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1、1,物业标准化服务培训课程,提升物业服务水平的 思维与方法,2,物业标准化服务培训课程,培训纪律 1、为配合好课程的环境，请关掉身上能发声的物品或调至震荡； 2、培训期间不能随意聊天议论，发出噪音，尊重其他的同事，做个有素质的文明学生； 3、听课过程要积极配合主讲人的互动，认真记录，有所反应，共同营造良好气氛。,3,物业标准化服务培训课程,引 言 我们为什么要工作？我们在为谁工作？工作的意义是什么？这么辛苦地工作，究竟值不值得呢？ 故事：有一名叫阿楠的人，生一下来就双目失明。长大后子承父业，开始种花。他从来没见过花是什么样子的，但他用心灵去感受花朵。他比任何人都热爱花，每天都定时给花浇水、拔草
2、、遮风、挡雨。“不就是花吗，值得这么呵护吗？不就是种花吗，值得那么投入吗？”很多人不理解他，甚至认为他是个疯子。“我是一个种花的人，我得全身心投入种花中，这是种花人应尽的职责！”他对不理解的人说。正因为如此，他的花比其他花农的花都开得好，深受人们的欢迎。 工作对很多人来说，只是谋生和养家活口的手段，或者仅仅是出于一种非做不可的理由：因为职责的需要，因为制度的约束，因为习惯成自然。工作是生命的馈赠，是天职，是使命。如果能够怀着一颗感恩的心去工作，去帮助他人，为他人创造价值，那么我们不仅能感受到工作带给我们的外在价值和成就，还能体会到工作带给我们的内在幸福与和谐。,4,物业标准化服务培训课程,困
3、惑 为什么公司最近老是要培训这个培训那个，讲来讲去都是服务质量，服务意识？道理每个成年人或接受过教育的人都懂得。关键是在于“执行力”，有没有做到，或为何“能做而不做”，“不会做也不去问？”领导就想要用潜移默化的方法去强化，天天讲，讲到你烦，讲到你变成习惯，从而就会形成一种无条件反射的作用，达到形象统一，行为一致的效果。就象小孩子说学叫人，学认字一样。,5,目 录 一、服务行业的特点与物业管理的根本属性 二、如何培养积极的工作态度 三、提供高质量服务的五大法宝 四、如何才能作好客户服务的工作 五、日常工作中服务意识的细节体现 六、客户沟通与聆听的技巧,物业标准化服务培训课程,6,首先，我们了解一
4、下“思维”这个词的意思，“思维”是指在表象概念的基础上进行分析、综合、判断、推理等认识活动的过程。 思维是人类特有的一种精神活动，是从社会实践中产生的。（现代汉语词典1996年第3版，P1194） 那么，我们今天就是要对“服务”进行分析、判断、推理来认识一下其真正的含义，从而掌握提升服务水平的方法。,提升物业服务水平和思维与方法,7,其次，我要简单介绍一下我们今天培训的思路。由于时间的关系，培训主要“以理论为基础、以生活为依托、以方法的落点、以案例为启发、以感恩寻求细节”。 因为具体的着装要求、语言规范、服务细节、操作程序等等，都在以前的培训当中讲过，唯独是大家没有实践“执行力”的作用。没有听
5、过或看过的同事，可以找我提供培训讲义，会够你看的了。 最后，讲一下今天我培训的目的。主要是“拉开你的心窗，脱掉的伪装的衣服，驱除恐惧的心理，洗掉积聚的埋怨，还原纯真的自我，为你增交更多听话的业主”。,提升物业服务水平和思维与方法,8,企业文化当中学习观的要求： 1、随时随地随人学习；办法总比困难多； 2、解决问题才是个人价值的体现；逃避或推卸只是胆小的表现，是缺乏自信的体现，是不负责任的行为； 3、先付出才有回报，会吃亏才会赢（长期投资）； 4、用而知不足，知不足而学之；肯尝试是第一步。 公司可以提供学习的平台，具体如何汲取你所想要的东西，就得自行想办法去诉求了。学会从别人的言行当中提炼出知识
6、。工作需要一种持久的热诚度，而不是3分钟的热度。多严格的公司制度也顶不住员工的一点点抱怨。员工不好做，老板更难当！,员工对公司企业文化的掌握内容,9,“服务”是物业管理的根本属性,物业管理合同是委托与被委托的关系,委托的事项就是提供服务。物业管理，其实质是服务。 “管理”是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识 。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。 公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务,服务行业的特点与
7、物业管理的根本属性,10,在物管行业，我把服务意识应有的心态归纳成：业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己。 我们的服务好了，业主满意了，项目的楼房好销了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。,服务行业的特点与物业管理的根本属性,11,我们服务的对象可以划分为“对外服务”与“对内服务”。 对外服务是指：为业主或房屋使用人提供的服务； 对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务。 员工每
8、天就是为别人提供着服务，自己享受着别人提供的服务的过程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我们每天的工作就象给业主送花一样开心和满足。,服务行业的特点与物业管理的根本属性,12,案例1 银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。 这就是服务不同
9、。现在有呼叫中心或客户服务中心，800或400开头的服务热线，而我司提供的服务是“真人”的服务为主。,服务行业的特点与物业管理的根本属性,13,没有笑脸的服务是冷漠无情的服务， 只有笑脸的服务是机械呆板的服务， 而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务，以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。 员工的每一张笑脸,都是公司的名片,统一的笑容可以形成名牌的价值。员工往往不是不会做，而是不愿意去做，或不用心做。,服务行业的特点与物业管理的根本属性,14,优质的服务是要靠一个团队来提供的，客户面对你一个就等于面对全部的同事。因此具备团队的意识是显示服务高低层
10、次的关键。每个人都应当为帮助到同事而高兴。（台前台后的支缓） “不想当将军的士兵不是好士兵，但是一个当不好士兵的将军一定不是好将军”；阿里巴巴的马云讲过一句话：“什么是团队？团队就是不要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人失败”。 例子：“鲶鱼效应”，广东人喜欢食海鲜，而且要生猛的，为让客人看到生猛就放些鲶鱼。,物业服务人员应具备的服务意识,15,案例2 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言，
11、有了一点点客户服务意识。那么客户服务究竟是什么呢？ 客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。(每个人都是生产者，产出的产品就是服务)服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。 怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。,如何培养积极的工作态度,16,优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需
12、要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。 当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，领导对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。,如何培养积极的工作态度,17,每个人都有不同的工作轨迹，有的人成为公司里的核心员工，受到老板的器重；有的人一直碌碌无为；有些人牢骚满腹，总认为与众不同，而到头来仍一无是处众所周知，除了少数天才，大多
13、数人的禀赋相差无几。那么，是什么在造就我们、改变我们？是“态度”！ （外语）态度是内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿、想法、感情、价值观等，在工作中所体现出来的外在表现。在企业之中，我们可以看到形形色色的人。每个人都有自己的工作态度。有的勤勉进取；有的悠闲自在；有的得过且过。工作态度决定工作成绩。我们不能保证你具有了某种态度就一定能成功，但是成功的人们都有着一些相同的态度。,如何培养积极的工作态度,18,服务人员必须具备良好的心态与为业主着想的思维。 心态是指人们看待事物的精神状态。可以把它称为对事物的一种精神聚集，即从什么角度去看待、分析事物。积极的心态表现了一种乐观、豁达的思维方式，凡
14、事偏向于考虑事情的积极方面，偏向于希望，偏向于解决问题。（常听到这样的话“你敢用甘样架态度同我讲野？岂有此理啊”） 常言说:态度决定行为,行为决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运.态度是第一位的只有积极的心态，才能使人露出发自内心的微笑。,如何培养积极的工作态度,19,在公司，员工与员工之间在竞争智慧和能力的同时，也在竞争态度。一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取。态度越积极，决心越大，对工作投入的心血也越多，从工作中所获得的回报也就相应地越多。那些慵懒怠惰的人、那些态度上不具备竞争力的人只注重事物的表象，无法看透事物的本质。他们只相信
15、运气、机缘、天命之类的东西。看到他人工作出色，他们就说：“那是天分。”看到人家屡次加薪，他们就说：“那是幸运！”发现有人为老板所重用，他们就说：“那是机缘。”事实上，不管你所工作的机构有多庞大，甚至也不管它有多么糟糕，每个人在这个机构中，都能有所作为。一开始，你会觉得坚持这种态度很不容易，但最终你会发现这种态度会成为你个人价值的一部分。而当你体验到他人的肯定给你的工作和生活所带来的帮助时，你就会一如既往地秉持这种态度做事。,如何培养积极的工作态度,20,提供高质量服务的前提： 海尔张瑞敏说过：“盘活资产先盘活人，盘活人先盘活人的思想”，“要把工作当事业去做”。“只有素质低的员工，没有素质低的客
16、人”。物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等 。,提供高质量服务的五大法宝,21,提供高质量服务的成本： 1、时间成本：跟进、巡查、家访、调查 2、文具成本：笔、日记本、录音笔、卡片 3、笔记人工成本：聆听记、家访记、会议记 4、化装形象设计成本：牙膏、口红、镜子、剪发费、丝巾、美容费等 5、口水成本：口香糠、喝水、金嗓子、纸巾 6、脑细胞的牺牲：三思而后行、反向思维,提供高质量服务的五大法宝,22,问题1：你入职以来，所积累的经验当中，觉得在提供高质量服务方面，那五条是最重要的？,提供高质量服务的五大法宝,23,法宝一：真诚、专业 真诚：需要有一颗“真心”，把业主当作是“家人”（兄弟姐妹、父母亲、爷爷奶奶）一样地对待而不是当成敌人。虽然在接待过程中有些婉转的技巧，但本质是要“真”的，一定要控制“假”话
