《ppt 海尔客户满意度调研报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ppt 海尔客户满意度调研报告（87页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、冰箱和彩电 客户满意度调研报告 2001.1.16,注意保密,海尔集团,第一部分 综述 - 3 第二部分 用户满意度 - 5 1. 调研基本思路 - 6 2. 调研分析方法 - 7 3. 冰箱用户满意度 - 9 4. 彩电用户满意度 - 34 5. 满意度与市场份额 - 57 第三部分 销售人员满意度 - 61 第四部分 维修站点满意度 - 73 第五部分 经销商满意度 - 78 第六部分 项目简述 - 83,2,目 录,3,普华永道中国市场调研咨询部受青岛海尔工贸公司委托，对其冰箱与彩电客户进行了综合满意度的调研。 本次调研在海尔上海与南京电话中心工作人员的协助下，对15个城市两个产品的13
2、59位用户进行了满意度问卷调查。在进行数据分析的过程中，除了分析满意度外，我们还将影响满意度的因素进行了综合分析，主要目的是找出影响满意度的关键因素，为海尔进行战略调整和内部改进提供依据。为了全面了解海尔顾客的满意度与需求，我们还对部分经销商、销售人员和维修人员进行了访问，从不同视角去分析了解海尔顾客的满意度,并进行了综合评估。 从本次调研的结果来看，海尔用户对海尔的冰箱和彩电在总体满意度上相差不大，都表示基本满意,但2000年与1999年相比，两种产品的用户满意度均有所下降。 从产品角度来说，2000年海尔用户对冰箱产品的评价相对1999年有所上升，达到基本满意。但彩电产品不但没有达到基本满
3、意，反而还出现了下降，尤其是在用户对海尔彩电的质量和价格方面。 对于服务，两种产品用户在服务满意度上没有出现显著的差异，均对海尔提供的服务表示基本满意。但2000年两种产品用户对服务的总体评价都有不同程度地下降。彩电用户在销售、送货以及维修服务上的满意度下降幅度较大。,第一部分 综述,调研项目综述,4,通过对不同等级市场海尔用户满意度的比较，可以发现海尔彩电上海用户的满意度没有达到一二级市场“基本满意”的程度。而海尔产品进入较早的一级市场南京，用户在各项满意度评价上都较高，接近于非常满意。二级市场用户的满意度略低于一级市场，但各因素的满意度与一级市场较为接近。 对彩电和冰箱曾进行过维修的用户对
4、产品的评价都未达到基本满意。有产品维修经历的用户对该产品的满意度比没有维修的用户低，并且可能直接或间接地影响到此用户的满意度。这种情况在质量和价格方面特别明显。 产品的销售人员对销售海尔产品都表示基本满意。从销售人员满意度的反馈信息来看，海尔冰箱在市场上的产品及服务竞争优势较为明显。而彩电在产品的因素方面则相对较弱。两种产品的售后服务在目前市场上都具有较强的竞争优势，销售人员对此普遍感到满意。 维修站点的负责人对与海尔的合作表示基本满意，对海尔服务的制度和规范也基本认同。但在针对特殊刁蛮用户的维修问题上，维修站点负责人希望海尔能有较明确的处理方案和保修期外的维修制度，以减少因此产生的摩擦，提高
5、维修站的合作满意度。 海尔的经销商与海尔合作没有达到基本满意。问题的焦点集中在海尔产品在市场上的零售价格不一致，造成经销商之间的激烈竞争。此外，部分经销商对海尔没有及时兑现退换货承诺表示不满，这也是造成经销商满意度较低的原因之一。,调研项目综述,1. 用户满意度调研基本思路 2. 用户满意度调研采用的方法 3. 冰箱用户满意度 4. 彩电用户满意度 5. 用户满意度与市场份额,5,第二部分 用户满意度,6,随着市场经济的发展，企业正面临着最为激烈的竞争。如果一家公司能满足顾客需要并使顾客满意，那就能战胜竞争者、赢得市场。 针对海尔冰箱和彩电产品用户进行的满意度调研，旨在深入了解消费者对海尔产品
6、和服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价，判断当前产品及服务中存在的问题，尽可能地让客户提出意见，使企业知道应该在哪方面采取行动，提高产品和服务的满意度。 满意的顾客将是品牌忠实的拥护者，他们的满意程度也将会影响到他们周围的消费者，因此用户的满意程度与企业的市场份额息息相关。企业要降低顾客的流失率，就必需及时了解客户对产品和服务的满意程度，巩固已取得的成绩，改进不足，这样才能在激烈的竞争中建立坚固的市场地位。,1. 用户满意度调研基本思路,用户满意度调研基本思路,7,满意度指数 在本次调研访问中，我们把将满意程度分为5个等级。 满意程度 得分 非常满意 5 基本满意 4 一般
7、3 不满意 2 非常不满意 1 根据被访者对问卷中产品和服务各项因素满意度的选择，我们进行了计算统计，将满意度选项分别用5至1加以赋值，满意程度最高为5，最低为1。 汇总某一因素选项的人数比例和该因素的满意度得分，将平均值作为该因素的满意度指数。满意度指数具有相对含义，如3.40表示介于“基本满意”和“一般”之间，并且相对接近“一般”。 由此得出的满意度指数具有可比性，可以按不同年度、不同地区以及有无维修进行比较。,2. 用户满意度分析方法,用户满意度调研分析方法,8,重要性因素 产品和服务中某个因素的满意度可能受到多个具体因素满意度的影响，例如冰箱质量由制冷、耗电和噪音几个因素构成，并受它们
8、的影响，但影响的程度各不相同。重要性分析是通过比较这些因素对质量的影响程度，找出对质量影响最重要的因素，也就是说，这个因素满意度的提高可以对质量满意度的提高产生最大的影响。,用户满意度调研分析方法,9,3. 冰箱用户满意度,(1) 用户满意度各因素 (2) 时间与满意度 (3) 市场级别与满意度 (4) 产品维修与满意度 (5) 影响满意度指数的关键因素,10,用户满意度 各项因素,时间与 满意度,满意度的 因素分析,市场级别 与满意度,维修与 满意度,用户满意度的各项评价因素,产品满意度,服务满意度,总体满意度,制冷 耗电 噪音 颜色 容量 设计 功能操作 说明书的理解 价值认可 销售态度
9、业务水平 送货态度 送货效率 退换货处理 上门及时性 维修态度 语言形象 技术水平,质量 款式 功能 价格 售前 送货 退换货 维修, 用户满意度-冰箱产品,11,1999年与2000年的用户满意度,用户满意度 各项因素,时间与 满意度,满意度的 因素分析,市场级别 与满意度,维修与 满意度,2000年用户对海尔冰箱的产品评价比1999年有所上升，达到基本满意状态。对服务的评价有所下降，但仍保持在满意状态。,产品,服务,1999年与2000年的用户对海尔冰箱的总体情况都表示“基本满意”。,基本满意, 用户满意度-冰箱产品,基本满意,12,1999年与2000年满意度因素,产品满意度因素,服务满
10、意度因素,从产品角度看： 2000年用户对产品的各因素满意度均有不同程度的上升，但质量和价格的满意度仍然相对较低。,从服务角度看： 用户对销售服务的满意度评价相对较低。 产品退换货和维修的经历直接影响到用户对服务的满意度，2000年这两项因素的满意度分别比1999年下降了3%和1%。,用户满意度 各项因素,时间与 满意度,满意度的 因素分析,市场级别 与满意度,维修与 满意度,质量,款式,功能,价格,销售,送货,退换货,维修,基本满意, 用户满意度-冰箱产品,13,质量因素的满意度比较,1999年与2000年满意度因素,2000年用户对耗电情况的满意度比1999年下降了1.4%，原因之一是20
11、00年用户对耗电指数的关心程度大大高于1999年。,制冷,耗电,噪音,款式因素的满意度比较,冷藏室,冷冻室,内部颜色,内部设计,容量,外壳颜色,用户对冰箱容量和内部设计的评价没有达到基本满意。 2000年冰箱外壳颜色和冷藏室容量的满意度略有下降。用户认为外壳颜色还可再丰富些，冷藏容量也可以近一步增加。,用户满意度 各项因素,时间与 满意度,满意度的 因素分析,市场级别 与满意度,维修与 满意度,总体质量评价,总体款式评价,用户对冰箱压缩机声音的满意程度相对较低。,基本满意,基本满意, 用户满意度-冰箱产品,14,服务因素的满意度比较,1999年与2000年满意度因素,用户对送货人员的满意度评价
12、在2000年略有上升，但对送货人员送货态度的评价仍低于基本满意。 *1999年有过退换货经历的用户占总量的6.25%，2000年为13%。由于受有退换货经历用户的样本的限制，该项评价仅供参考。,销售态度,业务水平,送货态度,送货效率,退换货处理*,用户满意度 各项因素,时间与 满意度,满意度的 因素分析,市场级别 与满意度,维修与 满意度,用户对销售人员的服务态度和业务水平满意度均低于“基本满意”。其中业务水平在2000年有下降趋势，可能是因为用户不能很清楚地从销售人员处了解自己所关心的产品信息。,基本满意, 用户满意度-冰箱产品,15,维修服务因素的满意度比较,及时性,态度,语言,技术,维修
13、服务评价,衣着,用户对海尔维修人员的服务态度、语言和衣着形象表示满意，特别是服务态度接近于“非常满意”。 用户对维修人员技术水平的满意度低于“基本满意”，2000年该因素的满意度又下降了3.6%。,1999年与2000年满意度因素,用户满意度 各项因素,时间与 满意度,满意度的 因素分析,市场级别 与满意度,维修与 满意度,基本满意, 用户满意度-冰箱产品,16,1999年与2000年用户满意度总结,海尔用户的满意度调查显示，2000年用户在海尔冰箱的质量、款式、功能和价格等方面相对1999年满意度有所上升。 目前市场上的冰箱在质量、技术、外观和功能设计等方面均较1999年有较大幅度的改进。不
14、过，用户对于海尔冰箱耗电程度的满意度不仅偏低，而且还出现了下降。 2000年海尔用户对冰箱外壳颜色和内部容量的满意度出现了不同程度的下降，这意味着海尔冰箱在产品方面可能正面临着更加严峻的竞争挑战。 2000年用户对服务的评价下降主要是在维修服务方面，特别是退换货处理和维修人员技术水平降幅明显。,用户满意度 各项因素,时间与 满意度,满意度的 因素分析,市场级别 与满意度,维修与 满意度, 用户满意度-冰箱产品,基本满意,4.06,4.13,4.18,3.90,17,市场级别的满意度差异,上海,南京,二级市场,三级市场*,不同级别市场的总体满意度,用户满意度 各项因素,时间与 满意度,满意度的
15、因素分析,市场级别 与满意度,维修与 满意度,分析比较不同市场的用户满意度是企业了解不同地区的消费结构、消费者的消费心理，和市场需求变化的基本依据，对于企业制订战略决策具有重要意义。 根据海尔的要求，本次调研涉及的四类市场分别为： 特大市场-上海 一级市场-南京 二级市场-苏州、无锡、常州、镇江、连云港、徐州、宿迁、淮阴、盐城 三级市场-海门、宜兴、泰兴、常熟,* 由于三级市场受样本个数的限制，个别不满意的用户对总体满意度影响较大。, 用户满意度-冰箱产品,18,不同级别市场的满意度因素,用户满意度 各项因素,时间与 满意度,满意度的 因素分析,市场级别 与满意度,维修与 满意度,产品满意度,服务满意度,上海地区用户对产品和服务的满意度均低于二三级市场。这很可能是由于上海的经济环境和消费者的消费心理与 二、
