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1、礼仪礼貌培训 冯明明,企业精神：精诚服务、精细管理、诚实守信 服务理念：给我一份信任 还您一片绿荫 培训目的： 通过进行礼仪礼貌知识的培训，提高物业管理从业人员的行为修养素质和服务意识，规范物业人员岗上工作的行为、举止的标准。加强业主对物业服务态度的认可度，并最终提升广益物业服务品牌的知名度。,仪容仪表与服务礼仪,仪容仪表： 着装规范 上班时间，配发工作服的必须穿工作服（未配发工作服的员工，可着与工装颜色相近的职业装）。工作服要干净、整洁，纽扣要扣整齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 上班统一佩戴工牌，工牌应端正地戴在左胸前。,仪容仪表与服务礼仪,着装
2、规范 工服外衣衣袖，衣领不得露出个人衣物，服装衣袋不装过大或过厚的物品，袋内物品不外露。 非工作时间，除因工或批准外，不允许穿着工作服外出。 鞋袜穿戴整齐（黑色皮鞋、深色袜子），鞋带系好，不允许穿拖鞋，非特殊情况或经允许不得打赤膊、穿背心出入小区和办公区域。,仪容仪表与服务礼仪,须发规范 女员工前发不遮眼、不准披散头发、不梳怪异发型。 男员工两边发翼不过耳，后发不超过衣领，不留胡 须。（前不遮眼、侧不盖耳、后不沾领） 所有员工不允许剃光头、纹身（除眼疾外不得戴墨镜）。,仪容仪表与服务礼仪,个人卫生规范 保持手部干净，不允许涂颜色鲜艳的指甲油，指甲内不允许残留污物（也就是说要勤修理指甲）。 员工
3、应勤洗澡、勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后应及时换洗。（防止汗味、体味等影响客人） 上班前不允许吃有异味食物（如大葱、大蒜等），应保持口腔清洁、口气清新。 保持眼、耳、鼻清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 女员工应化淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品 。,仪容仪表与服务礼仪,行为举止规范 站姿端正，要求头正、颈直、肩平、两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。 坐姿得体，入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。 行姿稳重，要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。,仪容仪表与服务礼仪,行为举
4、止规范 与人见面握手时，力度要适中。不要握的太久、太用力，也不宜太软、太无力，不要大力地摇动对方的手，不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识您”。女士先伸手，男士才可以握。 手势适度，宜少不宜多，不用手指指点点。与人谈话时双手不要插入裤兜内，不要双臂抱胸。 不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。,仪容仪表与服务礼仪,行为举止规范 与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。 禁止在业户面前吸烟、吃东西、嚼口香糖、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠，抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其一些不雅行为。避免在业户面前咳嗽
5、、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧，并及时道歉，说“对不起”。 在上班时间不做与工作无关的事，如收听音乐、玩手机、玩游戏等。,仪容仪表与服务礼仪,服务礼仪 礼貌用语 成年男性业户应称之为“先生”，年轻女性业户称之为“小姐”，若无法断定对方婚否，可称呼为“女士,（按本地习惯称呼大哥、大姐也可）老年人可称呼为“大爷”、“大娘”。 在服务工作中禁止用“喂”招呼业户，应保持面部自然微笑，主动问好，如“先生/小姐/女士，您好”、“早上好”、“晚上好”等。 节日期间与业户见面时应道声祝贺语“祝您节日快乐”“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”、“新年好”、“新春愉快”等。 礼貌十字用语“请、您
6、好、谢谢、对不起、再见”,仪容仪表与服务礼仪,礼貌用语 当业户有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做什么”如不能马上来，应面带笑容说“请稍等，我一会就来”。 在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业户需要时，不要为自己辩护（不要强词夺理，有时候业主就要个心理平衡），也不应一面笑（显得漫不经心）一面向业户道歉，而应比较严肃认真地用道歉语请求业户原谅。 1、当打扰业户时，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。 2、若让业户久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。 3、需要业户出示某种证件时，应说“您好，请出示您的停车证（或ID卡等）”。 4、与业主交谈时，不应把时间
7、浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌的中断谈话。此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了”，或说“和您谈话真愉快，但我还有其他事情要处理”。,仪容仪表与服务礼仪,礼貌用语 当业户反映其他部门、其他人的问题，不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达”。 因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路、认错人、不小心弄脏或弄湿别人的衣服）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”，同时请求对方谅解。 业户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”等。,仪容仪表与服务礼仪,礼貌用语 获得业户的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢”、“非常感谢”、
8、“多谢您”、“谢谢您的夸奖”。 当业户赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，比如说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情意我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢”等。 若遇到电梯关困人的情况，应对被解救出来的人表示深切的慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”等。 业户因为动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说“请慢慢来，不用忙”、“不必担心，让我来帮您好吗”。,仪容仪表与服务礼仪,电话礼仪 所有来电，务必在三响之内接答。 拿起话筒先说：“您好，广益物业客服，请问有什么可
9、以帮您？”语气要平和。 通话时，话筒的一边置于唇下约五厘米处，不允许使用免提键。 通话完毕应该说：“再见”，确定对方挂掉电话后才放下听筒。,仪容仪表与服务礼仪,电话礼仪 同时要做好记录，将要点向对方复述一遍，确保接听内容得到准确的记录。 接听电话时，声调要自然、柔和、亲切，不得装腔作势。 严禁使用方言土语（免得由于语言习惯的不同而引起误会），更不得用力掷听筒。,仪容仪表与服务礼仪,电话礼仪 拨打电话规范： 因工作原因与业户电话联系时应准备好相关交流资料。 电话接通后应说“您好，我是广益物业（某某）部门的工作人员”，然后告知电话联系原因。 通话完毕时应说“谢谢，再见”，确定对方挂掉电话后才放下听
10、筒。 要做好去电记录。,仪容仪表与服务礼仪,来访接待礼仪 礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有业户和来访者。 交换名片（或送上服务卡）时要用双手，名片上的文字要向着对方。 一般办事人员来访，相关人员应立即接待，并说“您好，请坐下来谈”。若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗”（切记，不十分明白的问题不要根据自己的理解向客人解释）。来客离开时，应道声“请走好、请慢走或再见”。,仪容仪表与服务礼仪,来访接待礼仪 对前来投诉的业户，应起身接待，先请业户入座，自己再坐下，尽量在其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面
11、对投诉的业户，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉的内容。业户离开时，应说“谢谢您的宝贵意见”、“请走好，再见”。（不管事情能否解决，最起码要业户看到咱们积极的态度；即使问题解决不了，最起码客人的心里能舒服点）,仪容仪表与服务礼仪,来访接待礼仪 遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下。来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。 对业户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确
12、。对自己无把握回答的应委婉地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。当业户提出的要求难以满足，诸如涉及机密或制度不允许时，此时应有礼貌地拒绝，可以说“很遗憾，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权利说这些，请您原谅”。,仪容仪表与服务礼仪,上门服务礼仪 预约： 上门服务应提前与业主户约定具体时间，若业户失约，不应对其进行责怪，应重约定时间。若业户失约而向你道歉时，你应说“没关系，请您再定一个时间吧”。 敲门： 有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃则用食指轻轻扣门，每次三下，力度适中、有节奏，无人应答再次扣门，叩门节
13、奏加快、力度加强。,仪容仪表与服务礼仪,上门服务礼仪 维修 进门后必须换上自备的鞋套。 走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在业户选定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板地上。严禁向业户索要、借用任何物品。 维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮忙”。 修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面的赃物、杂物打扫干净。,仪容仪表与服务礼仪,上门服务礼仪 讲解 向业户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉业户正确使用设备的注意事项。 填单 1、按规定收取费用，同时请业户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。 2、当受到业户的感谢时，应及时致谢，如说“不用谢”“谢谢您的夸奖”、“没关系”“请不必客气，这是我们的工作”、“为您服务很高兴”。 辞别 工作结束后应感谢业户的配合，说“谢谢您的配合和支持”“请您多提宝贵意见”。走出房间时步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业户说“请您留步”、“今后有问题，请随时联系，再见”。,
