成 计划,对代理商的培养策略,教会新代理商做事情 实践性培养骨干代理商 及时监督违规代理商,攻其不备 先发制人 知己知彼 目标鲜明 建立信任 俘虏思想,快速管理代理商的六大秘籍,原浙江、山东移动总经理 集团公司副总裁,培训代理商必须具备的业务知识,认清产品给客户带来的： 深层次利益,42,移动新业务产品的卖点深入剖析,“永远听不到”的彩铃 “食之无味”的手机报 “飞不起来”的移动飞信 “沉默无用”的139邮箱 “糊
12、里糊涂”的手机上网 “从不关机”的来电助手,43,移动产品WS快速营销五步法,暗示需求 提出问题 对比介绍 强调好处 快速促成,44,移动产品 WS快速营销五步法（以定向长途为例）,XX先生/女士平时长途也打得吧！,现在打长途便宜了您知道吗？,您原来晚上打个长途怎么也要六七毛钱每分钟， 现在只要一毛来钱每分钟就可以了,这样每分钟就能帮您节省五六毛钱,那您为什么不体验一下您说是不是 那我就帮您办了吧！,移动产品快速推荐话术一：一元闲时随意聊,先生（女士）您好! 我发现您是我们中国移动的老客户了，您每个月话费基本都是市话比较多嘛！您现在每次拨打市话还是1（2）毛钱，可我们移动现在打电话晚上只要6分
13、钱一分钟了，每天您只要多花3分钱，一个电话一分钟就帮您省4分（一毛四）。一个月下来能帮您省好几块呢！那我现在给您办了吧,先生（女士）您好!您过来充话费是吧！停机了吗？来手机我帮您看一下，对了平时短信也发的吧！对了，现在可以免费发短信了您知道吗？您免费用上咱们的飞信业务，通过手机上网的方式就可以免费发短信了，这样您每天只需要毛来钱（元每月）就可以免费发短信了，反正您每给月也都发的您说是不是？那我就帮您办了吧！,移动产品快速推荐话术二：元套餐,手机阅读推荐话术,这个产品是专门为象您这样繁忙的成功人士开发的。就因为您平时工作很忙，很少有时间去静下心来读读书、看看报，然而现在这个问题解决了，您完全可以
14、通过手机来看书读报了，不但不影响您的工作，还可以作为您工作之余的一种消遣，它有多种类别进行选择，言情的、武侠的、娱乐的，总有您喜爱的，一举多得！有了它，您随时随地都能够阅读各种您喜爱的书籍，和朋友聊天的时候也多了一些话题嘛！ 这个服务很多顾客都已经享受了，那我也帮您办一个吧！,手机导航推荐话术,如果您是自驾出游，设置目的地之后，它会提供您全程精确的语音导航，实时地告诉您走什么路线，怎样快速到达目的地，并配合3D地图界面，这样您出门的时候，再也不会为了迷路或绕路而烦恼啦。和现在每天都不断涨的吓死人的油费相比，您就是24小时每天使用也只收您1元钱，包月每天只花您1毛多钱，而且还是当月如果不使用不花
15、钱的。这么便宜又实惠的服务那我就帮你办一个了！,49,产品推荐练习,手机报 彩铃 音乐盒 手机上网 手机邮箱 飞信 ,培训指导时应注意的五个问题,这个业务是什么? 这个业务如何收费? 这个业务对代销店有什么好处？ 这个业务对客户有什么好处？ 这个业务如何开通？,渠道业务培训的八个步骤,业务功能 业务卖点 业务资费 推荐技巧 问题处理 模拟演示 提出要求 总结归纳,渠道管理流程之:消除借口,运筹帷幄,决胜渠道,维系 跟踪,提出 要求,培训 指导,现场 走访,沟通 诊断,了解 分析,渠道管理 八大流程,消除 借口,生成 计划,消除代理商借口的策略太极策略,甲：你们移动要考核的新业务太多没法完成 乙
16、：我明白您的意思，这些业务的确是有一点麻烦，若是共同努力，其实还是有可能完成的您说是不是？,太极策略忌语,不能说：“但是、不过、可是”等转折性词语 要说：“若、而、然而、同时”等词语,代理商异议处理话术解疑一：,代理商认为“很多新业务不好推荐，办理起来都比较麻烦，客户都不愿意用”？ 话术：您是觉得有些业务不好推，手机不太支持，办理起来都比较麻烦，客户都不愿意用，你说得有些道理，我也能理解，而您想一想，新业务的推荐对你来说是无本的买卖你说是不是？我给你举几个例子。例如：只要来一个充值的用户您就可以跟他说：您现在充值可以免费赠送您一个飞信，这样您每个月五块钱就可以让您免费发短信了，也能帮您省钱您说是不是？,代销店老板说：“客户经常说那个手机报我不要、不要，太麻烦了”？ “我知道您是觉得一般不怎么看而且有点麻烦，其实您想啊，一
