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1、,4个模块,产品,陈列,服务,管理,阿迪达斯零售大学,基础产品培训 季度产品培训 鞋类销售培训,基础陈列培训 季度陈列培训 高级陈列培训,服务标准 销售技巧 变客诉为生意,零售管理基础 店长教练技巧,产品,陈列,服务,管理,委托培养,参加培训,基础产品培训 季度产品培训,基础陈列培训 季度陈列培训,服务标准,产品,陈列,服务,对所有客户,培训技巧 产品知识 培训员研讨会,陈列培训技巧 基础陈列,培训技巧 服务标准 培训设计理念,对认证培训员,鞋类产品销售,高级陈列 陈列研讨会,销售技巧 处理客户投诉,零售店基础管理 培训与反馈 零售研讨会,对参加认证客户,参加认证项目后可以得到的附加培训,we
2、lcome,基础产品培训 季度产品培训,基础陈列培训 季度陈列培训,服务标准,产品,陈列,服务,对所有客户,培训技巧 产品知识 培训员研讨会,陈列培训技巧 基础陈列,培训技巧 服务标准 培训设计理念,对认证培训员,鞋类产品销售,高级陈列 陈列研讨会,销售技巧 处理客户投诉,零售店基础管理 培训与反馈 零售研讨会,对参加认证客户,参加认证项目后可以得到的附加培训,adidas 服务标准,Retail training adidas group March, 2007,服务培训师认证系列,客户报名,2 次考核,不通过,通过,学员递交培训计划,学员累计培训60小时,实地考核,不通过,通过,阿迪达斯颁
3、发认证,公司获得接受高级培训机会,学员参加2次培训,各有一次补考,淘汰,缺席一次自动退出,认证流程,服务标准的考核,口试题 20 说得清-回答两个关于服务标准或心态方面的问题 操作题 80 做得好-完成一个交易流程,在100分中，获80分以上者合格,课程目标,建立正确的服务心态 清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程 了解服务培训课程设计的原则,算算看一个顾客值多少钱,货品平均单价 每次购买件数 每年光顾次数 顾客消费年数 口碑,120,000,1,125,000,400,1,4,15,5,500,1.5,6,25,10,开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。 要花大量努力才
4、能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。 现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。,牌子硬就行，为什么还要提供优质服务,摘自Frederick F. Reichheld的著作 (Boston：Harvard Business School Press, 1996),附加价值,效率,售后服务,购物环境,流行,专业观点,价格,方便,服务,产品知识,选择,信赖,品质,70%,依据互动做决定,30%,依据产品做决定,来源 : John McKean, ,顾客购买因素分析,服务印象时刻,顾客服务阶梯,非常满意的,顶阶,忠诚的,告诉大家,自动介绍大家给你,总是会回来向你购买,中阶,告诉几
5、个人,介绍一些客户给你,有时候会回来向你购买,最底阶,满意的,被问起时, 也许会说,有人开口的话,也许会介绍,地下一阶,无动于衷,不向任何人说,大概不会吧,也许会,也许不会,警铃阶,不悦,至少向10个人诉说,肯定不会 介绍客户给你,数年后,也许吧,错误阶,做错事,至少向25个人诉说,铁定不会介绍半个客户给你,除非被迫,笨蛋阶,生气,告诉任何想听的人,你开什么玩笑,绝不可能,除非 太阳打西边出来,一塌糊涂,告状,向全市张扬,(逆向介绍) 可以跟任何人购买,就是不要找你,即使对太空计划有助益,也绝对不会 向你购买,如果方便的话,也许会购买,服务方程式,迎宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品
6、选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,阿迪达斯服务流程的标准内容,迎宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,该做的（do）,不该做的（dont）,迎宾,见到客人主动打招呼 面带微笑眼神交流,见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好 招呼语为：“您好/早上好，欢迎光临adidas”；“有什么可以帮您的吗？”,不理睬顾客 无微笑or无眼神交流 朝天/朝地打招呼 不做自动播报机,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,
7、产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,你听到过店员和店长这么告诉你吗？ 今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。 我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。 打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲 客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的,见招拆招 之 迎宾,迎宾,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,大家来找碴,不该做的（dont）,在前胸规范佩戴员工身份卡,没有佩戴员工身份卡 没有规范佩戴在前胸,员工仪表身份卡,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际
8、 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,不该做的（dont）,员工的仪表干净整洁 穿着adidas的产品,穿着竞争品牌产品 制服有褶皱，污渍 鞋子有污渍，鞋带不干净,员工仪表服装,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,不该做的（dont）,活力充沛的外表,疲惫，无精打采 不高兴 不健康,员工仪表外表印象,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近 顾 客,赶走客人的举动,吸引
9、客人的举动,不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助,接近顾客巡视店铺,不该做的（dont）,闲聊 专注于辅助性工作，忽视顾客,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,该做的（do）,不该做的（dont）,在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客 语言：您好，请问需要帮助吗？,接近顾客走向顾客,主动询问需求 保持1米距离随时提供服务,看到客人但不走向客人 在被要求的时候才提供服务,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,Its lunch time!,熟悉的影子,熟悉的影子,该做的
10、（do）,不该做的（dont）,以自信，礼貌，专业的方式服务顾客 语言多用敬语“您”，“请您”，“麻烦您”，“谢谢”， “对不起“,双手放在体前,语言不清晰 没有礼貌语，声音不温和 双手插兜或胸前交叉,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,接近顾客服务顾客,你遇到过这种情况吗？ 有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，但其实他的某些举动却有这方面的暗示 顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有要离开的意思 当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿时觉得很泄气 当你在接待一
11、位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而这时店里的其他店员也忙着,见招拆招 之 接近顾客,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近 顾 客,不该做的（dont）,根据客人的需求推荐相应系列的产品 在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点 可以描述产品的技术功能和优点,产品选择产品介绍,只提供产品价格，无任何说明 只说是新货，没有其他的介绍,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,
12、收银,送宾,该做的 （Do),先询问客人需求：“平时穿还是运动时穿？” 如果有明确运动需求要详细问运动频率，场地情况等 针对客人运动需求有针对性介绍产品,熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况,产品选择尺码,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,不该做的（dont）,可以告知是否有库存 无库存可介绍替代产品,产品选择库存,不知道也不查询库存 无库存不介绍替代产品,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,不该做的（dont）,描述产品科技的功能和优点（鞋与服装）,没提到任何科技 对产
13、品科技不熟悉 没提到科技的好处而只是说出科技的名字,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,产品选择产品科技,该做的（do）,不该做的（dont）,熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别,产品选择产品区别,了解衣服不同的面料 清楚不同价位产品的不同科技含量 鞋适合不同的运动项目,不知相同点和区别 明显错误的介绍如足球鞋不同场地鞋钉不同,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,顾客浏览某区域时,“您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？ 你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您
14、介绍一下吗？ “小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿还是运动时穿” “先生，这里都是网球产品，夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿还是平时穿？”,建议语言,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,顾客询问2款产品有何区别时,“这两双鞋看着一样，但价格为什么不同？ 1）“ 你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑，跑步走路稳定性更好。 尤其适合高大的人穿着“ 2）“这两双鞋鞋底不同，你看着双鞋底后跟可以活动，是保护膝盖的，长时间 打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。 这两件衣服有什么区别吗？看着怎么差不多？ “这两件衣服款
15、式一样但材料不同，这件是球员真正上场比赛时穿的，通风排汗 效果特好你看这里的climacool 和 clima light 标志；这件就没有这么专业了 所以便宜了许多。,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近 顾 客,主动介绍新产品,实际销售推新,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,该做的（do）,不该做的（dont）,主动介绍正在推广的主打产品 介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新产品,等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还主动介绍,额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配,实际销售额外推荐,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,what?,该做的（do）,额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配T恤,配件 推荐时要明确所推荐的产品,你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？,见招拆招 之 额外推荐,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,该做的（do）,主动为客人提供
