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1、物业人的礼仪与规范,物业管理公共关系礼仪,培训目的,1 使员工掌握更多的有关物业公共关系 礼仪规范,提高每个员工的基本素质和良好的个人形象与企业形象 2 使员工的公共关系基本操作更规范化,系统化,专业化 3 为后期项目基层管理工作做好充分准备,员工为什么要注重礼仪?,你代表的是公司的良好形象 可以赢得同事及业主的喜爱 注重礼仪是你成功的前提和保障,一 物业管理公共关系礼仪概述,1 物业管理公共关系礼仪的概念 2 物业管理公共关系礼仪的特征 3 物业管理公共关系礼仪的功能 4 物业管理公共关系礼仪的基本要求,1 物业管理公共关系礼仪的概念,礼仪是人们在社交中共同遵守的行为准则和规范。它既可以指在
2、较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。 物业管理公共关系礼仪,是指物业管理公司的工作人员在公共关系活动中,通过某种媒介,针对交际的不同场合、对象、内容、要求,借助语言、外貌、表情、动作等形式,对方表示重视、尊重、敬意,塑造个人和组织的良好形象,进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。(比如:微笑服务,百分百敬礼,百分百交通指挥手势等),2 物业管理公共关系礼仪的特征,1)共通性 2)差异性 3)继承性,3 物业管理公共关系礼仪的功能,1)形象功能:个人的第一印象非常重要,进而影响企业形象 2)沟通功能:好的礼仪可以创造好的沟通
3、氛围,为下面的沟通打下良好的铺垫 3)谐调功能:拉近自己与客户的关系 4)制约功能:掌握主动性和制约性,4 物业管理公共关系礼仪的基本要求,1)信守时约* 2)充满爱心 3)品德高尚 4)吸取经验 5)灵活运用,二 物业管理公共关系一般礼仪,1 个人礼仪 2 物业管理日常交往礼仪,1 个人礼仪,1)仪表风度 (1)仪容修饰:公司规定的仪表仪容 (2)表情修养 (3)着装规范:公司规定 2)举止行为 (1)站姿:站如松 (2)坐姿:坐如钟 (3)走姿:行如风 (4)其他动作姿态(手势,眼神等),2 物业管理日常交往礼仪,1)称谓礼仪 (1)称谓方式 (职务,职称,行业,性别,姓名 ) (2)称谓
4、礼规 2)介绍礼仪 (1)自我介绍。 (2)为他人介绍。 (3)被人介绍。 3)握手礼仪 4)电话礼仪,(1)打电话时的礼仪 (2)接听电话的礼仪 5)名片礼仪 (1)名片的放置。 (2)递交名片的礼节。 (3)接受名片的礼节。 6)接待礼仪 (迎客,见客 ,送客 ) 7)拜访礼仪 (拜访前的准备 ,预约的礼仪 ,拜访中的礼貌 ),行握手礼仪时的姿态,身体以标准站姿站立; 上体略前倾; 右手手臂前伸,肘关节屈; 拇指张开,四指并拢。,握手礼仪的准则,主人与客人之间,客人抵达时主人应先伸手,客人告辞时由客人先伸手; 年长者与年轻者之间,年长者应先伸手; 身份、地位不同者之间,应由身份和地位高者先
5、伸手; 女士和男士之间,应由女士先伸手。 先到者先伸手 一般握手时间在1-3秒,握手礼的禁忌,(1)忌用左手握手 (2)忌坐着握手 (3)忌戴手套 (4)忌手脏、手湿 (5)忌交叉握手 (6)忌与异性握手用双手 (7)忌神情不专注、左顾 右盼,有效接听电话的流程管理,1 接听电话 2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 3 询问对方单位名称、姓名、职务 4 详细记录通话内容 5 复述通话内容,以便得到确认 6 整理记录提出拟办意见 7 呈送上司批阅或相关人员,有效拨打电话的流程管理,1 提前想好谈话要点、列出提纲 2 拨打电话 3 询问对方单位、姓名、职务 4 说明自己单位、姓名、职务
6、5 主动询问是否需要再说一遍 6 在通话记录上注明接听人及时间,电话的注意事项,1 电话响起23声时,应拿起电话,否则 就该向客户表达歉意 2 根据不同的电话号码,讲不同的问候语 3 打电话前先向对方表示感谢,并让对方先挂电话, 然后轻轻放下话筒 4 尽可能不要让客户在电话中等待 5 随时准备做记录 6 随时准备接电话 7 接听电话时确认对方身份,听不清时应告诉对 8 不要打断对方的讲话 9 掌握5W1H准则,三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*,1 物业管理公共关系中语言礼仪的基本要求 2 物业管理公共关系中的语言技巧 3 物业管理人员常见场合的用语规范,1 物业管理公共关系中 语言礼仪的
7、基本要求,1)态度热情真诚 2)用语文明规范 3)神态举止礼貌 4)语句简练生动 5)讲究声调语速,2 物业管理公共关系中的 语言技巧(1),接近的语言技巧(被关注心理) 问候寒暄暖人心。 常用敬语显风度。 投其所好选话题。 恰当“附和” 示细心:多关注客户日常生活变化 熟记姓(名)表尊重。,2 物业管理公共关系中的 语言技巧(2),说服的语言技巧 先肯定后否定,或在肯定的基础上局部地否定。(一定要等客户倾诉完) 以数据讲话,以事例服人。 通过对比,说服对方。 了解对方,善用情感。,2 物业管理公共关系中的 语言技巧(3),应急的语言技巧 因势利导,顺势牵连。 岔开话题,换个说法。 巧用幽默,
8、调节气氛。,2 物业管理公共关系中的 语言技巧(4),拒绝的语言技巧 使用敬语,扩大心理距离。 说明原因,取得理解。 正面肯定,留有余地。,2 物业管理公共关系中的 语言技巧(5),批评的语言技巧 先礼后兵 苦口婆心 不软不硬 移花接木,3 物业管理人员常见场合的用语规范,1)物业管理行业服务规范用语 2)处理住(用)户投诉时规范用语 3)收取管理费时规范用语,物业管理行业服务规范用语,一、接待人员接听电话时 :您好,物业,请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时:您好,有什么需要帮助的? 对不起 请您稍等,我了解一下再告诉您好吗? 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气,这是
9、我们应该做的。 三、维修人员到住户家中维修服务时:先生/小姐,您好!我是管理处的维修人员,请问是您报修了吗?请问现在可以开始吗? 我会尽快做完。 我已经修理好了,麻烦您检查一下。 对不起,我再重新处理一遍。 谢谢,麻烦您确认一下,在报修单上签字。 四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时:您好,请问您访问谁?请您稍等一 下。对不起,您要找的人不在,请改天再来,谢谢。 请走好,欢迎再来。 五、物业安防员对车辆进行指挥管理时:您好,请办理临时停车手续。 对不起,请您按规定方向行使。 对不起,请您将车停在车位上,谢谢您的合作。 您好,您停车的收费是元,这是您的停车费收据,请收好。 六、保洁人员进行环境
10、保洁时:对不起,请您让一让。 对不起,我在这里清扫,打搅您了,请您关好门窗。 请您不要随地扔垃圾。 地面刚拖洗,请您注意安全。 七、电梯驾驶员在电梯厢内工作时:您好,请问到几层。对不起,上下班高峰, 请往里走一走。 楼层到了,请走好,再见!,用户来访投诉时规范用语,1、“先生/小姐,您好!请问我能帮您什么吗?” 2、“先生/小姐,请问您贵姓?” 3、“您能把详细的情况告诉我吗?” 4、“很抱歉,给您添麻烦了。” *如职权或能力不能解决时: “对不起,先生/小姐,您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决, 我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复,请问怎样与您联系?” *当投诉
11、不能立即处理时: “对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在某 某时间给您一个答复,请您放心,请问怎样与您联系?” “谢谢您的意见。”,收取管理费时规范用语,1 收费管理时 先生,您好!请问您是来交管理费的吗?请问您 的房号? 您本月应交管理费*元、其它费用*元、合计*元。收您*元,找回*元。这是您的发票,请保管好。 2 催收管理费 *,您好! 您的*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出缴款通知,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,逾期公司将按0.2%计收滞纳金 ,请尽快缴纳费用。 注:在收完物业费后还可以这样说:您对物业有什么看法吗?谢谢您的宝贵意见!,谢 谢,