《酒店客房迎客服务(ppt)课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店客房迎客服务(ppt)课件（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客房迎客服务,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,教学内容：客房迎客服务,知识目标：了解迎客服务的程序和技巧 能力目标：掌握迎客服务 情感目标：,教学目标：,培养学生关注细节、灵活适度、用心服务的职业素养。,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,教学重点及难点：,教学时间： 一课时,教学方法：,教学用具：多媒体课件,如何为客人提供热情、适度、优质的迎客服务。,启发式、模拟训练、讲授、案例分析,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,一、入住前的迎客准备工作,1、了解客情：,知到店时间、知人数、知国籍、知身份、知接待单位、知生活标
2、准、知收费办法、知离店时间,了解客人的宗教信仰 了解客人的风俗习惯 了解客人的健康状况,八知：,三了解：,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,一、入住前的迎客准备工作,1、了解客情：,2、为客人准备好各种消耗用品,3、检查设备和用品,八知、三了解,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,案例,2、某一套房入住一对新婚夫妇，他们是来度新婚蜜月的。,1、某天一标准间要入住一对夫妇和一个5岁的小孩，入住时间是当天晚上。,分析：房间的布置要考虑到突出新婚气氛。比如恰当的粘贴一些,下列哪些物品需要添加：（ ） A、电视机 B、拖鞋 C、牙刷 D、冰箱置 E、水
3、杯 F、水壶,B、C、E,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,二、客人入住的应接工作,1、热情迎宾,(1)迎宾位置：,(2)笑脸相迎，主动问好,B、自我介绍,C、核实房号,电梯口、有服务趋势的侧前方,D、提拎行李,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,2、引宾入房,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,2、引宾入房,在客人的侧前方,直行时相距11.5米,拐弯时略作停顿并伸手示意,（2）进入客房,A、先敲门，再
4、用钥匙开门,B、先请客人进，再提行李进门,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,3、介绍房间设备,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,小龚的迷茫 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开”一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 入住
5、须知和电话指南”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。,问题：1、小龚的服务有没有错？ 2、小龚的服务为什么会引起客人的误会？,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,评析： 1、小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定。 2、小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费
6、而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事。,服务分寸掌握有度,服务规程因人而异,关注细节,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,3、介绍房间设备,要领：,（1）介绍设备并告知客人楼层电话,（2）向客人道别并祝在饭店生活愉快,（3）退出客房,原则：特殊设备一定介绍，一般设备不必介绍；语言得体，简明扼要。,A、后退一步，转身,B、至客房门口，转身， 面朝客房将房门轻轻关上,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,思考：,1、片中哪些地方体现了主人公的职业特点？,2、以客房迎客服务角度谈谈片中服务员哪些地方不够完美？,迈点网 http:/ 中国
7、最大的酒店业管理资料免费下载网站,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,讨论：,1、片中哪些地方体现了主人公的职业特点？,2、以客房迎客服务角度谈谈片中服务员哪些地方不够完美？,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,关键：做亮细节,现在世界级的竞争，就是细节的竞争,细节影响品质，细节体现品味 细节显示差异，细节决定成败,细节成就完美,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,拓展与练习：,2、利用假期观看韩国连续剧情定大饭店，谈谈你对饭店服务及服务理念的理解。,1、同学之间相互练习客房迎客服务的基本要领。做到准确、自然、熟练。,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,谢谢指导!,欢迎光临！,迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,
