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1、如何搞好医患关系 防止医患冲突的发生,北京大学医学部医学心理教研室 吴任钢教授,第一部分 医患关系的紧张现状,一医患关系的紧张现状,(一) 医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升的趋势。 (二)医疗纠纷以医疗过失为主转变为以非医疗过失纠纷为主。 (三) 处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。 (四)医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关注的焦点。 (五) 医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区发生杀害医生的恶性事件,二 医患关系不好甚至冲突的影响因素,（一）来自患者方面的原因,1 患者对医务人员不友善的基础 看病难，看病贵
2、患者的情绪被积蓄 社会不公 媒体效应,躯体疾病在一个人身上不是一个孤立现象,所以， 我们把患者当一个病来治疗 还是当一个人来治,2 来自患者方面的具体原因,（1） 对医疗诊疗的效果期望值过高，不愿承认疾病治疗的有效率。认为治不好就是医院有过错。 （2） 患方认为治病是医务人员单方面的事而与患者无关，医方收取货币就理所当然要治好病，把医疗做为纯粹服务行业。 （3）误把一些治疗中的正常不适反应或个体差异当做治疗事故。 （4）患者的道德，心理不健康，仇视社会等原因。,注意一些“危险”患者,1 内向：人际交往和沟通能力有限 2 冲动：思考问题方法简单狭隘极端， 做事极端不考虑后果 3 不幸的生存或成长
3、环境 4 疾病治疗“失败”的诱发 5 患者往往没有受过良好的教育,最近，衡阳第三人民医院杀害女医生事件,经初步审讯，犯罪嫌疑人王某，男，24岁，湖南省衡南县人。据其本人交代，2010年，他曾因身患肺结核病，在广州市胸科医院治疗。回乡后，在衡阳县疾病预防控制中心进行过免费服药治疗。2011年7月8月，在衡阳市第三人民医院住院治疗28天，花费治疗费8600余元(新农合报销后自费4000余元)，但病情未能根治，被诊断为难治性结核病。今年以来，对生活失去信心的他产生了强烈的厌食症，加之性格内向、情绪偏激，就产生了强烈的报复社会的心理。4月23日，王某回衡南县老家养病，情绪再次波动，进而铤而走险。案发当
4、日，王某戴上口罩，走进陈妤娜所在的医生办公室，对正在书写病历的陈妤娜猛刺28刀，致其动脉大出血当场死亡。,(4)患者对医生逐年形成的对立猜忌心理,中华医院管理学会曾对全国270家各级医院进行了专项调查， 全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员； 59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安全的事件； 76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用； 61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。一些地区还发生过患者杀害医生的恶性事件,4月30日，卫生部、公安
5、部联合发出关于维护医疗机构秩序的通告，明确警方将依据治安管理处罚法，对医闹、号贩等扰乱医院正常秩序的七种行为予以处罚，乃至追究刑责。通告提出，患者在医疗机构死亡后，须按规定将遗体立即移放太平间，并及时处理。未经医疗机构允许，严禁将遗体停放在太平间以外的医疗机构其他场所,哈医大血案，原因出在哪里？,2010年9月，李梦南腿疼，李禄第一次带孙子到哈医大一院就医。 李禄回忆说，当时挂的是骨外科，由副主任医师祁全接诊。片子拍完后，祁全认为可能与风湿有关。李禄随后花25元挂了风湿免疫科的专家号，“专家号费贵，普诊只要5元，挂了号，风湿免疫科主任张志毅连瞅一眼都没瞅，说跟风湿没关系，该上哪儿上哪儿。” 李
6、禄又折回骨科，祁全认为李梦南有双腿滑膜炎，然后决定打封闭针，“打的啥药记不清，在哈尔滨打了1针，后来回家打了6针。”但李禄认为，打完了封闭针，病情不但没好转，好像更严重了。,2011年4月 医生责怪李梦南“看错科” 2011年4月，李禄爷孙俩第二次来到哈医大一院，又住入骨外科，这次被诊断为强直性脊柱炎。由于强直性脊柱炎归属于风湿免疫科，李禄便拿着病历又找到风湿免疫科主任张志毅。 李禄回忆说，张志毅这回看了片子，说李梦南是强直性脊柱炎，还反问为啥住骨科。“我不住骨科住啥，我来找你，你瞅都不瞅一眼，就说跟风湿没关系。完了又说为什么住骨科。没有他那么武断的！”,2011年5月10日 李梦南入院突患肺
7、结核 去年5月10日，为打第二针类克，爷孙俩第三次到哈医大一院。 但李梦南住院后就高烧，“高烧到41，烧了8天，确诊是结核性胸膜炎，就是有肺结核。”李禄说。 随后，李梦南转回到呼伦贝尔市第二人民医院（也称呼伦贝尔市结核病防治院）进行肺结核治疗。因为该院所在地为扎兰屯，当地人更习惯叫这所医院为扎兰屯医院。,2011年7月中下旬，爷孙俩第四次来到哈医大一院，“从扎兰屯直接到哈尔滨，风湿免疫科住院医师张娟接待的，说必须找梅老师。”李禄说，梅轶芳当时不在医院，于是在电话中告诉他，回家再吃3个月口服药（治疗强直性脊柱炎），再治疗肺结核。李禄说，自己当时就想不通，“去了又让回去。”,2011年12月 结核
8、病没好 风湿病加重 到去年12月初，因为强直性脊柱炎严重，爷孙俩第五次来到哈医大一院。“这次是郑一宁接待的，在医院拍了片子，医生认为李梦南结核还没好。”李禄表示，还特意拿了片子给哈尔滨胸科医院看。这次用药就用到2012年3月份，爷孙俩觉得这次结核治好了，但强直性脊柱炎却越来越严重，李禄说，“拍片子（显示），膝盖头磨薄了，骨头要坏死。”,2012年3月，爷孙俩第六次来哈医大一院住院治疗。他们这次似乎抱着很大的希望。因为梅轶芳不在，郑一宁就领着爷孙俩找到副主任医师赵彦萍，“郑一宁说带我进去，不让梦南进。这个环节看出梦南不满意，脸色和原先不一样。”李禄告诉早报记者。 据李禄介绍，赵彦萍先看了胸科医院
9、的片子，说结核确实没好，但在不治疗脊柱炎的情况下，吃不吃口服药无所谓。要我们休息3个月，再来治疗脊柱炎。我们主张打类克，她说结核还未痊愈，打类克确实不行。 李禄说，自己出来后，将情况告诉了李梦南，他也没什么异常，两人就直接回了旅店休息。没料想，就在李禄休息期间，悲剧发生了。,很多患者做出伤医行为前的一些心理反应,1 觉得医务人员极不尊重自己，包括冷漠、拒绝等，受到不公正对待。 2 希望的破灭，觉得自己很无助，感到绝望。 3 觉得被欺骗。 4 报复心理。,（二） 来自医院及医务人员的原因,1 特定的治疗状态 （1） 出现医疗或抢救失败。 （2） 急诊治疗。 2 不按制度规章办事或治疗操作不到位，
10、不认真，导致了医疗差错。 3 医患沟通出现严重障碍.,（1） 医务人员的冷漠 支使患者频繁换科。 多次就医，一次不交待清楚。 解释不到位，对患者的问题爱搭不理。 医疗出了问题就回避。 （2）缺乏服务的人文性，言辞不当激怒患者。 4 某些医务人员的私心贪欲.,（3） 有时医患之间产生沟通误差难免医生与病人对诊疗的不同理解,医生想 尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”,以准确地作出诊断 确定病人明白服药或其它治疗的医嘱 病人依从自己的医嘱,病人想要 了解自己的健康主要出了什么问题 确信医护人员能够帮助自己 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择,(三) 医院管理的原因,
11、1 医疗服务过程的不方便和不规范化 2 医疗服务结构不方便和不科学 3 不要重经济效益轻医疗服务 4 防范措施不得力,第二部分 怎样搞好医患关系，防止医患冲突,医者仁心 仁者医心,一 医患关系是一种特殊的人际关系,1 对患者疾病的治疗起到重要的影响作用 2 双方在各项交流上（交流内容、交流行为）地位不平等。 3 要求医务人员要主动与患者交流，具有亲和力、沟通技巧和专业权威性。,良好的医患关系会促进医疗服务,（一）提高患者对医生的信任度，包括安全的信任、专业的信任和情感的信任。 （二）使医疗服务措施有效执行 （三）减少服务盲点 （四）改善患者因患病而导致的不良心理状态。有助于患者对医疗决策的配合
12、。,医患关系不好给治疗的负面影响,（1） 不遵医嘱 （2） 医患之间的直接对抗与冲突 （3） 非直接对抗性冲突 对治疗方法认识不统一 对治疗结果认识不统一 治疗结果与治疗费用的关系,二 平时怎样搞好医患关系,现在流行的一种提法: “五多”和“五避免”，是否是最好的方法？ 1 多听病人的询问 2 多向病人介绍病情，治疗和检查目的 3 多关心病人在治疗过程中的不便 4 多向病人通报治疗费用 5 多留意病人及家属情绪 1 避免强求病人即时接受 2 避免使用刺激性语言 3 避免使用病人不懂的专业词汇 4 避免强求病人改变观点 5 避免压抑病人情绪,启事：搞好医患关系,“可能只是一句话， 可能只是一个眼
13、神， 一个动作”,（一）请学会换位思考，建立一种对患者的态度,1 学会理解和认同患者对疾病的无知与担心， 对症状的恐惧和痛苦。 2 “医乃仁术，医者仁心 你的每一句话， 每一个行为都是仁术吗 ？” “己所欲，适于人， 己所不欲，勿施于人。”,学会换位思考，理解和认同患者“对疾病和治疗的无知。”,请了解一些门诊常见“忌语” 1 快讲，哪里不好 2 怎么连自己的病都讲不清楚 3 为什么不听医生的话，下次再这样就不要来看病了 4 太啰嗦了，你到底想说什么 5 你看了那么多医院不也没有看好吗？我又不是神仙 6 要不要再来，你自己定，我们不好说,学会换位思考，理解和认同患者“对疾病和治疗的无知。”,请掌
14、握一点门诊正确沟通语言 1 请问哪里不舒服 2 你是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗 3 不要难过，你的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的 4 我给你开了检查，请按要求去做，有不清楚的尽可以问 5 请放松，不要紧张，我给你做个检查 6 回去按时服药，病情如有变化可随时来就诊,己所欲，适于人；己所不欲，勿施于人,一个肿瘤外科主任经常对下级大夫说的一段话: ”这个手术对病变有多大作用？ 对患者有多大作用？“ ”手术前的各项诊断检查以否已无纰漏？“ ”这个手术范式是什么？对这个患者的手术是什么？“,（二）学会一种技巧，利用医务工作者的专业权威性与患者搞好医患沟通,面对患者，面对疾病，面对治疗
15、，提供 1 专业知识及临床经验 2 专业的治疗方法 3 对疾病的专业预见性 4 专业的情感性支持 (患者最忌讳医务人员说某些话“),4 专业的情感性支持,(1) 要事先了解患者在患了某种疾病后常见的心理反应特点 （2）能够理解患者的感觉特点 （3）能够理解患者的认知特点,5 个性化服务 例如（1） 治疗方法 （2） 治疗费用 （3） 疾病对生活的影响,一个肿瘤外科主任经常对下级大夫说的一段话: ”这个手术对病变有多大作用？ 对患者有多大作用？“ ”手术前的各项诊断检查以否已无纰漏？“ ”这个手术范式是什么？对这个患者的手术是什么？“,怎样向患者谈手术措施,（1）手术的必要性和其它方法的次效果性
16、。 （2）怎样介绍手术效果 （3）怎样谈手术并发症,（三）给患者一个表达的机会。,了解患者的心理状态，对疾病和治疗的理解同样重要 （1）“你怎样看待自己的病？” （2） “对于治疗你有什么担心？有什么愿望？” “家属有什么担心？” “对于可能采取的治疗方法，你有什么 想法？”,沟通的技巧,1 分析到位 2 寻找并强调双方的共同点 3 代述 4 聚焦 5 请抬起您那高贵的眼睛，不要象教训你的儿子一样教训患者。,最终 让患者感到一份信任 一份亲切。,（四）建立医院文化和现代管理,1 医患关系也是一项医疗服务，不仅涉及道德也涉及专业。 2 搞好医患关系体现在医疗的每一个环节 3 我们的领导和专家要以身作则，不要只做医疗技术专家。 4 医患关系是一个医生护士共同参与的工作。 5 鼓励那些热心做好医患关系的医务人员。,Mayo 医院精心安排的质量线索,三种类型的线索 1 功能
