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1、人际沟通与交流,人际沟通与交流,第一章 沟通概述 第二章 语言与非语言沟通 第三章 人际交往的基本原则 第四章 影响沟通的主要障碍及克服技巧 第五章 沟通技巧 第六章 几种基本人际关系沟通 第七章 演讲与谈判技巧,人际沟通与交流,第八章 沟通礼仪 第九章 求职应聘 第十章 跨文化沟通,第一章 沟通概述,第一节 沟通的一般原理 第二节 沟通的目标、原则及基本内容 第三节 沟通的形式,第一节 沟通的一般原理,一、沟通的内涵及重要性 （一）沟通的内涵 1、沟通首先是信息的传递 （1）语言信息 （2）非语言信息 2、沟通的信息要能够被理解 3、有效的沟通是准确地理解信息的含义 4、沟通是一个双向与互动
2、的反馈和理解过程,第一节 沟通的一般原理,（二）沟通的重要性 1、职业工作需要沟通 2、社会活动需要沟通 3、沟通是个人身心健康的保证,第一节 沟通的一般原理,二、沟通的过程 （一）信息策划 1、信息策划的重要性 2、信息策划的步骤 （1）确定信息范围 （2）收集信息 （3）信息评估 （4）信息整理和分析,第一节 沟通的一般原理,（二）信息编码 （三）信息传输 （四）信息解码 （五）信息反馈 （六）沟通干扰,第二节 沟通的目标、原则及基本内容,一、沟通的目标 （一）传递 （二）理解 （三）接受 （四）行动,第二节 沟通的目标、原则及基本内容,二、沟通的原则6C原则 （一）清晰 （二）简明 （三
3、）准确 （四）完整 （五）有建设性 （六）礼貌,第二节 沟通的目标、原则及基本内容,三、沟通的基本内容 （一）何因 （二）何人 （三）何事 （四）何地 （五）何时 （六）如何,第三节 沟通的形式,一、语言沟通和非语言沟通 （一）语言沟通 （二）非语言沟通,第三节 沟通的形式,二、人际沟通、人机沟通和组织沟通 （一）人际沟通 （二）人机沟通 （三）组织沟通,第三节 沟通的形式,三、内部沟通和外部沟通 四、正式沟通和非正式沟通 五、纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通 （一）纵向信息沟通 （二）横向信息沟通 （三）斜向信息沟通 六、同文化沟通和跨文化沟通,第二章 语言与非语言沟通,第一节 语言
4、沟通 第二节 非语言沟通,第一节 语言沟通,一、语言的特定性 语言的特定性或者叫做语言的具体性，是指语言所指对象具有鲜明的定向性和单一性，它不是任意所指，也不能所指甚多，而是要反映所指对象的具体特征或质的特定性。它不是客观的、笼统的、概括的指向，而是微观的、细致的、具体的指向。,第一节 语言沟通,二、 有效的语言表达 （一）有效的沟通 （二）巧妙地攀谈 （三）词必达意 1、说话要越简洁越好 2、文句不要重复使用 3、同样的名词不可用得太多,第一节 语言沟通,4、避免使用口头禅 5、不说粗俗的字眼 （四）适时地结束 （五）看人说话,第二节 非语言沟通,一、非语言沟通的类型 （一）肢体动作 1、眼
5、神 2、面部表情 3、手势 4、坐姿、站姿与步态,第二节 非语言沟通,（二）人际空间 （三）辅助语言和类语言 （四）装饰性符号系统,第二节 非语言沟通,二、正确解读和运用非语言 （一）非语言沟通的态度要求 1、自然、放松、大方 2、相互尊重，礼貌待人 3、坦诚、平等 （二）如何给对方留下美好的第一印象 （三）说话语气及音色的运用,第二节 非语言沟通,（四）眼睛的表情达意 1、商务式 2、社交式 3、亲密式 （五）如何运用面部表情进行沟通 1、喜的面部表情运用 2、怒的面部表情的运用 3、哀的面部表情的运用 4、乐的面部表情的运用,第二节 非语言沟通,（六）手的动作语言的运用 1、了解手掌行为沟
6、通的作用 2、正确运用大拇指 3、掌握握手的技巧 4、其他手部姿势的灵活运用,第二节 非语言沟通,（七）空间和距离的恰当运用 1、把握好亲密距离 2、把握好人际距离 3、把握好社会距离 （八）选择恰当的礼品 1、选择恰当的礼品和赠送方式 2、馈赠应该注意的问题,第三章 人际交往的基本原则,第一节 人际沟通原则的内涵和意义 第二节 人际交往的主要原则,第一节 人际沟通原则的内涵和意义,一、人际沟通原则的内涵 1、沟通中应当遵循的行为准则或行为规范 2、根据一定的伦理道德观念形成 3、沟通原则具有时代特点 4、沟通原则具有文化性的特点 5、沟通原则还具有民族性、地域性特点,第一节 人际沟通原则的内
7、涵和意义,二、坚持人际沟通原则的意义 孙子兵法有云：上兵伐交，中兵伐谋，下兵伐城。此“交”即为谈判、沟通，可见古人对沟通的重视。人际沟通原则如同人生的风向标，引导我们为人处事的方向。掌握了这些沟通原则有利于我们在沟通过程中规范自己的行为，完善自己的人格，更有利于我们鉴别沟通对象、选择合适的朋友。我们应该在沟通中运用这些原则、审视自己的行为、指导自己的沟通实践，以实现有效的人际沟通。,第二节 人际交往的主要原则,一、互相尊重原则,第二节 人际交往的主要原则,（一）尊重的本体 （二）怎样尊重他人 1、尊重他人的价值观念 2、尊重他人的人格 3、尊重他人的个性差异 4、尊重他人的劳动成果 5、尊重他
8、人的权利 6、尊重他人的感情,第二节 人际交往的主要原则,二、诚实守信原则 （一）什么是诚实守信 （二）怎样做到恪守诚信 （三）诚信的现实意义 1、诚信是支撑社会的道德的支点 2、诚信是法律规范的道德 3、诚信是治国之计 4、诚信是行业立身之本,第二节 人际交往的主要原则,三、平等待人原则 （一）什么是平等待人 （二）平等交往的方法 1、对等法 2、谈心法 3、求同法 4、交友法,第二节 人际交往的主要原则,四、宽容谦让原则 （一）什么是谦让 （二）什么是宽容 （三）怎样培养宽容的心态 1、将心比心 2、大事清楚，小事糊涂 3、严于律己,第二节 人际交往的主要原则,五、主动沟通原则 （一）坚持
9、主动沟通 （二）不愿意主动沟通的症结 1、缺乏应有的自信 2、过于孤傲自负 3、性格内向甚至孤僻 4、害怕承担责任 5、存在误解,第二节 人际交往的主要原则,（三）怎样培养主动沟通的习惯 1、主动提供帮助 2、主动取得联系 3、主动询问他人 4、主动反馈信息 5、主动承担责任,第二节 人际交往的主要原则,六、互利双赢原则 （一）互惠的方法有哪些 1、合作法 2、竞争法 3、 交换法 （二）互惠时注意哪些问题 1、付出不要图回报 2、彼此互相扶助,第二节 人际交往的主要原则,七、适度距离原则 应与哪些本体保持适当距离： 1、与朋友保持适当距离 2、与领导保持恰当距离 3、与下属保持适当距离 八、
10、择善而交原则,第四章 影响沟通的主要障碍及克服技巧,第一节 心理障碍 第二节 其它障碍,第一节 心理障碍,一、嫉妒心理障碍 （一）嫉妒心理对人际关系的危害 （二）嫉妒心理的调节 1、认清嫉妒 2、宽容待人 3、调节优劣对比 4、客观认识自我 5、坦然处之,第一节 心理障碍,二、羞怯心理障碍 （一）羞怯心理的产生 （二）羞怯心态 （三）如何克服害羞心理 1、树立自信心 2、理性地对待他人的批评 3、转移注意力 4、预演角色 5、学会放松,第一节 心理障碍,三、自卑心理障碍 （一）自卑感形成的原因 1、客观原因 2、主观原因 3、遭受挫折 4、周围人的评价 5、 气质性格 6、 社会化过程出现了问
11、题 （二）自卑心理的调适,第一节 心理障碍,四、恐惧心理障碍 （一）恐惧感产生的原因 （二）恐惧感的调适 1、正视恐惧 2、改变个性中不利于人际交往的品质 3、积极参加交往 4、咨询和治疗,第一节 心理障碍,五、猜疑心理障碍 （一）猜疑心理的危害 （二）猜疑的起因 （三）如何克服猜疑心理,第一节 心理障碍,六、孤僻心理障碍 （一）孤僻的类型 1、怪癖型 2、清高型 3、性格型,第一节 心理障碍,（二）造成孤僻的原因 （三）孤僻心理的矫正,第二节 其它障碍,一、语言障碍 （一）克服语言不同、语音差异造成的沟通障碍 （二）克服语义不明造成的沟通障碍 （三）克服不良的说话习惯造成的沟通障碍,第二节
12、其它障碍,二、不同国家、不同地区的习俗障碍 （一）不同礼节习俗带来误解 （二）不同的时空习俗带来的麻烦 （三）不同审美习俗带来的冲突,第二节 其它障碍,三、环境障碍 1、光线 2、颜色 3、空气 4、声音 5、位置,第五章 沟通技巧,第一节 倾听与交谈 第二节 其它技巧,第一节 倾听与交谈,一、倾听技巧 （一）倾听的重要性 （二）倾听的技巧 1、用积极态度倾听对方讲话 2、不要以自我为中心 3、不要有预设立场 4、边听边沟通 5、不要随便打断别人的话题,第一节 倾听与交谈,二、交谈技巧 （一）谈话前的准备 （二）行之有效的开场白 （三）向别人提问的要领 要领一：要平等待人，不能问之失情 要领二
13、：要由浅入深，不能问之失序 要领三：要把握火候，不能问之失时 要领四：要因人而异，不能问之失度 （四）引起他人的共鸣 （五）不时调剂一下气氛,第二节 其它技巧,一、真诚地表露出对对方感兴趣 二、记住对方的名字 三、对人要笑口常开 四、慷慨地赞美对方,第二节 其它技巧,五、拒绝的技巧 （一）延时拒绝法 （二）幽默拒绝法 （三）先扬后抑拒绝法 （四）入瓮拒绝法 六、发问的技巧,第二节 其它技巧,七、批评的技巧 （一）私下式批评 （二）暗示式批评 （三）鼓励式批评 （四）关心式批评 （五）安慰式批评 （六）理解式批评 八、学会自我克制,第六章 几种基本人际关系沟通,第一节 实现与上级的有效沟通 第二
14、节 实现与下级的有效沟通 第三节 实现与同级的有效沟通,第一节 实现与上级的有效沟通,一、与上级沟通的十个原则 （一）了解你的上司 （二）积极工作 （三）说话简洁 （四）仔细聆听 （五）保持适度关系 （六）信守诺言,第一节 实现与上级的有效沟通,（七）解决好自己职责内的难题 （八）圆通委婉 （九）勤奋工作 （十）维护上司的形象,第一节 实现与上级的有效沟通,二、与上级沟通的几个技巧 （一）处理好与直接上司的关系 1、为上级出谋划策 2、勇于为上级做出牺牲 （二）让上司关注的方法 1、不时向自己的上司“请教” 2、不要忘记赞美你的上司 3、在上司面前不要计较个人得失,第一节 实现与上级的有效沟通
15、,（三）处理好上司的发火 1、先让上司的火气发出来 2、事后做好解释工作 3、拿出实际行动来 （四）面对上司的冷落 1、调整好自己的心态 2、不断“充电”武装自己 3、增加与领导的接触,第一节 实现与上级的有效沟通,（五）如何巧妙地拒绝上级 1、以委婉的方式表达自己的立场 2、借助于他人的力量,第二节 实现与下级的有效沟通,一、与下级成功沟通的六个原则 （一）发挥下属的能力 （二）调整自己的态度 （三）对下属要宽严相济 （四）与下属要坦诚交流 （五）让下属发表意见 （六）让下属大胆去做,第二节 实现与下级的有效沟通,二、与下级沟通的几个技巧 （一）让下级知道你关心他们 （二）宽容大度、虚怀若谷
16、 （三）诚心接受下级的意见 （四）正确对待下属越级沟通 （五）帮助下属改进工作方法,第二节 实现与下级的有效沟通,（六）纠正下属的“老毛病” 1、暗语相示巧点醒 2、直言相告善批评 3、强化管理严奖惩 （七）处理员工上班时间办私事 （八）处理下属的“抵抗运动”,第三节 实现与同级的有效沟通,一、与同事有效沟通的5个原则 （一）主动帮助他人 （二）主动参与集体活动 （三）积极表述自己的观点 （四）尊重他人 （五）倾听他人的意见，不要过于武断,第三节 实现与同级的有效沟通,二、与同事沟通的几个技巧 （一）认识和了解同事 （二）主动关心和帮助同事 （三）真诚相处 （四）保持适度距离 （五）多听同事说话 （六）公平竞争 （七）给同事留点面子 （八）化解同事间的矛盾,第七章 演讲与谈判技巧,第一节 演讲 第二节 谈判及技巧,第一节 演讲,一、演讲的含义及作用 （一）演讲的含义 演讲，又称演说，讲演。它是一个人在公共场合向众多人就某一问题发表意见或阐明事理的传播活动，其基本模式为一个人讲，众人听。,第一节 演讲,（二）演讲的作用 演讲向来是人际沟通的重要手段。也是宣传鼓动的重要方式。,第一
