卓越的客户服务与管理课件

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1、卓越的客户服务与管理,提纲,客户满意的理解,客户抱怨处理技巧篇,客户沟通技巧篇,克服客户服务综合症,客户满意的理解,客户抱怨处理技巧篇,客户沟通技巧篇,克服客户服务综合症,提纲,客户满意是企业核心竞争力,客户是企业生存的基础，服务是赢得客户的重要手段,我们正生存在一个“服务经济”的时代，每个人都在享受他人的服务，同时也在为他人服务,只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功，才能得以生存，否则就会失败，甚至破产,GE与服务浪潮,“对GE来说，服务业是未来的浪潮。我们不能忽视这样一个事实，韦尔奇本来很可能轻而易举地将业务中的服务因素放到一边，毕竟，自爱迪生时代起，GE便与高质量的产品制造联系

2、在一起，一个多世纪以来它不屑于服务上的生意。但是，我们多次看到，韦尔奇并不醉心于过去，因为过去毕竟已过去了。他只对未来感兴趣。”这也是为何在一个世纪后，GE成为最初的道.琼斯工业指数成员唯一一家尚存公司的原因。,1.1 客户满意的概念,客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。,（这种实际感受不一定是真实的）,客户满意的几种状态,绩效不及期望客户不满意 绩效与期望相称客户满意 绩效超过期望客户十分满意、高兴或喜悦,满足客户期望 超越客户期望 预见到并帮助其实现期望！,1.2 什么是完全满意？,以客户的标准为标准， 超越客户的期望！,

3、为什么要让客户完全满意？,因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户。 吸引新客户要比维系老客户花费更多的成本。 统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍。 因而，保持客户比吸引客户更见成效。 保持客户的关键在于使其满意。,一个满意的客户会怎样做,若一个客户真的满意，他会这样做： 更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本,100个满意的客户会带来25个新客户！,1.3 什么样的

4、客户是最好的客户？,我们最好的客户不见得是： 最大的客户 购买力最强的客户 对协助或服务要求的最少的客户,而是那些 能给我们最大启发的客户 教导我们如何超越现有产品和服务、提供更大附加值的客户 是能提出挑战，鼓励我们不断提升的客户,滚滚财源来自于回头客 特别是终身回头客,回头客=更少的费用 回头客=丰厚的收入,1.4 为什么要做到客户完全满意,1=25=250/500? 每当一个客户向公司投诉服务不佳的时候，就有24个不满意但保持缄默的客户 将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响,客户研究(一),失去一位客户的代价,24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%),1个人大声抱怨 (占4

5、%),资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字,客户另找卖主的原因,1%是由于买方人员变故 3%是由于营业地点变更 5%是由于顾及其他朋友关系 9%是由于竞争者争取客户 14%是由于客户对产品、服务不满意 68%是由于卖方雇员态度冷淡,客户研究(二),客户研究(三),正确对待和处理客户投诉,只有 4% 的不满客户会写投诉信。,比起没有投诉的客户，提出投诉的客户更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。,如果问题得到解决，54% - 70% 的客户会回头。,如果问题得到快速解决，95 % 的客户会回头。,平均而言，客户会将自己的不满告诉 9-10 个人，13%的人会告诉 20 多个人。,

6、投诉得到满意解决的客户会将此经历告诉 5 个人。,调查表：对客户的态度,客户研究(四),请选择“对或错”(T或F) 1.T F 客户的期望值总是过高。 2.T F 客户应尽量体谅我们的难处。 3.T F 客户期望每次打电话能快点儿得到对方回话，这种要求是不合理的。 4.T F 客户会对鸡毛蒜皮的事情进行抱怨。 5.T F 可以让客户在电话里等待分把钟时间。 6.T F 如果不知道如何答复， 你可以让客户去找另一个部门。 7.T F 可以告诉你的客户，你每天要处理许多客户问题，以此降低对方的期望值 8.T F 假如得到客户的鼓励，我会把事情办得更好。 9.T F 客户应理解为什么有时他们打电话来

7、我们无法帮他的忙。 10.T F 我没有必要跟发怒的客户打交道。 11.T F 客户总是投诉太快，以致于我来不及向上司反应问题。 12.T F 同一位客户就某些问题不断地打电话抱怨，可以不必太介意。,一位不满意客户背后的年销售损失？,一位客户平均一年的购买额 * 25 = ？,提纲,客户满意的理解,客户抱怨处理技巧篇,客户沟通技巧篇,克服客户服务综合症,第一步：让客户发泄 第二步：充分地道歉，让客户知道你已经了 解了他的问题 3. 第三步：收集信息 4. 第四步：给出一个解决的方法 5. 第五步：如果客户仍不满意，问问他的意见 6. 第六步：跟踪服务,2.1 处理客户投诉的步骤,第一步：让客户

8、发泄,为什么首先要让客户发泄？ “心理净化” 当客户发泄时，服务人员应该有些什么注意事项？,2.1 处理客户投诉的步骤,第二步：充分地道歉，让客户知道你已经了解了他的问题,说声对不起 让客户知道你已经了解了他的问题,2.1 处理客户投诉的步骤,第三步：收集信息,问题的力量 问什么样的问题 l 了解身份的问题 l 描述性问题 l 澄清性问题 l 有答案可选的问题 l 结果问题 问足够的问题,2.1 处理客户投诉的步骤,第四步：给出一个解决的方法,提问：当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 特别介绍：补偿性关照 提问：下面这些情况，作为服务人员的你应该怎样来补偿？ 本来上星期二应该送到的货，结果客

9、户这个星期才收到。 因为你们的员工与客户争吵而使客户不满。,2.1 处理客户投诉的步骤,第五步：如果客户仍不满意？,2.1 处理客户投诉的步骤,第六步：跟踪服务,什么是跟踪服务 跟踪服务有什么意义,2.1 处理客户投诉的步骤,2.2 六种特殊客户如何引导,2.2 六种特殊客户如何引导,2.2 六种特殊客户如何引导,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,2.3 客户有五种类型的需求,人类需求的特点,需求具有对象性 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足性 需求具有发展性 需求具有弹性,2.3 客户有五种类型的需求,一、需求具有对象性,人的需求总是包括

10、一定的内容或某种具体的事物。例如口渴就想喝水，饥饿就想吃东西。 你不能在别人口渴的时候给面包、饥饿的时候给矿泉水。,2.3 客户有五种类型的需求,已经形成的需求经验，使得客户能够对需求的内容进行选择。 例如：一个饥饿的人想吃东西，他可能吃大餐，也可能是便饭；既可能吃面食，也可能吃米饭。但是，如果他从来没吃过汉堡包，他决不会想到用汉堡包来充饥。究竟客户会选择哪一种形式满足其需求，除了个人经验外，个人的喜好、文化的规范、价值观、经济收入和目标的可接近性都是主要的影响因素。,二、需求具有选择性,2.3 客户有五种类型的需求,三、需求具有连续性,当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们

11、行动的目标或动力。在许多情况下，多种需求可能会同时产生，但总有一种需求居主要地位，起支配作用。当其被满足后，原先占次要地位的需求可能上升为主要需求，成为支配人们行为的动力。,2.3 客户有五种类型的需求,四、需求具有相对满足性,这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。例如一个处于饥饿状态的人，当他找不到食物时，饥饿加剧，很可能碰到一种食物就会吃下去，不管是否符合他的口味、有没有营养，所谓“饥不择食”就是这个道理。但如果他不处于十分饥饿状态，情况就会有所不同。,2.3 客户有五种类型的需求,五、需求具有发展性,心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于： （1）存在的需求永远不会完全满足。

12、（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。 （3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。,2.3 客户有五种类型的需求,六、需求具有弹性,这种替代品的替代性有多大，取决于： 一、这种服务在客户心目中占有多大的重要程度。 二、替代服务在客户心目中多大程度上能代替其他服务。,2.3 客户有五种类型的需求,提纲,客户满意的理解,客户抱怨处理技巧篇,客户沟通技巧篇,克服客户服务综合症,3.1 沟通的重要性,沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。,3.1 沟通的重要性

13、,如何观察客户看的技巧 如何接近与客户的关系听的技巧 如何提供微笑服务笑的技巧 客户更在乎你怎么说说的技巧 如何运用身体语言动的技巧,学习目标：,3.2 看领先客户一步的技巧,时时提醒自己：,我是否已考虑到客户的全部需求 客户下一个需求是什么？ 如何让客户满意？ ,3.2.1 如何观察客户,注意点： 观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 不停地问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？,观察客户要求目光敏锐、行动迅速,观察客户的角度： 年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等,

14、3.2.1 如何观察客户,3.2.2 观察客户要求感情投入,当遇到不同类型的客户，需提供不同的服务方法： 烦躁的客户：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的客户：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对服务不满意的客户：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。 想试一试心理的客户：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 常识性客户：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。,3.2.3 目光接触的技巧,目光接触的口诀： 生客看“大三角” 熟客看“倒三角” 不生不熟看“小三角”

15、,服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题： 客户究竟希望得到什么样的服务？ 客户为什么希望得到这样的服务？,3.2.4 揣摩客户心理,3.2.5 预测客户需求,预测客户需求就是为了提供客户未提出但需要的服务。,客户五种类型的需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求,3.3 听的技巧拉近与客户的关系,为您侧耳而听！,当很多服务人员在听客户说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的结症所在。甚至不等客户说完就急急忙忙地打断客户的话。其实，这只能令客户的怒火越来越大。,3.3.1 倾听的三大原

16、则,一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题,为您侧耳而听！,一、耐心,不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,为您侧耳而听！,3.3.1 倾听的三大原则,二、关心,u带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 u不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 u让客户在你脑子里占据最重要的位置。 u始终同客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 u如果你能用笔记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 u 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。,为您侧耳而听！,3.3.1 倾听的三大原则,三、别一开始就假设明白他的问题,u