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1、第九章 沟通与协调工作,秘书实务,本章 目录,案例导入,夹在领导中间的刘秘书 陈副总经理与李总经理为工作争执。后来，陈副总经理在与刘秘书外出乘车中说起此事，埋怨李总经理。 思考问题：刘秘书这时 应该怎么办?,第一节 沟通协调概述,一、沟通与协调的含义、关系 沟通的原意是指两处水域之间有阻隔，互不相通，在其间挖掘一条沟渠，使之流通。 现代意义上的沟通，泛指政治、外交、文化和一切思想意识领域内的情况互通、意见交流。,协调指通过协商、调解，消除隔阂和矛盾，达到政令统一、目标明确、步调一致的和谐状态。 协调是管理的一大职能，是实现组织目标的重要手段，而沟通则是协调的前提和基础。,二、沟通的作用、形式和
2、种类,感情沟通,认识沟通,信息沟通,沟通的作用,（二）沟通的形式和种类,沟通的形式,语言沟通,非语言沟通,口头沟通,书面沟通,目光交流,表情反应,姿态举止,沟通的种类,三、秘书协调的作用和内容,（一）秘书协调的作用 协调的基本作用就是沟通信息，消除误会，融洽关系，协同一致形成合力，完成共同的使命。 秘书是领导的助手，是辅助领导开展工作的，所以，秘书经常代表领导参与协调工作，经领导授权去协调解决各种问题，缓解矛盾，消除误解，融洽关系，使大家心往一处想，劲往一处使，保证工作顺利进行。,（二）秘书协调的内容,第二节 沟通的原则和方法,一、沟通的原则,沟通的原则,准确性原则,及时性原则,逐级性原则,主
3、动性原则,二、沟通方法,口头沟通方法,口头沟通注意两个方面，一是“听”，二是“说”。,一要认真耐心，二要专注有礼， 三要呼应理解，四要适当提问。,一是语言要准确无误， 二是语言要通俗易懂， 三是语速要适中，语气要谦和， 四是必要时可以书面材料作补充。,听,说,书面沟通方法,书面沟通时应注意3点： 主题鲜明，引人注目。 语言通俗易懂，措辞上尽量避免对方产生抵触情绪。 书面材料送出后，电话询问对方是否看到文件，有什么困难或意见，使对方没有推脱的借口。,使用书面沟通的要求： 一是文字要简明、准确， 二是表达要得体，语气要恰当。,非语言沟通,指通过目光、表情、声音（音色、音调、音量）、手势、体态、物体的使用和摆放、空间距离等方式进行沟通。 两点作用： 一是辅助语言； 二是替代语言。,非语言沟通的注意事项： （1）说话时要注意语气、语调、语速的配合。 （2）善于运用目光语。 （3）经常保持微笑。,与领导沟通的方法,与同事沟通的方法,与群众或客户沟通的方法,第三节 协调的技巧,思考题,1.什么是沟通协调工作？ 2.沟通有什么原则和方法？ 3.秘书协调工作的内容主要包括哪些方面？ 4.运用秘书协调的技巧应注意哪些方面？ 5.你在日常生活、工作中都遇到或看到过哪些需要协调的现象？你认为应该怎样协调？,
