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1、1,服务人员素质培训 礼 仪 教程,泰丰物业,2,问 题,如何成为一名受人尊重的物业服务人？,1.规范的服务礼仪、仪容仪表 2.良好的服务意识 3.专业服务技能,如何成为一名值钱的物业服务人？,1.高尚的职业道德 2.良好的服务意识 3.专业服务技能,泰丰物业,3,课程目录,礼仪概述 公共关系礼仪 服务礼仪,泰丰物业,4,礼仪概念,什么是礼仪 礼者，敬也。 仪者，仪式、规范也。,礼仪就是表示尊重、尊敬的仪式规范。 是一个区域内人们交往时，为表示礼貌和尊重而约定成俗的、大家认同的准则和行为规范。,泰丰物业,5,过去对礼仪的认识： “相鼠有皮人而无礼，人而无礼不死何为。相鼠有齿人而无止，人而无止不
2、死何矣” -诗经,礼仪的重要性,“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不采” -荀子 中国有礼仪之大故称夏，有服章之美故称华 -华夏之解,泰丰物业,6,今天为什么要注重礼仪修养 1. 赢得他人的尊重； 2. 能够建立良好的人际关系和工作氛围 3. 使个人增值让自己变得更专业、更值钱,礼仪的重要性,泰丰物业,7,定义： 公共关系是组织利用传播手段与社会公众进行双向沟通的活动。 公共关系者，树立形象也。,公共关系礼仪,公关礼仪是组织内人员代表组织对外交往的规范要求，包括：衣、食、住、行、访、谈、送。,泰丰物业,8,组织的形象,组织的CIS形象识别系统，包括MI理念识别系统、BI行为识别系统、VI
3、视觉识别系统 组织内的秩序：包括员工精神风貌、着装、礼仪、环境卫生,泰丰物业,9,组织需处理好的五种关系,政府关系 媒体关系 社区关系 组织内部关系 合作伙伴关系,泰丰物业,10,公关礼仪的三要点,形象：包括组织形象和个人形象 沟通：看对象做沟通、讲规矩 互动：了解人、尊重人、看场合,泰丰物业,11,形象仪表方面要求,毛发方面 1.头发 常洗、常理、常梳，男士发长前不过额、测不遮耳、后不及领，女士发长不过肩（过长的要挽起、盘起），不染彩发、不梳怪发 2.耳毛、鼻毛、胡须：男士要修剪不露，胡须经常刮、不恤 3.唇毛、腿毛：女士要勤处理,泰丰物业,12,化妆的基本原则 1.自然：美在含蓄、美在自然
4、，妆成有却无 2.美化：符合常规审美标准，突出亮点、遮盖缺点 3.协调：化妆品的香型要是一个系列，色彩要搭配（一个色系） 4.注意避人：不能在公众、他人面前涂抹,泰丰物业,13,首饰的佩戴原则 1.总体要求：符合身份、以少为佳 2.数量原则：男士不戴、女士尽可能少戴。男士看表、女士看包；胸针、耳环、耳钉、脚环不适宜佩戴 3.质色要求：同质同色 4.注意风俗习惯：如戒指，戴在左手，拇指不能戴，戴在食指表示求偶，中指表示已有（订婚），无名指表示已婚，小指表示独身,泰丰物业,14,着装的问题 1.服饰的功用有三点： 基本的使用功能：遮体、防暑、御寒； 表示身份地位：如军人、政府机关工作人员； 审美品
5、位：会穿，扬长避短，合体 2.职场人员工作时间：通常情况，都是统一穿工作制服 3. 公关人员着装注意事项： 符合身份；扬长避短；区分场合；符合常规,泰丰物业,15,男士着装注意事项： 1.正式场合首选西装 2.选衣的三要素：色彩主选蓝、灰、黑；款式为结合体型选择美版、欧版、日版，单排两粒扣为标准公务装；正装西服面料以纯毛和混纺为主 3.三大禁忌：衣袖的商标不去；穿夹克打领带；穿白色袜子或不穿袜子； 4.穿着细则：三色原则（周身衣着颜色不超过三种）；三一定律（鞋、公文包、腰带三色统一）；上装单排扣子最下一粒永远不系，中间的可以不系，但不能都不系；上衣两侧口袋、侧上口袋不放东西，内口袋可以放笔、名
6、片；衬衫为单色长袖，内衣不能漏出来，打领带最上的扣子要系；领带穿套装时打，不穿套装不用，领带夹可有可无。 教养体现于细节，细节展现素质,泰丰物业,16,女士着装注意事项： 1.六大禁忌： 鲜艳、杂乱、暴露、透视、短小、紧身 2.穿裙四忌： 穿皮裙：暴发户，没素质； 裙子、鞋子、袜子不搭配； 不穿袜子，光腿：给人SEX的感觉； 三节腿：属恶性风格 教养体现于细节，细节展现素质,泰丰物业,17,沟通语言礼仪要求,两个关键内容： 说什么-内容的问题 怎么说-形式的问题 总原则： 看对象、讲规矩 少说多听 细语轻声，善于互动 洗耳恭听 有所为、有所不为，重在不为,泰丰物业,18,谈话内容六点注意： 1
7、.不非议国家、政府； 2.不涉及国家、行业、组织秘密； 3.不议论交往对象，不作是非判断； 4.不非议单位、公司领导、同事，有义务维护本单位； 5.不涉及家长里短、下流淫秽东西； 6.不涉及个人隐私,泰丰物业,19,谈话形式五大禁忌： 1.高声喧哗 2.无视他人谈话，随意打断对方 3.不纠正对方、不补充对方谈话，宽以待人 4.不质疑对方 5.不表现出心不在焉或很不耐烦,泰丰物业,20,个人隐私五不谈： 1.不问收入 2.不问年龄（尤其女性） 3.不问婚姻（尤其女性） 4.不问健康 5.不问职业、经历,泰丰物业,21,有所为：谈话内容设定 1.以互动为首要，考虑交往对象所擅长的 2.时尚话题 3
8、.格调高雅的，如历史、哲学、文学、艺术等 4.轻松愉快的话题：娱乐、名胜、旅游等,泰丰物业,22,公关电话礼仪要求,接电话的注意事项 1.及时规定：铃响三声内要接听 2.语言规范：自报家门“你好+部门（公司）” 3.语言得体：礼貌用语，长话短说，内容清楚 4.专心：不能同时接听两个电话，不能走动接,泰丰物业,23,打电话的注意事项 1.择时通话：不能打扰别人，如休息时间， 国际电话要考虑时差 2.限时通话：长话短说、废话少说、无话不说，控制在三分钟内 3.号码要播对 4.必要时准备交谈提纲,泰丰物业,24,挂断电话的注意事项：看级别、论宾主 同级别，主叫先挂 宾客主叫，以宾客先挂 上下级通话，
9、下级让上级，上级先挂,接待客户时来电的处理： 重要会谈，手机要设置为无干扰 正在交谈中有来电，不能不接，但要先和客户解释说明“我这里有一个电话，我接一下看能否让他过一会打来”,泰丰物业,25,代接电话的注意事项： 1.规范接听：讲清所找人暂时不在，问询是否需要代为转告或其他帮助 2.如需要代转：问清并认真记录是谁、什么事等，最后和对方重复确认无误后方可结束通话。 手机的使用：重要场合、重要活动手机设为无干扰状态；不借手机使用；有禁用要求的场合要关机。,泰丰物业,26,接待、行止礼仪,迎宾引导要点 1.行进礼仪，内侧为尊：引导礼宾应在客人的左前方引导带路 2.行进中，要考虑职位高低，并排走中间为
10、尊位，内尊于外，前尊于后 进出电梯要点 1.引导人先进入电梯，按住开门键，待客人进入； 2.出电梯时让客人先出，引导人按住开门键并可以一手挡住梯门做引导姿势。 乘车注意事项（指乘坐商务轿车的商事活动） 1.上下车 2.座位：双排座小轿车为例，上座的位置不同情况有所区别,泰丰物业,27,介绍、握手、名片礼仪,自我介绍的基本规矩 1.介绍的先后顺序为：位低者先介绍，主人先于客人，晚辈先于长辈。 2.先递名片再介绍（如果有使用名片的话）。 3.注意区分场合，摆正位置：应酬式介绍和客户式介绍的区别。 4. 语言要简练：单位、部门、姓名、职位,泰丰物业,28,介绍他人 1.介绍人：家里来客，女主人负责介
11、绍；公司客户由专职人员、对口部门负责介绍；重要人物可以是领导亲自介绍 2.介绍人要争得介绍各方的同意：如“我给你们互相介绍一下啊”，如果有人不同意可能会讲不必了； 3.介绍的先后顺序：宾主介绍的，客人有优先知情权；被介绍的人为多个者，地位由高到低。,泰丰物业,29,握手礼仪 1.握手双方出手顺序问题： 尊者居前的原则：上级、老者、长辈、女士先伸手 宾主之间：客人来时主人先出手，客人离开客先出手 2.握手时的细节 不能用左手 握手时要专心，语言跟上、目视对方、稍微用力 握手时不能戴手套、帽子、墨镜 避免交叉握手,泰丰物业,30,名片礼仪 没有名片的人是没有地位的人 不会使用名片的人是没有现代意识
12、的人 1.名片的作用： 自我介绍； 保持联络； 开拓业务； 作为礼品单据用； 拜访时作为通报使用。,泰丰物业,31,2.名片的制作要点： 材质选择以白板纸为主，规格为610cm或5.59cm； 名片内容主要为：公司名称、标识、姓名、职务、联系地址、联系电话； 字体为规范印刷体、简体中文、中外文分开； 色彩图案主要考虑公司的CIS,泰丰物业,32,3.名片递送与索取： 1）递送顺序：位低者先出名片，由尊而卑、由近而远、顺时针发放； 2）递送时要：站立、走进接受人，双手捏名片上部（名片主面朝上）平递出，目视对方，口说谦恭之语 3）接受名片时：起立，双手接，看一遍，读一下，收起。注意事项不能很淡漠或
13、玩弄对方名片，同时也要回敬自己的名片，如果没有要和对方讲“对不起用完了”字体为规范印刷体、简体中文、中外文分开； 4）索取名片的技巧：首先递上自己的名片；激将法；谦恭式；平等身份,泰丰物业,33,会客宴会的座次问题,会客 1正式：面对面就座，面门为上，背门为下 2非正式：并排就座 谈判 1.客户面门，背门为主方，中间为主谈，右侧为次手 2.进门右侧为客户座位，左侧为主方座位 宴会 1.圆桌座位：主人面门，主宾在主人右手；双主位时，一主面门，一主背门 2.祝酒：主人提第一杯；敬酒主人右手边为第一人，之后左起顺时针进行,泰丰物业,34,宴会 1.宴会组织者： 1）安排好场地座位问题 2）费用开支问
14、题：规格根据需要，不浪费、少而精 3）菜单考虑：注意客方的禁忌和不吃的东西不能点，吃口味、吃特色 4）环境考虑：根据客方的情况以及宴会内容的设计考虑 2.赴宴者 1）准时 2）客随主便 3.七点注意事项：不吸烟；让菜不夹菜，注意使用公匙公筷；祝酒不劝酒；不整理服饰、当众剔牙；吃东西不发出声响；注意禁忌；守时准时,泰丰物业,35,拜会礼仪 1.几个规则：上门有礼、两厢情愿；有约在先；确定地点；确定时间；准时赴约。 2.公事拜访：地点在公司或第三场所，不在酒店客房或家里 3.私事拜访： 1）通报出门，预报时间； 2）进门按铃、敲门； 3）进门后礼貌打招呼； 4）四除去一放下：帽子、墨镜、手套、外套
15、除下，包放下,泰丰物业,36,服务礼仪,什么是服务 服务就是为别人工作 服务行业就是通过为别人工作来获取社会物质的行业 服务行业是广义的，现代市场经济下所有的行业都是服务行业，整个社会为人服务，全体人为社会服务。,服务-Service S-Smile，微笑；E-Excelent，出色；R-Ready，准备；V-Viewing，看待；I-InViting，邀请；C-Creating，创造；E-Eeye，眼光,泰丰物业,37,服务礼仪,什么是服务礼仪 是服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时赢得自尊的规范化形式 服务礼仪是服务艺术，也是服务技术,实施服务礼仪的基本理念 1.了解-理解-沟通三
16、部曲 首先要了解服务对象，了解对象的特点和需求，进而选择表达尊重之形式； 2.心态到位：服务意识、观念的树立，爱岗敬业 3.规范化运作：熟悉套路，遵守规矩,泰丰物业,38,服务人员的心态调整,成功不成功，关键在情商（EQ） 有什么样的思想，就有什么样的生活和工作行为；有什么样的心态就有什么样的人际关系，就有什么样的服务质量。,保持心态健康： 1.善待一切，宽容的心态 2.快乐每一天，今天最重要 3.常想一二：人生不如意者十有八九,泰丰物业,39,树立正确的服务意识,意识-思想决定行为 行为决定习惯，习惯形成性格 性格决定命运,正确的服务意识： 顾客至上、服务第一 来者是客、一视同仁 无微不至、不厌其烦 善解人意、能够换位思考,泰丰物业,40,为什么要有正确的服务意识 1.优质服务是组织利润的源泉 产品同质化，最终的竞争是服务的竞争 客户的要求越来越高 2.优质服务能够提升个人的职业价值 获得好的工作环境、心情 个人竞争力增强 个人业绩会提升,为客户、为公司提够优质服务，就是在为自
